Cómo escribir cupones de asistencia para resolver sus problemas más rápido

En Nelio entendemos lo frustrante que es cuando algo falla. Es por eso que intentamos ofrecer un servicio de soporte de alta calidad. Porque en esos momentos podemos marcar la diferencia: si nuestros clientes están satisfechos con nuestra respuesta cuando algo va bien, continuarán usando nuestros servicios. Hemos ayudado a los usuarios durante algunos años y hemos aprendido mucho al respecto. A veces arruinamos (¿somos personas?) Y a veces solo tenemos mala suerte. Pero es importante estar allí cuando nos necesite. Y nos tomamos esto muy en serio. Sin embargo, a veces, poder ayudarlo a resolver sus problemas no es una tarea fácil. Permítame explicarle con un ejemplo rápido.
Estoy en la oficina, desarrollando funciones extraordinarias que pronto disfrutará en su sitio web, cuando, de repente, recibimos un nuevo boleto de asistencia con la siguiente información:

Esto es lo que vemos cuando recibimos un nuevo boleto en nuestro sistema de asistencia. En ese momento, detenemos todo. Ayudar a nuestros usuarios se convierte en nuestra prioridad número uno. Pero no nos lo hacen más fácil. ¿Qué información podemos extraer del boleto de asistencia? Veamos este escenario en detalle:
Esa persona necesita ayuda, ¿es eso seguro?
Su nombre es John. Desafortunadamente, hay mucha gente llamada “John”.
Tiene un problema con un complemento. ¿Pero qué complemento? En Nelio tenía 5 complementos cargados en el director de WordPress.org cuando recibí ese boleto. Probablemente tenga un problema con las pruebas Nelio A/B o el contenido de Nelio, nuestros complementos premium y, como tal, los más populares. ¿Pero esto es sólo una conjetura?
Desde que abrió un boleto, ahora tenemos su correo electrónico. Esto significa que podemos buscarlo en nuestra base de clientes, para ver si podemos encontrar algo más. Pero no hay suerte, que el correo electrónico no se usó para realizar un pago en el sistema de pago que utilizamos. Después de ver, nuestra intención es ofrecer ayuda rápida, pero no siempre podemos hacer esto. Nuestra única opción es responder al boleto de asistencia que solicita más información al usuario.
Si el boleto inicial hubiera incluido una explicación más detallada, podríamos haber entendido la raíz del problema mucho mejor e incluso ofrecer una forma de resolverlo. Sin embargo, en tal situación, la persona que solicita ayuda no podrá resolver el problema hasta después de al menos 3 interacciones más tarde (mi respuesta requiere más información, su respuesta proporciona esa información y mi respuesta resuelve el problema). ¿Y este es el mejor escenario …? Este artículo tiene la intención de asesorarlo para que cuando escriba un boleto de asistencia para cualquier negocio en línea, para que su vida sea más fácil que le ayude. De esa manera, lo ayudas a ayudar. Porque a menudo la pérdida de unos minutos para escribir un boleto en detalle puede estimular el resto del proceso de asistencia de una manera increíble.
La información que debe incluir en un boleto de asistencia, lo primero que debe incluir en los boletos es una introducción;algo que te identifica.Al menos este es su correo electrónico o el correo electrónico utilizado para realizar el pago por el servicio o el producto.De esta manera, el agente de asistencia puede encontrarlo en el sistema.También es muy importante incluir la dirección web en la que tiene el problema en los boletos.En nuestro caso, esto nos ayuda mucho, porque las direcciones de URL están relacionadas con las revistas de nuestros servicios, lo que nos permite verificar rápidamente si un experimento A/B no funciona de acuerdo con las expectativas o si el cliente no lo ha creado correctamente, Si no tenemos llamadas a nuestra API desde esa dirección, verificamos si la zona horaria de WordPress no está bien configurada y es por eso que el cliente envía los tweets a una hora, etc.
La descripción del problema debe ser lo más detallada posible. Si el problema ocurre puntualmente después de hacer una serie de pasos, descríbelos en orden, sin omitir ninguno. Si el técnico de asistencia no puede reproducir el problema porque no ha descrito todo, será más difícil para él ayudarlo correctamente. Lo mejor que puede hacer para el equipo de asistencia es incluir capturas en su explicación. No es necesario grabar media hora de video. En la mayoría de los casos, los videos de menos de un minuto ayudan mucho. Aquí, en Nelio, cada vez que un cliente incluye un screencast que explica el problema que sufre, nuestra satisfacción pasa sobre la luna. No es muy común, pero nos gusta cuando sucede. Puedes pensar que adjuntar las capturas o las maderas de pantalla es complicado, pero la verdad es que hoy es más fácil que nunca. Hay muchas herramientas que le permiten registrar screencasts para boletos de asistencia. Por ejemplo, grabar para Mac o Windows, además de la grabación de escritorio, le permite cargar el video para que pueda compartir un enlace en el ticket de asistencia. Además, la mayoría de los sistemas operativos actuales le permiten realizar capturas de su escritorio con una combinación simple de claves (CMD+Shift+3 en una amapola).
Consola de desarrollador en Google Chrome, donde puede ver los errores de JavaScript. En WordPress, JavaScript es más importante todos los días. Entonces, si tiene un problema y tiene algo congelado en la pantalla o un rotor de carga nunca se detiene para girar, puede haber algunos problemas con JavaScript. En estos casos, abra la consola para los desarrolladores en su navegador web y haga una captura de pantalla para que podamos ver el error (generalmente marcado con rojo). Este enlace explica las combinaciones clave para abrir esta consola de acuerdo con el navegador que usa. Si el problema es más grave y su servidor es el que muere (que muestra la pantalla blanca típica que ya he comentado en otras ocasiones), verifique los errores ‘ Diario de su servidor en ese momento y si encuentra algo sospechoso, adjunte al boleto. A partir de aquí, todo lo que puede incluir también será útil (siempre que se refiera al problema que tiene, por supuesto). Recuerde: un boleto de asistencia de 10 palabras no nos ayudará mucho. La lista de verificación que debe revisar antes de enviar un boleto de asistencia antes de hacer clic en el botón para enviar un boleto de correo electrónico o asistencia, debe darse unos minutos para validar lo siguiente:

El boleto incluye su nombre y apellido, el nombre de su empresa y su dirección de correo electrónico (o las de la persona que contrató el servicio), además de la URL de la web en la que surge el problema.

Has descrito lo que sucede y cuando está de manera clara y precisa.
Has descrito los escenarios en los que surge el problema. Por ejemplo, si el problema ha surgido después de un cambio (actualización o instalación de un complemento o tema, por ejemplo), mencione explícitamente que el problema ha ocurrido después de actualizar el complemento X. Ha incluido los pasos para reproducir el problema.
Opcional, pero muy recomendable: ha agregado capturas de pantalla o un screencast que describe el problema.
Ponerse en la piel de la persona que lidiará con el boleto, generalmente ayuda mucho. Tenga en cuenta que tal persona no tiene contexto y debe comprender su problema. Siempre lea el texto del boleto para asegurarse de que alguien más lo entienda
Conclusiones que ha visto que brindar soporte a los usuarios no siempre es fácil. Es esencial comprender qué problema tienen para poder resolverlo lo antes posible. Si el cliente no está satisfecho con su apoyo, es muy probable que lo pierda. Pero si está encantado, mantendrá la confianza en usted durante mucho tiempo. Pero esta es una ruta de dos vías: como cliente, cuanto más ayude al servicio de asistencia a comenzar, mejor lo ayudarán. La próxima vez que necesite ayuda, ponga en práctica todo lo que se explica en este artículo. Esencialmente, cuanta más información brinde y más precisa, más rápido recibirá la respuesta correcta.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Con qué frecuencia escribe/recibe boletos de asistencia mal detallados? ¿Algún consejo? Cuéntanos tu experiencia en comentarios; ¡Estaremos encantados de leerlos! Imagen recomendada por freestocks.org.