Cuándo y cómo dejar a un cliente difícil de irse

Uno de los mejores aspectos de un profesional independiente es la libertad de trabajar con los clientes que elija, en proyectos que le interesan personalmente. No hay jefe que dicte en qué tiene que trabajar y, si tiene la suerte de que no debe seguir el trabajo o tomar cada trabajo que le llega. Incluso si usted es un profesional independiente o un propietario de la agencia menos bien establecido y necesita cualquier oportunidad que pueda obtener, en algún momento se encontrará con un cliente que sea un obstáculo. Te absorbo demasiado tiempo, robo tu entusiasmo, molesto a tu equipo y somos lentos o despectivos para enviar el pago.
Si esto sucede, incluso si eso significa que recibirá un impacto financiero, la salida es generalmente la mejor opción. A largo plazo, trabajar con clientes que crean caos solo vale la pena, incluso si le pagan suficiente dinero para compensar (lo cual es bastante raro). Entonces, ¿cómo sabe cuándo renunciar a un cliente y cómo se hace sin manchar su reputación? En esta publicación, hablaremos sobre las señales reveladoras de que es hora de renunciar a un cliente y proporcionaremos algunos consejos y métodos que puede usar para terminar la relación de manera amigable. También compartiremos algunas “lecciones aprendidas” que esperan que lo ayude a evitar errores similares.
¿Cuándo debe terminar una relación con el cliente? Hay algunas circunstancias en las que una relación con el cliente se vuelve demasiado difícil de apoyar, momento en el que la mejor opción es romper. Algunos de estos son claramente obvios, mientras que otros son más sutiles. En cualquier caso, es importante comprender las indicaciones temprano y luego actuar rápidamente en su interés. Echemos un vistazo a ellos. 1. El cliente no paga a menos que los siga es el más obvio. La mayoría de los trabajadores independientes y agencias no lideran una organización benéfica; debe ser compensado. No es inusual que los clientes paguen ocasionalmente debido a un GIF en la contabilidad, pero si ocurre la mayoría de las veces usted o su equipo, está perdiendo un tiempo precioso siguiendo las remesas, es hora de renegociar o terminar la relación. Depender dependerá del tamaño del cliente y de la cantidad de trabajo que realice por él. Si gana una cantidad decente sin tener que hacer mucho (es decir, es en gran medida pasivo), entonces mantener la relación puede ser beneficiosa. Si el cliente es valioso para usted de otras maneras, vale la pena desarrollar un sistema para asegurarse de que pague de manera oportuna. Si decide quedarse con el cliente, pero desea que pague más rápidamente, cambie su contrato para ingresar multas por retrasar el pago. ¡Y luego asegúrate de pagarles! Tuvimos los clientes que intentaron escapar con el pago del monto inicial de la factura después de que se emitieron dos o más facturas de recordatorio, cada una con una tarifa de intereses adicional.
Identifique el punto de presión para que el cliente pague lo que se le debe. Por ejemplo: intente cambiar el tiempo en su ciclo contable en el que emite facturas o ingrese una penalización más dura por no pagos. Tengo un cliente para el que construí un micrositio hace unos años, que ahora les presento. Se facturan anualmente, pero nunca pagan antes de la fecha de vencimiento. En el primer año tardó cuatro meses en obtener algo de ellos y esto después de que mi contacto en la organización visitó el departamento de contabilidad. (Ya no es una opción ya que ese contacto se ha ido). Ahora, cuando me envíe el proyecto de ley, declaro cortésmente, pero brevemente, que si no se recibe el pago, asumiré que ya no necesitan alojar su sitio y estará cerrado. disminuye después de la fecha de vencimiento de la factura. Bastante seguro, el dinero siempre llega a mi cuenta de la noche a la mañana. 🙂 2. El cliente intenta romper repetidamente, es normal que los clientes deseen negociar las tarifas cuando comience la relación (aunque tiendo a mantenerme alejado de los clientes que participan en esta táctica). Si un cliente consagrado está tratando de hacer un trueque para cuotas más bajas para proyectos adicionales y ocurre repetidamente, esto desencadena la alarma. Los clientes que hacen esto a menudo carecen de efectivo y pueden tener dificultades cuando se debe el pago. Si tiene realmente mala suerte, salen del negocio durante el proyecto, lo que lo coloca en una posición muy difícil.
Incluso si ninguno de estos es el caso, Dickering erosiona la confianza entre el cliente y el desarrollador/desarrollador web y no es saludable para una relación a largo plazo. Si este cliente no es muy rentable, los educaría para que se vayan. 3. El cliente se niega a pagar un depósito al comienzo de un proyecto en una publicación anterior, expliqué por qué los depósitos son tan importantes para un Proteja a las agencias y freelancers de los clientes cuyos negocios se renuncian o cambian en la mitad de un proyecto. Hubo algunas opiniones contradictorias en los comentarios en esa publicación, algunos clientes dicen que se negarán a pagar depósitos. Esta es definitivamente su prerrogativa. Pero es su prerrogativa decidir qué clientes asumir. Si un cliente se niega a pagar un almacén por el proyecto inicial que realiza con él, le recomiendo que no lo asumiera. Será mucho más fácil que observar los pagos más adelante, no ser pagado en absoluto (si liberan la fianza para el proyecto después de comenzar) o para terminar la relación con una nota agria (porque su tiempo y esfuerzos dedicados han permanecido sin compensación). 4. El cliente trata a su equipo, a veces recibirá un cliente que lo trata bien, pero tiene poco respeto por su equipo. El cliente emite solicitudes y edictos irrazonables, poniendo estrés y presión injustificados en su equipo.
Su equipo es más importante para la salud a largo plazo de su negocio que cualquier cliente, por lo que es importante eliminar este comportamiento inaceptable. No tiene que dejar que el cliente se vaya de inmediato. En su lugar, trate de tener una conversación en la que exponga sus inquietudes y mencione lo que le gustaría hacer de manera diferente en el futuro. Recuerde, es muy importante hacer esto personalmente; No delegue la tarea de ninguno de los miembros de su equipo. Si el cliente no está dispuesto a adoptar sus sugerencias, quizás asignar a los diferentes miembros del equipo al proyecto mejorará la dinámica (después de todo, podría ser un problema de personalidad). Si estos intentos no eliminan la tensión, deje que el cliente se vaya cortésmente. 5. El cliente no aceptará su asesoramiento profesional para conocer sus propios negocios y sus clientes. No debe tratar de contarles sobre su propio pan y mantequilla, incluso si no está de acuerdo con todos sus métodos. Sin embargo, cuando se trata de diseño web, marketing en línea, redes sociales, desarrollo o para lo que hayan contratado, este es su campo de especialización. Lo que significa que tiene derecho a esperar que tenga en cuenta sus consejos sobre estos temas. No puede esperar que los clientes acepten cada sugerencia que ofrezca; A veces se unirán a sus propias ideas o fuertemente influenciados por fuentes externas. O lo que ha propuesto podría no coincidir con su marca o base de clientes.
Si constantemente rechazo su consejo sobre problemas fundamentales para la profesión elegida, puede ser muy frustrante. Los ejemplos podrían incluir:
Los clientes que se niegan a incorporar accesibilidad en su sitio, a pesar de sus objeciones.
Los clientes que no tienen en cuenta su decisión de tomar su sitio receptivo, alegando que todos sus visitantes estarán en el escritorio.
Los clientes que ignoran sus recomendaciones de uso porque tienen un “instinto” para estas cosas o “saben mejor”.
Los clientes que cancelan su contribución en qué plataforma usar para su sitio, en función de la investigación que han realizado en su tiempo libre.
Recuerde que no puede esperar que los clientes se alineen con sus ideas todo el tiempo, es su sitio web, después de todo. Sin embargo, si encuentra que la mayoría de los clientes evitan su consejo, es posible que deba volver a evaluar sus propias habilidades de comunicación y mejorar sus habilidades de persuasión. Los clientes que constantemente se niegan a aceptar sus recomendaciones pueden ser desmoralizadores y pueden destruir su confianza vocacional y su conocimiento. También puede conducir a un producto terminado que te da vergüenza haber trabajado. Desafortunadamente, eso es lo que me pasó. En los primeros días de mi agencia, tuve un no cliente con ideas tan estrictas (a las que me di por vencido), que el sitio web de resultados era algo que no quería asociar. De hecho, eliminé mi línea de crédito del sótano. Web. A veces eso puede ser tu culpa. Si no está de acuerdo con un proyecto claramente formulado, entonces no puede culpar al cliente porque cree que se le permite agregar más trabajo al proyecto. Si esta es la razón, debe cambiar los informes de su proyecto, para que pueda evitar el problema. Es posible lograr esto sin interrumpir la relación con el cliente. Los clientes siempre identificarán revisiones o terminaciones una vez que un proyecto esté en curso;
Es la naturaleza humana y es inherente al proceso creativo. Las ideas vendrán o se inspirarán en las conversaciones que tienen sobre la renovación de su sitio y querrán incluirlas en el proyecto. Dependiendo de la naturaleza de la adición, puede incorporarla. Pero si implica mucho más trabajo o tiempo, debe hacer una de las dos cosas: agregarlo al proyecto con los impuestos adicionales asociados y retrasar los datos de entrega. Asegúrese de que las tarifas para suplementos similares se incluyan en sus contratos. La mina establece una tarifa fija para el proyecto, como se define en breve, así como una tarifa por hora para cualquier artículo fuera del alcance inicial.
Póngalo en una lista de mejoras posteriores al lanzamiento. Una vez que este proyecto haya finalizado y se haya lanzado el sitio, revise esta lista del cliente y acepte lo que se hará, cuándo y a qué costo. A menudo descubrirá que muchas de las cosas en la lista ya no son tan urgentes o incluso deseadas.
Si el cliente se niega a cooperar con cualquiera de estas sugerencias e insiste en exceder los límites de lo que se ha acordado inicialmente, puede ser hora de concluir el proyecto.
Una vez que trabajé con un cliente en un gran proyecto que involucró la personalización ampliada en un tercero. Hubo un claro resumen del proyecto que describe todo lo que hice y mi equipo. El contrato proporcionó el costo de todos estos y también proporcionó una tarifa por hora para un trabajo adicional. A medida que avanzaba el proyecto, el cliente agregó nuevas obras casi todos los días. Agregué artículos a una lista después del lanzamiento, pero el cliente me dejó atrás, haciendo que los miembros de mi equipo hicieran un trabajo extra sin decírmelo. No tenía otra opción que decirle al cliente que esto era una violación de nuestro contrato y que no podré continuar el proyecto. Se volvió extremadamente estresante para mí y para mi equipo. Aunque nunca fui compensado, fue un gran alivio pasarlo. Cuando miro hacia atrás en este proyecto ahora, puedo ver que había signos de advertencia al principio que no podía reconocer. En particular, el cliente insistió en la bañera (ver arriba). Hacer casi cualquier cosa para preguntarle, si está de acuerdo con su profesionalismo y ética. (No solo estoy en contra de esto, sino que sé que ya no funciona). Tuve que lidiar con clientes potenciales que querían crear un sitio que viole los derechos de autor o el plagio.
Luego estaban esos clientes potenciales con ideas realmente locas para negocios en línea que no podía apoyar, manteniendo mi autoestima intacto.Ah, y aquellos que no tienen en cuenta la accesibilidad o la diversidad en su enfoque de un proyecto.En todos estos casos, rechacé el trabajo justo antes de hacerse cargo del cliente.Problemas como estos tienden a aparecer muy rápidamente en las relaciones con un cliente potencial.Independientemente de lo que esté listo para pagarle, si cree que un proyecto podría involucrar actividades ilegales o ilegales, o simplemente se siente desagradable sobre lo que significa.
Cómo dejar que los clientes se vayan para que … identificó que la relación con un cliente no se dice. Has tratado de explicar por qué hay un problema y ha intentado algún tipo de compromiso o negociación, pero el problema persiste. Desea dejar que el cliente se vaya, pero no desea estirar su reputación con colegas u otros clientes potenciales. ¿Cómo los dejas ir cortésmente y amigablemente? A continuación se muestra mi método probado y verdadero. Hagas lo que hagas, es importante estar tranquilo y subjetivo en todas las relaciones con el cliente. Será más fácil si el cliente no ha cumplido su parte contractual, pero si las líneas son un poco más claras, es posible que deba asumir más responsabilidad de la que le gustaría y hacer un poco. Una vez que decidí dejar ir a un cliente, cuando quedó claro que sus requisitos de asistencia para el sitio web fueron sobre lo que podía ofrecer. En lugar de decirles que creo que no son razonables, les dije que lamento mucho no tener lo necesario para brindarles el apoyo que necesitaban. 2. Explique (por escrito) por qué puede Ya no funciona con el cliente si todavía está tratando de salvar la relación, es bueno comunicarse verbalmente. Pero si suelta al cliente, asegúrese de documentar todo por escrito. De esta manera, si las cosas se vuelven desordenadas o los abogados se involucran, tendrá un rastro de papel. Esto no significa que no puedas ser educado y amigable. Evite legalizar;
Asegúrese de ser claro en su mensaje y el cliente no puede malinterpretar lo que le dice. Envíe al cliente un correo electrónico educado, explicando por qué no puede continuar trabajando con él. No se vuelvan argumentativos y no recurra a la desolación; Mantener su reputación se mantiene en el hematoma de su ego. Déles información que los ayude a hacer esto mientras se elimine de la ecuación. Explique lo que sucederá con el trabajo que hizo por ellos y quién lo posee. (Normalmente, si el cliente lo ha pagado, tiene derecho a esto al final de su negocio, pero eso dependerá de su contrato) ofrece sugerencias sobre cómo podría completar el proyecto o encontrar un proveedor alternativo. Si conoce a otras agencias o freelancers que se ajustarían mejor a este cliente, recomiéndelo. Itera cuánto dinero debe (si lo hay) y cuando se pague. Personalmente, prefiero no dar una factura con el correo electrónico de Dear John y la pospondré con uno o dos días, nuevamente acompañado de un correo electrónico educado y amigable que se refiere al discurso de disolución anterior. Si necesita que el cliente tome otras medidas, como devolverle el equipo o los materiales, especifique esto. Odio al cliente todo lo mejor para el futuro de su negocio o proyecto. Sea generoso. 4. Responda su reacción cortés pero firmemente puede reaccionar de una de tres maneras:
Es posible que le ruegue que continúe su relación comercial con ellos, insistiendo en que las cosas cambiarán.Si ya ha intentado sin éxito salvar la relación, se da cuenta de que probablemente sea un ejercicio inútil. Pueden estar molestos y decirle lo irrazonable que creo que es.En cierto modo, esto está bien (siempre y cuando te pague), porque significa que renuncian a la relación.Así que déjalos ventilar y seguir adelante.
Puede ser aliviado y gracias por ser honesto con ellos.Esto sucede con más frecuencia de lo que piensas.Si no está contento con la relación, el cliente probablemente sintió la tensión.

Si intenta obligarlo a cambiar de opinión, mantente firme. Si lo insultas a ti o a tu equipo, resiste el impulso de responder negativamente. Trate de reafirmar lo que ya ha dicho y reconocer que comprende que esto puede causar algunos inconvenientes y, aunque lo siento, no cambie su decisión. Romper los lazos con un cliente con problemas. También es importante limpiar cualquier espacio negativo de la cabeza que quedara de la experiencia. No desea que ningún juju malo persistente afecte potencialmente a sus clientes en buenas condiciones o pensamientos y acciones positivas que lo han llevado al lugar de éxito ahora. No lo tome personalmente y no le dé más peso de lo que vale la pena. Recuerde que la mayoría de su cliente es el que abarca su libro de negocios y construye su reputación y que cada experiencia, buena o mala, es una oportunidad para aprender y crecer. Entonces, si hay una “próxima vez” en las experiencias no deseadas del cliente, estará mucho mejor preparado para hacerlo. Puede ser tentador transmitir lo irrazonables que fueron. Mentiría si dijera que nunca me sentí obligado a publicar en las redes sociales, advirtiendo a otros desarrolladores del cliente de XYZ que omite los pagos adeudados. Pero sostener su lengua (o escriba su dedo, como puede ser el caso) es siempre la mejor opción. Incluso si el cliente lo critica públicamente, arrojarle el barro es mucho peor que él. Te hace ver como un Messchin y poco profesional.
Siempre esforzándose por tomar el gran camino. Hay una excepción en la que el discurso es perfectamente aceptable. Si un cliente molesto se acerca a un colega valioso, es natural querer evitar que su amigo sea la insatisfacción que pasó. En este caso, está bien compartir su experiencia, pero asegúrese de hacerlo usando un lugar privado. Los desarrolladores de WordPress están más cercanos a saber quiénes son mis clientes la bandera roja; Les advertí para que no estén atrapados en la misma malla confundida. Como si fallaste. Pero si dirige una agencia o trabaja de forma independiente, tiene la ventaja de que no tiene que soportar a las personas que hacen que su vida profesional sea miserable. Renunciar a un cliente para quien no obtenga ninguna satisfacción para trabajar o no pagar de manera oportuna por sus esfuerzos agotará su concentración y resultado creativo. Cuando lo mires a través del espejo trasero, te sentirás increíblemente aliviado de no ser privado de ninguna mala relación con el cliente. Y si sigue estos consejos, mejorará su capacidad para atraer nuevos clientes y crear mejores relaciones con ellos. Nota del editor: Esta publicación se ha actualizado para obtener precisión y relevancia. [Publicado originalmente: julio de 2016 / revisado: agosto de 2021] ¿Alguna vez ha trabajado con clientes difíciles? ¿Cómo maneja a un cliente para que se vaya? Dinos en los comentarios.

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