Lecciones aprendidas por WordPress Servicio al cliente

Puedes agradecer a algunas de las personas todo el tiempo, puedes agradecer a todas las personas a la vez, pero no puedes agradecer a todas las personas todo el tiempo. – John Lydgate ha sido emprendedor en solitario en los últimos cuatro años con mi página pronto página y mantenimiento de WordPress y eso significa que uso muchos sombreros. Uno de esos sombreros es el “representante del servicio al cliente. Con esta experiencia, tengo una perspectiva que me gustaría compartir con ustedes y algunas cosas que me hubiera gustado antes de comenzar. Expectativas Cuando proporciona un producto o servicio de WordPress, el servicio al cliente debe ser una de sus principales prioridades. Esa debería ser una idea, ¿verdad? Pero traté con muchos temas de WordPress “Premium”, complementos y otras tiendas de servicios donde el servicio al cliente era serio.
Cuando compro un complemento, espero un servicio al cliente amigable, preciso y rápido, estos son los mismos principios que aplico a mi servicio al cliente. Los básicos cuando se trata de clientes o clientes potenciales, aquí hay algunas pautas básicas.
Siempre use un saludo amistoso y llame a la persona nombrada en la primera respuesta. P.ej:
Hola Jane,
Deshabilita todos los complementos y vea si el problema todavía existe.
Cuando saltas para no llamar a una persona en su nombre, a veces el tono puede sonar como si laderas el pedido y ser hostil. Además, a la gente le gusta escuchar sus nombres.
Deje la conversación abierta para continuar. Normalmente termino toda mi conversación con
Por favor, dígame si tiene alguna otra pregunta.
Gracias,
John
Seedprod.com
Fundador
Quiero señalar que creemos en nuestro producto y que siempre estamos disponibles si hay un problema en el futuro. También quiero tener claro con quién estoy hablando. Si tiene más personas que brindan asistencia, esto lo ayuda a medida que se mueven en la cadena de asistencia. Responda en las primeras 12 horas. Por lo general, me dirijo a una respuesta de 2 horas durante las horas de trabajo, pero algunas compañías que traté tomarán 48 horas o más. En mi opinión, esto es inaceptable. Si tarda 2 días en responder, entonces es hora de contratar ayuda.
La mayoría de los clientes solo quieren una solución rápida a su problema. Trate de ser lo más posible con el tono humano posible. Por lo general, incluyo cuál es la fuente del problema y la solución.
Hola Jim,
La razón por la que tienes un problema es que tienes que limpiar
tu caché. Consulte este artículo sobre la mejor manera de hacer esto.
Todo esto parece bastante simple, no puedo decirle cuántas veces recibí una sola oración 3 días después por un producto premium y tenía un mal sabor en la boca. Los escenarios comunes son algunas formas en que manejo las alabanzas, los conflictos y el funcionamiento.
Cuando alguien le ofrece cinco virtuales, ya sea un correo electrónico, una publicación de blog, un tweet u otra forma de comunicación, asegúrese de reconocerlos y agradecerles por ello.
Cuando alguien critica su producto, ignora o escucha, dependiendo del tipo de comentario. Cuando alguien realmente tiene una queja o problema, escucho y trato de difamarse si estoy molesto y resuelto.
Cliente:
Acabo de comprar tu producto y no funciona. Esto es realmente frustrante.
Yo:
Hola Jeff,
¡Perdón por el problema! Sé que cuando compro un producto espero que funcione fuera de la caja. Puedes enviarme algunos detalles y resolveré esto lo antes posible.
Si el cliente es bastante grosero o insultante, entonces ignora o envía una respuesta predefinida. Por ejemplo, cuando comencé, alguien escribió en Twitter que mi producto es demasiado caro y una mierda. Continué involucrados y llegué en una conversación emocionalmente iluminada. Mi producto es mi hijo y en ese momento tomé el tweet muy personal. Esto terminó mal para todos. En hinduite, es mejor ignorar o tener una respuesta predefinida que pueda enviar. Tengo varias respuestas a las que recurro.
Para los no clientales que son groseros, siempre los ignoran.
Los clientes que son groseros y no sienten que pueden desactivar. Solo reembolso. Ejemplo de respuesta:

Lamento que te sientas tan. Si desea un reembolso, avíseme y puede procesarlo de inmediato para usted.
Aunque estos son raros, nunca podrás agradecer a todos. Inevitabilidad enfrentarás estas situaciones. Es mejor determinar cómo lidiar con ellos por adelantado, en lugar de enviar una respuesta con carga emocional.
La solicitud de características viene solo con el territorio cuando tiene un producto o servicio. Mi regla número uno es nunca participar en un puesto o no proporcionar una fecha y hora determinadas para su finalización. Básicamente, todas mis respuestas a la posición de las funciones son como:
Si tiene la intención de implementar:
Gracias por los comentarios. Aunque tenemos la intención de agregar esto, no puedo darte una cronología. (Opcional) Esperamos tenerlo hasta el final de la primavera. Si no tiene la intención de implementar: Gracias por los comentarios. Analizaremos la solicitud, pero no tenemos planes de implementar en este momento.
El servicio al cliente como herramienta de marketing generalmente deja de marketing de las respuestas de mis clientes, pero en mi caso tengo un producto gratuito y respondo a las preguntas antes de vender. No olvide hacer el mercado cuando se presente la oportunidad. Para ejemplos, tengo algunos complementos gratuitos en el almacén de WordPress.org. Después de responder a una solicitud de apoyo de un no cliente, incluyo al final de mi respuesta:
Por cierto, tenemos una versión profesional. Si bien la versión gratuita funciona muy bien, creo que la versión profesional lo sorprenderá. https://www.seedprod.com
O solicite una reseña: si tiene una oportunidad, ¡se molesta en dejarme una reseña! (Inserte el enlace)
Para sus clientes, solo brindar excelentes servicios al cliente es el marketing en sí. Un excelente servicio al cliente le ofrece recomendaciones de boca a boca, revisiones y testimonios y compradores repetidos. ¿Debo usar solo el software de asistencia o debo usar el servicio de asistencia específico para el servicio de asistencia? Mi sugerencia es usar siempre un producto creado para asistencia al cliente. Si bien Gmail funciona muy bien al principio, al final necesitará funciones como informes, respuestas predefinidas, atribución de habilidades, historial de búsqueda, etc.
Aquí hay algunas compañías que recomiendo:
HelpScout: esto es lo que uso actualmente. Tiene un excelente flujo de trabajo para el correo electrónico y los documentos de software para su base de conocimiento. Zendesk-I usé este producto. Es genial, pero un poco para una operación individual o un equipo pequeño.
Uservoice: también usé este producto. Le gustó el Backynd y tiene una buena herramienta de retroalimentación. No me gustó su software de conocimiento básico. Además, tuvieron algunos problemas operativos cuando probamos.
Groove: no usé esta compañía, pero se parece mucho a HelpScout
Además, hay muchos otros.
Así que esta es una pérdida de mi cerebro en mi viaje de servicio al cliente hasta ahora. Si tienes algún otro consejo, me encantaría escucharlos en los comentarios. Primero, cómo reemplazar el enlace, contáctenos desde los documentos de HelpScout con su propio enlace personalizado. Como dije anteriormente, uso HelpScout para mi sistema de asistencia. Tener un excelente software de conocimiento integrado llamado Docs. Por defecto, hay un enlace de “contacto” en cada artículo que muestra un formulario de contacto. Debido a que tengo que asegurarme de que mis usuarios tengan una licencia válida antes de brindar asistencia, esto no funciona para mí. HelpScout le permite agregar JavaScript a los documentos. Entonces, lo que hice fue reemplazado por el enlace predeterminado “Contáctenos” con mi enlace personalizado que va a un formulario de contacto autenticado.