Puntuación del promotor neto (NPS): todo lo que necesita saber

Los clientes pueden hacer de público una experiencia negativa en unos segundos. Puedo enviar un mensaje sobre una persona grosera antes de cerrar la puerta detrás de mí o antes de que se cierre la ventana de servicio al cliente. Según la encuesta de Nielsen Global Trust in Publicising Survey en 2015, el 83% de las personas confían en las recomendaciones de las personas en su círculo íntimo y el 66% confía en los comentarios de los consumidores en línea. Una mala experiencia puede tener efectos negativos si el desafortunado cliente le dice a sus amigos y familiares, quienes les dice a sus amigos y familiares …
(Por supuesto, una experiencia excelente también puede tener un gran impacto. Sin embargo, las experiencias negativas causan más revisiones que positivas y podrían tomar hasta 40 revisiones positivas para compensar el daño de una revisión negativa que las marcas deben permanecer en la cima. Debe saber lo que la gente dice lo antes posible, para que esos comentarios desfavorables no se vuelvan desastrosos. Las marcas también deben mantener a los clientes lo más felices posible para que puedan fluir de sus bocas. Ingrese la puntuación neta del promotor (NPS).
¿Qué es NPS? NPS es una forma en que las marcas pueden evaluar la satisfacción y la lealtad del cliente. Masaje de la probabilidad de que los clientes le recomiendan la marca de alguien que conocen. Esto puede sonar como el puntaje de satisfacción del cliente o el puntaje de esfuerzo del cliente, pero es diferente. NPS tiene en cuenta la actitud integral de un cliente hacia una marca. Aunque se puede usar especialmente para un nuevo producto, servicio o proceso, estos no son casos de uso tradicionales. Los puntajes de satisfacción del cliente y esfuerzo del cliente se detallan para medir qué tan satisfecho está un cliente con una compra, interacción o experiencia única. NPS no está destinado a reemplazar otros análisis de satisfacción del cliente. En cambio, es mejor cuando se incluye como parte de una estrategia más grande. Debido a que NPS en su mayoría recopila comentarios simplistas, aún necesita en formas profundas de descubrir qué causa experiencias negativas o positivas de los clientes y las consecuencias de estas experiencias. El cálculo de NPS NPS es un número entre -100 y 100, lo que representa la probabilidad de que su cliente típico recomiende la marca de alguien que conoce. Estos extremos son poco probables, significaría que todos son un detractor o un promotor (una explicación de lo que son solo en un segundo), pero este es el ancho de la posibilidad.
El cálculo de NPS es simple. Investigue a sus clientes para preguntar qué es probable que recomiendan su marca a un amigo en una escala de 0 a 10, luego clasifique las respuestas de acuerdo con el puntaje:
0-6: Detractores: clientes insatisfechos que probablemente difundan sentimientos negativos sobre su marca.
7-8: Pasivo: clientes indiferentes que podrían dejarlo para un competidor o convertirse en promotor en el futuro9-10: Promotores: Clientes felices y leales, que recomendarán su marca
Fuente: Marque de verificación
Luego calcule los porcentajes. Por ejemplo, si cuestiona a 150 personas, y el desglose es de 25 detractores, 92 pasivos y 33 promotores, es decir, 17%, 61% y 22% respectivamente (X dividido a 150, mueve los decimales dos posiciones a la derecha). PD, estos son solo números arbitrarios para darle un ejemplo fácil de cómo se hace esto.

Para su información, NPS generalmente se expresa como un número, no como un porcentaje, pero a veces hablo de ello en términos de porcentaje, porque creo que es más fácil entenderlo. Si desea ser NPS purista, deje que el porcentaje se desconecte. Ignore los pasivos y disminuya el porcentaje de detractores del promotor. Eso te traerá NPS. En mi ejemplo, mi NPS es 5 (22-17), lo que significa que el 5% es más probable que mis clientes recomenden mi marca a las personas que conozco. NPS puede variar de -100 a 100, por lo que, si bien 5 no es bueno, no es tan malo como una puntuación negativa. ¿Por qué no incluir pasivos en el cálculo de los pasivos se dejan fuera del cálculo de NPS, porque están igualando? No marcan la diferencia. No hay clientes que no apoyan ni partidan, por lo que no pueden influir en una marca de ninguna manera (en términos de cálculo de NPS).
Sin embargo, incluimoslos. Debido a que los pasivos están en el medio, debemos dividirlos en dos. Continuaremos con el ejemplo con el que trabajamos:
25 detractores = 17%
92 pasivo = 61%
33 promotores = 22%
El 61% dividido por 2 es 30.5. Agregue 30.5 al porcentaje de detractores y promotores:
Detractores = 47.5%
92 pasivo = 61%
Promotores = 52.50%
Ahora calcule NPS nuevamente: 52.50-47.50 = 5. Todos estos funcionan para el mismo resultado. Deje los pasivos en el cálculo. Pero no ignore por completo los pasivos en términos de cálculo de NPS, los pasivos tienen un hombro en frío. Sin embargo, en cuanto a las respuestas a la encuesta, debe seguirlas. Cualquier cambio en la forma en que disminuirá el puntaje le dirá algo sobre la percepción de su marca. Si tiene menos detractores, pero el mismo número de promotores, su pensamiento inicial podría ser “No lo estamos haciendo tan bien”. Sin embargo, sus pasivos crecen, lo que significa que existe una tendencia ascendente de sentimiento y esos pasivos podrían convertirse en muy bien promotores en el futuro. Esta tendencia también va en la dirección opuesta. Una disminución en los promotores y un aumento en los pasivos, incluso con los detractores que siguen siendo los mismos, podría significar que está comenzando a perder a algunos clientes. NPS es imperfecto sabiendo dónde es corto NPS, lo pondrá en perspectiva para su empresa para muchas marcas e industrias, NPS es una excelente herramienta de retroalimentación, pero también debe conocer sus límites.
Un cliente que dice que recomendará una marca o producto en realidad no significa que la recomendará.
La “calidad” del cliente, como dónde está su experiencia o con qué frecuencia un producto o servicio es incorrecto, puede afectar el valor de su recomendación.
Ciertos mercados no tienen una gran cantidad de recomendaciones, lo que significa que los compradores no tienden a solicitar otras recomendaciones.
Unclients también puede correr la voz en la boca, buena o mala, incluso si nunca han tenido una experiencia directa con una marca.
Algunos clientes pueden estar poco claros, inexactos o filtrados en sus respuestas.
Hay un problema obvio con la distribución de puntajes. Un 0 es muy diferente de un 6, pero los detractores aún no están segmentados para explicar esto. No ponga todos los huevos en el carrito de NPS. Tenga cuidado, sea inteligente sobre cómo observa y usa los puntajes NPS y piense en ello como una plataforma de lanzamiento para futuras investigaciones.
Cómo usar NPS para su ventaja, mientras que su marca probablemente tenga una estrategia completa dedicada a atraer y convertir a nuevos clientes, NPS se trata de aprovechar al máximo lo que tiene ahora, y lo que tiene es valioso. Lo has escuchado antes: cuesta más ganar un nuevo cliente que mantener uno actual. NPS puede ayudarlo a reducir la tasa de rotación de su cliente. Aunque esto no es. NPS también se puede usar para determinar cómo crece su empresa o si se remonta. Los NP se pueden comparar con un objetivo específico de la empresa o industria. O puede rastrear el rendimiento de ciertas áreas de su empresa o ciertos productos.
Aquí le mostramos cómo usar NPS para su ventaja: sabe lo que está buscando solo más promotores que detractores (aunque este es un comienzo); Quieres mucho más. 33 mi vs. 22 no es bueno;
Ni mi puntaje de 5 NP es. Sin embargo, mi puntaje positivo significa que hago más bien que malo, y puedo confiar en eso. Su objetivo debe ser cualquier número que sea mayor que en la actualidad, pero si necesita un determinado número para fotografiar, las mejores compañías se registran alrededor del 70%. Use las encuestas de NPS en puntos de contacto lógicos atrae a los clientes a dejar cualquier tipo de retroalimentación es difícil: la mayoría de las personas tienen mejores cosas que hacer con su tiempo. Cree un medio de respuesta más hospitalario presentando la encuesta en un momento lógico, como cuando la mayoría de los clientes han alcanzado un punto de dolor o incluso después de que los clientes tienden a impresionarse. Para los productos y servicios digitales, el uso de una herramienta NPS de aplicación, que presenta la encuesta en el medio del proceso, permite a los clientes compartir sus sentimientos en este momento, lo que significa que podría obtener una retroalimentación más verdadera y bruta. Los problemas de buceo en el brote pueden reducir la velocidad de rotación. Deje el espacio en la encuesta para obtener comentarios … Su encuesta debe tener un área donde los clientes puedan dejar un comentario. Haga una pregunta abierta (no una pregunta de “sí” o “no”) o simplemente dice que puedo mencionar cualquier cosa que la compañía debería saber. Esto puede ayudarlo a determinar cómo su marca impresiona a los clientes y también dónde están los puntos principales, no solo si los clientes están contentos o no. …
Y actúan rápidamente en algunos de estos comentarios, algunos comentarios negativos serán difíciles de resolver, pero otros tipos, como un comentario sobre un error o un servicio al cliente feo, pueden tratarse de inmediato. Segmento de las respuestas por categorías Además de la separación de los encuestados de NPS en las tres categorías básicas, también puede crear subcategorías de problemas que las personas tienen en función de sus comentarios escritos. Por ejemplo, suponga que más clientes responden que han encontrado su producto confundido en uso. Luego puede comenzar el correo electrónico a los nuevos clientes guías o enlaces útiles para explicar videos, para que no lleguen al punto en que su producto los confunda para los clientes que actualmente tienen este problema, puede darles una sesión gratuita con un especialista que puede ayudarlos a comenzar. En la misma nota, puede confiar en lo que hace correctamente. Las respuestas positivas y los clientes felices no deben ser ignorados solo porque no necesitan atención inmediata. Las marcas pueden darse cuenta de lo que fue agradable y luego maximizar el potencial. Por ejemplo, suponga que obtiene una calificación de NPS muy alta de un cliente. Tenían una excelente experiencia con un representante específico del servicio al cliente y encontraron los recursos que proporcionaron, un enlace a una guía profundamente útil. Puedes hacer tres cosas:
(1) Haga del representante de servicio al cliente un accesorio para clientes VIP, comience a enviar el artículo respectivo y (3) use la información en el artículo para crear otros tipos de contenido, como publicaciones en redes sociales, una infografía o un boletín. Cree un seguimiento personalizado que ya tenga a sus clientes segmentados por categorías, por lo que es el momento perfecto para enviarles ofertas dirigidas de acuerdo con cómo se sienten acerca de su marca. Por ejemplo: los promotores pueden enviar información sobre su programa de embajadores de la marca o un descuento para actualizar su nivel de servicio o producto.

Los pasivos necesitan más tiempo para averiguar si le gusta o no, por lo que les da un regalo gratis o un período de prueba prolongado podría ayudar.
Los detractores no quieren ser empujados, ya no están satisfechos con usted, por lo que un “agradecimiento” genuino por sus comentarios y una pregunta como “¿Hay algo que podamos hacer?” O “¿Cómo podemos mejorar?” Es un paso fácil hacia adelante.
Sea inteligente al lanzar cambios para suponer que descubre algo que necesita mejorarse para aumentar los puntajes de NPS, pero existe la posibilidad de que el cambio disminuya y los puntajes de NPS; no lo sabrá con certeza, pero este es un alto riesgo. Hay algunas cosas que puede hacer, individualmente o juntas. En primer lugar, puede probar A / B el cambio para que solo la parte de sus clientes lo experimente, incluso si sus puntajes NPS son más bajos, no verá puntajes más bajos en todas partes. En segundo lugar, puede crear un sistema de colección y respuesta a puntajes NPS de tiempo real. De esta manera, si recibe comentarios negativos, puede conectarse rápidamente con el cliente y solucionarlo; es posible que no esté satisfecho, pero puede guardar la experiencia. Cree un plan de marketing para recomendaciones porque el punto completo del NPS es descubrir si los clientes recomendarán o no los productos, y dado que los clientes de orientación tienen un valor de vida más alto que los clientes que no están guiados, las marcas que obtienen una puntuación alta deben aprovechar de la oportunidad de marketing de las recomendaciones. Cuantos más abogados tenga, menos le costará comprar nuevos clientes. Hay varias formas en que las empresas fomentan el marketing de recomendaciones: solicite testimonios o revisiones
Cree un programa de recompensa para compradores frecuentes
Reunir estudios de casos para clientes
Crear un programa de embajador de la marca