Te equivocaste y tienes un cliente molesto de WordPress.¿Ahora que?

Le sucede a los mejores de nosotros. Cometemos un error, dejamos que algo caiga a través de las grietas o no preste atención y afecte el proyecto o el sitio de un cliente. Hay cosas que puede hacer para reducir las posibilidades de confundirse, pero en aras de los argumentos, asumiré que si lees esto, solo eres un hombre y que, aunque es posible que no te guste reconocerlo, sabes que en En algún momento, cometiste errores. En esta publicación, no me detendré sobre cómo el error o qué debería haber hecho para evitarlo (aunque veré cómo puede evitarlo en el futuro), sino que analizaré qué puede hacer para evitarlo. Guarde la situación y salga de ella con su relación con su cliente intacto, si no se mejora.
Los consejos que daré aquí se basan en mi propia experiencia y los de otras personas (independientes, agentes y clientes) con quienes hablé y puede tener algunas experiencias y consejos propios. Así que por favor comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación. Me encantaría saber y cómo te está yendo con los errores. No intentes cubrir las cosas, es tentador mantener lo que te pasó. Después de todo, si su cliente sabe cuánto ha confundido, él estará aún más molesto, ¿verdad? Equivocado. Es posible que su cliente descubra más problemas y, si recibe la información de usted, es mucho mejor que si los consiga en otro lugar. No es divertido dar a los clientes malas noticias, lo sé, pero es más fácil darles malas noticias que saber de ellos, junto con una solicitud enojada por qué no las dijo primero.
Entonces, tan pronto como sepa lo que está pasando, dígale a su cliente. Incluso si ya sé que hay un problema (de otra manera no estaría molesto), manténgalos actualizados. El freelancer Mark Wilkinson en el Reino Unido recientemente tuvo que calmar a un cliente enojado: “Tuve una mala experiencia cuando un alojamiento falló, y mi cliente, sin su culpa (¡o la mía!) Perdió un sitio que había desarrollado. No estaban contentos, lo cual es comprensible. Lo más importante es escucharlos, pero sobre todo para ser honesto en cualquier momento y decir la verdad. No se concentre en el problema, concentre su atención en ayudar al cliente a resolver el problema ”. Suponga que la responsabilidad y disculpas alguna vez ha estado involucrado en un accidente automovilístico? ¿Descubrió que ninguno de los conductores involucrados estaba dispuesto a decir la palabra “lo siento”, por temor a ser responsable del accidente y que la compañía de seguros se niega a pagar? No estoy seguro de si el uso de esa pequeña palabra realmente te haría legalmente responsable, pero es algo que nos han dicho a muchos de nosotros en un momento y nos hemos hecho recordar, incluso si las excusas son más preferenciadas de simpatía que la culpa. . No se sienta tentado a hacer esto cuando estaba equivocado un trabajo de cliente. Solicite excusas para lo que sucedió y asume la responsabilidad del remedio. Incluso si no puede repararlo personalmente, asume la responsabilidad de asegurarse de que alguien más lo haga.
Asumir la responsabilidad y disculparse, incluso si su culpa no es completamente. Entonces, si el sitio web de su cliente está bloqueado, existe la posibilidad de no ser su culpa. Podría haber sido pirateado, la compañía de alojamiento podría haber hecho un tonto o el cliente podría haber sido confundido con el código. Contractualmente, pueden no ser su culpa y, por lo tanto, no deben ser cosas que necesite resolver gratis. Pero aún puede asumir la responsabilidad y disculparse por el problema que causa a su cliente. Tengo un cliente con varios miembros del personal que administran El sitio web de la compañía y tiende a cambiar el personal con bastante frecuencia. Cada pocos meses, recibo un correo electrónico de alguien que no puede conectarse a su sitio. O el enlace que uso está mal, o olvidaron su contraseña, o hay un problema con la red local (no es el mejor).

Muy raro es mi culpa. Pero la verdad es que el miembro del personal individual no tiene idea de por qué ha causado el problema o cuya culpa, y si asumo la responsabilidad, mejorará mi relación con esa persona. Así que les digo que lamento que tengan un problema y les digo cómo resolverlo. Podría enviarles el enlace nuevamente a las pantallas de administración de su sitio o podrían darles instrucciones sobre el reinicio de la contraseña o sugerir cómo puedo probar si el sitio causa problemas o algo local para su sistema. Invariablemente sigo mis instrucciones, todo va bien y están felices.
No creen que sea estúpido porque he asumido la responsabilidad del problema. Piensan que soy inteligente porque sé cómo repararlo y ayudar porque no esperaba hacerlo. Un cliente para quien resuelva un problema puede convertirse en el cliente más leal de todos. Dígale al cliente lo que hace para solucionar las cosas, incluso si aún no ha podido solucionar el problema del cliente, ayude a asegurarse de que todavía está trabajando en ello. Envíeles un correo electrónico cuando haya identificado la causa de un problema y sepa cómo puede remediarlo, o al final de cada día que trabaje en el problema, con un informe de progreso. Sí, lo sé, al final de un día que pasaste tratando de resolver un problema, lo último que quieres hacer es pasar tiempo escribiendo un resumen de dónde debes hacer. Pero créeme: llevará mucho menos tiempo que responder a un cliente enojado que no sabe lo que está sucediendo. Si tiene una base significativa del cliente y el problema los afecta a todos, puede publicar tweets o publicaciones de blog con actualizaciones.
Puede parecer demasiado público, pero las actualizaciones de estado en Twitter pueden mejorar su reputación, por ejemplo, si el servidor que aloja los sitios de sus clientes fallan, publique algunos tweets que informan a los clientes que está trabajando en ello.
Esto puede parecer un reconocimiento muy público del fracaso, pero aumentará su reputación de honestidad y lidiará con problemas. Lo hago y mis clientes responden bien.
Mantenga las líneas abiertas abiertas, asegúrese de que su cliente sepa cómo contactarlo mientras trabaja en el problema y sabe cómo poner su mano sobre él. Para cada uno de mis clientes, mantengo en el archivo una dirección de correo electrónico que no está asociada con un nombre de dominio que administro para ellos: si hay un problema con el dominio, aún puedo contactar. Sus actualizaciones de progreso serán las La mejor manera de mantenerse en contacto con su cliente mientras trabaja en el problema, pero es posible que necesite más que eso. Si su cliente no entiende por qué las cosas no funcionan o tienen expectativas muy diferentes de la suya, es posible que deba encontrarse cara a cara. Establezca una reunión lo antes posible y aproveche la oportunidad para investigar lo que se espera, lo que puede de manera realista y razonable y encontrar la mejor coincidencia entre los dos. Si es necesario, vea su contrato con el cliente y luego asegúrese de continuar por escrito con un resumen de lo que ha acordado y lo que está sucediendo después.

Cuando las cosas salen mal, me gusta mantener la mayor cantidad de escritura posible, porque puedo ver la conversación entre mi cliente y yo, por lo que es útil enviar un correo electrónico después de una reunión o llamada telefónica para resumir lo que ha acordado.Es fácil olvidar lo que discutió en el teléfono o para que dos personas tengan recuerdos diferentes.Aprenda de sus propios errores una vez que haya resuelto el problema, no permita que vuelva a suceder.Aquí hay algunas medidas que podría implementar para evitar la apariencia del problema nuevamente, ya sea con este cliente u otro: 1. Revise, date tiempo para analizar qué salió mal y por qué.Identifique cómo puede asegurarse de que no vuelva a suceder.

2. Contratos Asegúrese de que su contrato estipule claramente lo que hará para un cliente y cuándo y qué sucede si las cosas salen mal. Desde mi experiencia, la mayoría de los clientes enojados se sintieron así, porque me esperaban más de lo que esperaba ofrecer. Si un cliente comienza a agregar más entrega a un proyecto en la mitad del curso, no lo ignore: dígale que costará más o tendrá que ser trasladado a un proyecto posterior, para el cual puede citarlo por separado. 3. Resumen del proyecto Una causa común de clientes molestos es cuando no les da lo que se espera. Normalmente, esto se debe al hecho de que ustedes dos tienen expectativas diferentes, tal vez en términos de tiempo, entrega o diseño. Entonces, antes de comenzar a trabajar en un proyecto de cliente. Asegúrese de tener un resumen de proyecto acordado. 4. La mayoría de las veces las copias de seguridad me equivocaban debido a los sitios web de los clientes que han sido pirateados o que estaban rotos. Mantenga copias de seguridad automáticas regulares utilizando un complemento como Snaphot Pro, para asegurarse de que puede restaurar rápidamente un sitio cuando las cosas entren en el formulario. 5. Seguridad Cuando los clientes son pirateados en su sitio web, se enojan y, a veces, asustados. Haz tu mejor esfuerzo para evitar esto:
Instale complementos de seguridad y siga nuestra guía integral de seguridad de WordPress. 6. Alojar a su proveedor de alojamiento debe ser su aliado cuando se enfrente a cualquier problema que afecte los sitios de sus clientes. Si su trabajo es difícil en lugar de ser más fácil, podría ser el momento de mudarse a un nuevo proveedor. 7. Comunicación Esto debe ser lo más importante que puede hacer para evitar problemas futuros. Si anticipa problemas en el futuro, informe a su cliente y, si corresponde, solicite ayuda. Comunique lo que sucederá durante cualquier proyecto y cómo trabajará con el cliente. Use un idioma que su cliente comprenderá y evitará (o traducirá) la jerga técnica en contratos, resúmenes, correos electrónicos y conversaciones. Verifique para compartir que comparta una comprensión de lo que se espera. Y tome tiempo para desarrollar una relación de trabajo saludable con sus clientes para que tenga esa buena voluntad para confiar cuando surgen problemas. Finalmente, si todo falla a veces, todos sus esfuerzos serán en vano. Resolverá el problema, mantendrá a su cliente actualizado y se disculpará. Pero el cliente aún no está feliz y hace que tu vida sea difícil. En este escenario, podría decidir que es mejor dejar la relación. Asegúrese de cumplir con cualquier obligación contractual y decirles cortésmente, pero con firmeza, al cliente que no cree que ninguno de ustedes se beneficie de la colaboración en el futuro.
Asegúrese de no culpar al cliente aquí y no ofrece nada que pueda usar para alienar a otros clientes existentes o potenciales.Tómese un descanso por escrito, para que pueda estar claro y sin pasión, y si habla cara a cara o por teléfono, envíe un correo electrónico.Esperemos que no llegue a esto, pero si usted es un profesional independiente o dirige su propia agencia, no ha ingresado a esto para pasar su vida trabajando con personas que lo hacen infeliz.Así que corte sus pérdidas, respire profundamente y cambie al siguiente cliente.Aprenderá mucha de esta experiencia que hará que la próxima relación sea mucho más exitosa.Imagen de crédito: Jonas Karlsing Etiquetas: clientes
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