Cuando UX se encuentra con CX: usando datos para diseñar mejores experiencias del cliente

Según el último informe de Zendesk sobre la experiencia del cliente (CX), el 75% de los clientes están más felices de gastar más para comprar bienes y servicios de marcas que ofrecen una buena experiencia del cliente. A pesar de este hecho, el 63% de los especialistas en marketing admiten que su propia marca no puede ejecutar su estrategia CX (RedPoint Global). Aquí viene el diseño de la experiencia del usuario (UX). Al diseñar canales de viaje y asistencia de compra, para que sean más fáciles de usar, mejoren la experiencia general para el cliente. En otras palabras, un mejor diseño de UX conduce a un mejor CX.
Siga leyendo para averiguar cómo no volar en ciegas y usar datos para informar mejor su diseño UX y mejorar la experiencia de su cliente. ¿Cuál es la diferencia entre UX y CX? La experiencia del usuario y la experiencia del cliente a menudo se usan interconectablemente, pero tienen definiciones muy diferentes. Aunque podría superponerse, cada término tiene su lugar. La experiencia del cliente es un término que pertenece a los servicios de clientes y marketing. Se utiliza para describir toda la experiencia para un comprador, desde su primera interacción con una marca incluso mediante la atención posterior a la venta.
Diseñar la experiencia del cliente es fundamental para el éxito de una marca, porque lidera la reputación de una empresa. De hecho, la mitad de los clientes dicen que la experiencia del cliente es más importante para ellos ahora que antes, mientras que el 94% de las personas es más probable que compren en marcas cuya experiencia del cliente es muy buena. La experiencia del usuario (UX) es más un término relacionado con el diseño. Utilizado con referencia a la psicología de la compra, el diseño de UX tiene en cuenta cómo los elementos físicos de un viaje de compra facilitan el logro del objetivo final de un cliente. El diseño de UX simplifica el viaje del cliente para mejorar la experiencia del cliente. UX Design puede ayudar seriamente a una empresa a ganar clientes, aumentar las conversiones y mejorar la experiencia del cliente. Desafortunadamente, sin embargo, más de la mitad de los profesionales de UX creen que el potencial del diseño de UX no se explota suficientemente.
Fuente una de las mejores maneras de aprovechar el UX mejor para aumentar que los datos de su marca. Analizando el comportamiento de su cliente, puede comprender mejor cómo rediseñar sus plataformas y mejorar la experiencia general.

Tenga en cuenta que necesitará métodos de almacenamiento de datos sólidos para permanecer en línea al recolectar datos. Ya sea que esté utilizando soluciones de cálculo de borde, almacenamiento en la nube o soluciones locales, asegúrese de que sean lo suficientemente seguros como para mantener seguros los datos del cliente. Siga leyendo para averiguar cómo usar sus datos para mejorar su CX. Cómo usar los datos para diseñar para una mejor experiencia del cliente es su mina dorada. Al cosechar datos sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, puede comprender más profundamente cómo puede mejorar sus servicios para sus clientes actuales y futuros. Cómo usar estos datos para diseñar una mejor experiencia del usuario para mejorar su experiencia. Al cliente. 1. Use datos de transacciones para personalizar las recomendaciones futuras El 63% de los consumidores han llegado a esperar la personalización como parte del servicio estándar. No solo eso, sino que los clientes se sienten más vistos cuando las marcas hacen un intento especial de personalizar los servicios para satisfacer sus necesidades. De hecho, el mismo informe establece que el 38% de los compradores dicen que se sienten más como una persona natural cuando las marcas les envían recomendaciones basadas en sus compras anteriores.
Además, un tercio de los compradores dicen que están frustrados cuando las marcas les envían ofertas irrelevantes. Peor aún, el 38% de los compradores se enojan cuando las marcas les envían recomendaciones para algo que acaban de comprar. Desafortunadamente, sin embargo, los especialistas en marketing piensan que son mejores para personalizar la experiencia de lo que los consumidores creen. El 57% de los comerciantes no creen que estén luchando por cumplir con las expectativas de personalización de los consumidores, mientras que el 73% de los consumidores lo creen. Sin embargo, al capitalizar los datos de transacciones del software CRM, puede comprender mejor cómo personalizar las recomendaciones para cumplir con el cliente. necesidades.
Para los clientes existentes, puede utilizar el historial de compras para diseñar plantillas de correo electrónico y mejores experiencias de sitios web que reconozcan las compras anteriores del cliente y ofrezcan recomendaciones basadas en ellas. Por ejemplo, los de Dot & Bo envían correos electrónicos de abandono de correo electrónico que recuerdan a los clientes potenciales que han dejado algo en el carrito de compras. También hago algunas recomendaciones para atraer a las personas a su sitio.
También puede usar estos datos de transacción para segmentar mejor su público objetivo y diseñar un marketing personalizado más eficientemente.

Busque modelos demográficos y de comportamiento que aparezcan en la historia de las compras, ya que esto le mostrará qué tipo de clientes compran qué productos. Use esta información para diseñar correctamente la publicidad dirigida para los segmentos públicos adecuados. 2. Use los datos de comportamiento del sitio web para racionalizar el viaje del comprador, mientras que el 40% de los profesionales de negocios están de acuerdo en que los clientes están listos para pagar dinero extra por una mejor experiencia, el 67% de los profesionales de productos que realmente no sé por qué los clientes renuncian al uso. de sus servicios. Si no está seguro de por qué los clientes no se sienten bien con su experiencia en línea, no sabrá cómo mejorar ese viaje de compra. Piense en el acceso móvil, por ejemplo. El 64% del tráfico web proviene de dispositivos móviles, sin embargo, el 73% de los diseñadores web dicen que la razón principal por la cual los visitantes del sitio web es que no responden a los dispositivos móviles. Analizando los datos del sitio web durante la gestión de proyectos, comenzará a ver modelos que indican cómo puede rediseñar la experiencia del usuario para crear un viaje de compra más cohesivo que facilitará a los clientes alcanzar el objetivo final.
Tome guantes biónicos, por ejemplo.

La fuente de guantes deportivos descubrió que tenía tarifas súper rumoradas para abandonar los carros, a pesar de que los clientes han viajado fácilmente el viaje. La compañía ha realizado pruebas con diferentes modelos UX para la canasta. Analizando los datos sobre el abandono de la canasta, los guantes biónicos descubrieron que el diseño de la canasta que elimina los elementos de “tarjeta de regalo” y “oferta especial” se ha transformado un 25% más a menudo. No solo eso, sino que los clientes que se convirtieron tuvieron un retorno de un 17% más alto. Esto muestra que reducir el trastorno en el diseño de UX ayuda a hacer que la experiencia del cliente sea más eficiente. Haga que sea más fácil para los clientes comprender qué hacer para comprar. Solo al rastrear y analizar los datos del sitio web, los guantes biónicos lograron identificar este modelo. 3. Use los datos sociales para informar a los compradores Las plataformas de redes sociales son un tesoro de datos personales que le indica todo sobre sus preferencias, intereses y comportamientos objetivo. Los clientes no solo aceptan que las marcas usan datos sociales para comprenderlos mejor, sino que también fomentan esto. Seguir y monitorear datos sociales lo ayuda a conocer el tipo de personas interesadas en sus productos y servicios, lo que le permite crear personas de compras más precisas. Al comprender su comportamiento, puede tener una mejor idea de cómo diseñar experiencias de los clientes para cumplir con los requisitos y preferencias de cada comprador. Por ejemplo, los Millennials y los Zers tienen más probabilidades de usar aplicaciones de mensajería que los baby boomers.
Fuente a este respecto, si sus datos sociales muestran que sirve a los Millennials y Gen Zers, continúa e integra un chatbot de mensajes sociales. Si sus datos muestran que su audiencia es en gran medida baby boomers, es mejor enfocar su atención al cliente en el correo electrónico utilizando su plataforma de marketing por correo electrónico favorita. 4. Use datos sociales para diseñar su experiencia omnicanal. Una experiencia omnical para los clientes se compone de puntos de contacto individuales del cliente, en una variedad de canales conectados, que permiten a los clientes potenciales tomar el lugar donde han permanecido en un canal y continuar con la experiencia. . En otro. El 43% de los compradores no solo dicen que se sienten como un individuo cuando una marca los reconoce en todos los puntos de contacto, sino que también cree que una experiencia omniosa es más importante que el marketing. Como dice Rich Gardner, las asociaciones vicepresidente estratégico global en Klaviyo:
Debe “averiguar qué les importa y diseñar comunicaciones significativas en todos sus canales en línea que reflejen cómo construye una relación con un cliente en persona”. Los datos sociales proporcionan la clave aquí. Al seguir los datos en todas las plataformas sociales, puede tener una idea de lo que su audiencia está utilizando. Al permitirle adaptar el diseño para facilitar estos fines. Por ejemplo, puede ver que Instagram se usa para descubrir sus productos. Después de descubrir su marca, los clientes van a YouTube para ver videos sobre sus productos y para obtener más información. Después de conocer sus productos, los clientes van a su sitio web para comprar en sus páginas de productos antes de pasar a Facebook para dejar una reseña. Usando estos datos sociales, puede diseñar mejor el viaje del cliente para mejorar la experiencia del usuario con funciones de navegación más eficientes e identificar fácilmente indicadores que conectan estos canales entre ellos. 5. Utilice los datos del servicio al cliente para resolver problemas de uso recurrente La búsqueda de modelos y visualizar los datos del cliente puede ayudarlo a comprender dónde están bloqueados a los clientes. Aunque esto puede indicar bloqueos en el viaje de compra, también puede encontrar que los clientes existentes tienen problemas con sus productos. Por ejemplo, imagine que proporciona un servicio a través de una aplicación. Puede descubrir que los clientes contactan continuamente la asistencia, porque una determinada característica de la aplicación no funciona o no es fácil de resolver. Monitoreo de modelos en sus datos.
La asistencia al cliente lo ayuda a obtener una comprensión más clara de cómo ajustar el diseño de UX para suavizar el producto o el servicio de la experiencia del cliente. Recuerde buscar datos de asistencia de auto -servicio, como el Centro de Ayuda. Puede encontrar que los clientes acceden a múltiples guías e instrucciones de ayuda más que otras. Hoy en día hay muchas herramientas de grabación de pantalla para crear tutoriales de video rápidos para tales fines. Si este es el caso, estas características podrían hacerse con un ajuste UX para que sean más fáciles de usar. 6. Utilice los datos de chatbot para mejorar la navegación del sitio el año pasado, aproximadamente el 20% de las empresas han implementado un chatbot para mejorar su servicio al cliente. Un chatbot no solo puede acelerar el servicio al cliente y enfrentar solicitudes menores de asistencia instantánea, sino que también es un tanque de datos informativo.

Fuente Un uso importante de ChatBot es ayudar a los clientes a navegar en su sitio web. Según el 61% de los diseñadores web cuestionados por Goodfirms, la navegación defectuosa es la razón número uno por la cual los visitantes abandonan un sitio web. A pesar de este hecho, más del 30% está de acuerdo en que la navegación complicada es el error de diseño web más común. La pobre navegación es frustrante para los usuarios. Hace que sea difícil alcanzar el objetivo final, alentándolos a hacer clic en su sitio y buscar respuestas en otro lugar. Algunos ajustes simples al diseño UX de su navegación pueden mejorar la experiencia del cliente, ayudando a los clientes a alcanzar mejor sus objetivos finales. Mire a Bizztravel Wintersports, por ejemplo. Al simplificar la navegación, la compañía de turismo holandesa ha logrado aumentar los logros de más del 20%. Los datos de chatbot pueden ser extremadamente útiles para este proceso. Al cosechar los datos de chatbot, puede encontrar las consultas de navegación más comunes de los visitantes para ayudarlo a optimizar el diseño de UX y facilitar la navegación de los usuarios alrededor de su sitio 7. Use los sentimientos de los clientes para encontrar desencadenantes emocionales a veces llamados mío. De opinión, el análisis de los sentimientos usa los sentimientos. Procesamiento del lenguaje natural para analizar los datos del texto de los consumidores para descifrar los sentimientos emocionales de los clientes. La mayoría de las veces, las marcas utilizan el análisis de sentimientos del cliente para encontrar temas comunes en las revisiones de los clientes.

La retroalimentación de la fuente tiende a estar emocionalmente impulsada, porque los clientes tienden a dar retroalimentación solo si están muy felices o muy frustrados. El análisis de los sentimientos le permite identificar los elementos de la experiencia de los clientes que lideran estas fuertes emociones. Busque modelos entre comentarios negativos para identificar áreas donde puede mejorar el diseño de UX para mejorar la experiencia del cliente. Identifique los patrones en comentarios positivos para que pueda usar estos dispositivos como inspiración para sus cambios de UX. 8. Use los datos de prueba A / B para optimizar la experiencia de compra El 57% de las marcas acuerdan que el uso de datos de usuarios tiene un impacto significativo en las decisiones de diseño interno. Las pruebas A / B son una excelente manera de crear datos que informan directamente las decisiones de diseño. Finalmente, los clientes responderán mejor a las características de diseño que mejoran la experiencia general del cliente. Al probar diferentes características de diseño de UX, puede tener una mejor idea sobre qué elementos mejoran la experiencia del usuario, mejorando la experiencia del cliente. La compañía alemana Dachfenster es un primer ejemplo de este concepto de trabajo eficiente. En busca de ayudar a los clientes a navegar más fácilmente en la experiencia de compra, la ventana y la compañía ciega optaron por acercarse al menú ineficiente de caída. Botones verdes: Dachfenster descubrió que había aumentado tanto las tasas de conversión como la aceleración.