Cómo convertir las quejas de los clientes en oportunidades positivas

Tres horas. Durante tanto tiempo me quedé en la sala de espera vacía de Firestone para un cambio de petróleo que había programado con anticipación. El tipo que me revisó estaba allí todo el tiempo, así que sabía que me ve. No podía imaginar que se olvidaron de mi auto. Hasta que otro chico entró, masticando un sándwich. “Uhh, ¿qué Altima?” Sí. Mío. Avance rápido: envié un correo electrónico y el propietario me llamó personalmente. Él dijo: “Sé todo sobre lo que sucedió. Lo siento mucho. Pongo una tarjeta de regalo de $ 100. ¿Puedo hacer algo más? “Desde entonces he estado en los mismos Phystones. Las empresas están confundidas. Los cambios de aceite a veces duran tres horas inexplicables. Las malas experiencias de servicio para los clientes dejan una impresión duradera, pero si puede mantener su memoria, “Bueno, lo han resuelto …” Hiciste todo lo que pudiste con una situación cruel. Sus clientes recordarán el servicio que han recibido más que cualquier otra cosa.
La asamblea y la confrontación de las quejas de los clientes monitorean todo. Debe monitorear cualquier forma en que su audiencia pueda hablar, ya sea que tenga un perfil configurado o no. Sus clientes pueden discutir su marca en Twitter, ya sea que tenga o no una cuenta. Cuando se trata de las plataformas que es, o las que necesita acceder, la configuración de un canal de asistencia dedicado puede resolver los mensajes a tratar. No tendrá que seguir cuidadosamente su flujo regular y arriesgarse a perder una queja enterrada en las discusiones.

Una cosa más: a menos que la imagen pública sea lo único que le importa y no le preocupa mantener al cliente o influir en la palabra en la boca que se extiende, debe actuar como durante una conversación privada, como lo hace durante una audiencia. . He atraído la atención de las marcas una vez que publico algo en su página de Facebook, pero este no es un servicio cuidadoso para los clientes, sino el control de daños. No permite que las quejas persistan. Debido a que los clientes más frustrados necesitan recibir una respuesta lo antes posible, configure una carpeta separada en la asistencia para filtrar esos mensajes de alta prioridad. Los miembros del equipo pueden participar para ayudar a esos clientes antes de que aumente el problema. Mire qué tan rápido respondió ClassPass para molestar a los clientes en Twitter:
Sepa qué no es la queja. Ser la persona que tiene que lidiar con un cliente enojado es como si fuera un padre. Su hijo puede patear, gritar y actuar de manera irrazonable, pero debe continuar comportándose como el adulto que es, incluso si pateas y gritas por dentro. Antes de trabajar, no olvide qué no son las quejas de los clientes:

Una perspectiva profunda de su negocio según Phil Libin, cofundador de Evernote, “los comentarios de los clientes son excelentes para decirle lo que estaba equivocado. Es terrible decirte lo que debes hacer a continuación. ”
Una pelea hasta el final. Quién tiene razón o no bien: su cliente no está contento y debe buscar una manera de hacerlo correcto, lo que sea “esto”.
Estipulaciones que debe seguir sin importar qué. Debe encontrar una manera de resolver el problema, pero no tiene que ser su camino. O demasiado profesional. O demasiado triste. Equilibrar el discurso conversacional con profesionalismo. La sinceridad excesiva cambia en la dirección opuesta. Tienes que ser cuidadoso y respetuoso, pero no tienes que ser un cachorro. Este no es el mundo del cliente, este es el mundo real y ambos pueden ser tratados como seres humanos mientras resuelven un problema. Mantener a un cliente, pero perder respeto o establecer una dinámica en la que lo intimida para obtener lo que quiere, no es tan bueno para los negocios.
Resolver la excusa del problema. “Lo siento.” Eso es todo. Disculpe. Disculpe si no lo desea o si el cliente está equivocado más que usted. Ps estas declaraciones no son excusas:
Lamento que estés molesto.
Lamento tener este problema.
Pido disculpas por las molestias.
Estas declaraciones son pasivas-agresivas y enojadas. Todo lo que puedo creer es: “Sí, gracias, has causado este problema. No quiero escucharlo. “Y como no quieres entrar” Sí, lo sé, nuestro sistema es el peor, tratamos de remediarlo, tienes la razón … “, dice solo estas dos pequeñas palabras mágicas.
Descubre el verdadero problema. Las quejas de los clientes pagadas por la emoción son arenque rojo: hay un problema enterrado bajo todo ese ruido. ¿Cuál es el verdadero problema? A veces diciendo: “¿Qué puedo hacer para ayudar?” Es todo lo que necesita para descubrir la solución que sigue el cliente, lo que se dará cuenta del profundo problema que tiene. Si esto no ayuda, intente preguntas socráticas: es una forma de hacer las preguntas de sondeo que llegan a la mitad de un problema. Donde sea que se quejen sus clientes, resuelva el problema allí. No transfiera a un cliente de recurrente a tres agentes diferentes y no le diga a alguien en el chat de Facebook que le envíe un correo electrónico. Comience y termine el solucionador de problemas lo antes posible en la misma ubicación.
Muchos de estos se basan en lo capacitados de sus agentes de servicio al cliente. Si no se les permite tomar decisiones, ofreciendo un regalo gratuito, otorgando un período de prueba prolongado, otorgando un reembolso completo, todo el proceso de resolver los problemas disminuye. Sea transparente cuando rompa en el medio. Algunos problemas serán más difíciles de resolver que otros. Como lo resuelve, continuará recibiendo quejas de los clientes. Cree una página de destino o una plantilla de correo electrónico que explique lo que está sucediendo, lo que hace y cuándo espera tener una solución, luego actualícela a medida que avanza la situación.
No seas tan transparente que proporcione actualizaciones prematuras. ¿Alguno de ustedes tiene MoviePass? Ofreció actualizaciones diarias sobre cómo la compañía cayó en llamas, lo que condujo a cambios en los términos que se detuvieron antes de ser lanzados, promesas de reembolso que nunca sucedieron … fue un desastre. Sus clientes sabían que hay problemas fundamentales, pero que detallan esos problemas y soluciones que nunca han sido más desalentador que el servicio que no funciona. Resultado. El seguimiento es esencial si habló con el cliente en el teléfono u otro canal. En la medida de lo posible, debe asegurarse de que el problema haya sido tratado y que el cliente esté satisfecho. “¿Qué más puedo hacer por ti?” Es una buena manera de preguntar “¿Terminé aquí?” Y mantenga la puerta abierta en caso de que aún no estén encantados con el resultado. Mira cómo la asistencia de Xbox ha resuelto un problema que los clientes tuvieron:

No solo entraron en Twitter para ver lo que molestó a sus clientes y luego desapareció después de remediarlo, dejando que todos se enteren. Enviaron una actualización, agradecieron a los clientes y les recordaron a escuchar. Abandonar. Cuando ha hecho todo lo que sabe cómo hacer y el cliente aún no está tranquilo, es hora de continuar. Mantente amigable y profesional, pero termina la conversación. Del mismo modo, si el cliente pide cancelar su cuenta, no intente convencerlos de que reconsideren. Esta es una cierta forma de deshacerse de ellos para siempre en lugar de temporal.
Autoreyectado para determinar si el cliente tenía un punto. El volumen no es igual a la corrección, y la tranquilidad no es igual al error. El volumen no determina qué tan precisa es una queja. Buscando esto: recurrencias del mismo problema. Cuando más clientes le dicen que tienen el mismo problema, es una bandera roja. Aquí le mostramos cómo realizar un análisis de quejas (supongo que tiene un sistema de catálogo de comentarios, pero si no … haz esto): ¿Cuántas veces apareció esta afirmación con este cliente?
¿Con qué frecuencia ocurrió esta queja con otros clientes?
¿Con qué frecuencia ocurre esto?

¿Hay un modelo? Por ejemplo, ¿siempre sucede al mismo momento del año o pasa a través del mismo canal de comunicación? Si recibe las mismas quejas de los clientes a través de Twitter, pero nunca en su chat en vivo de su sitio, puede haber algo en su aplicación móvil.

No tienes que resolver cada problema en este momento. Los pequeños cambios son importantes: incluso una pequeña mejora en la experiencia del cliente puede aumentar su ingreso promedio.