¿Qué hay de malo en las preguntas frecuentes-6 consejos comprobados para mejorarlo?

¿Sus clientes recogen boletos para preguntas que ya respondió? ¿En las preguntas frecuentes de su sitio? Bueno, si respondió “sí”, entonces sus usuarios probablemente no consideren útiles preguntas frecuentes. Porque si lo hicieran, la mayoría de ellos no recogerían boletos. Ya lo sabes: más boletos significan más horas en asistencia. ¡Lo cual no es particularmente productivo cuando los boletos se refieren a preguntas que ya ha respondido en preguntas frecuentes! Nielsen, la organización pionera de investigación de cómo las personas consumen contenido web, deconstruyó la experiencia de usuarios frecuentes y ha proporcionado mucha información para crear preguntas fáciles de usar. (Nielsen analizó las preguntas frecuentes de 23 sitios durante esta investigación).
Aquí hay una lista de 6 de ellos que puede robar hoy y hacer que las personas realmente lean su contenido con preguntas frecuentes (para que no recopilen boletos para las preguntas que ya ha respondido). 1. Piezas de datos Si solo hay una cosa más efectiva que puede hacer para mejorar de inmediato sus preguntas frecuentes, entonces es la fragmentación. En el nivel más elemental, fragmentar es la práctica de formatear el texto de una manera que no parece una pared de texto. Como describe Nielsen, la fragmentación: “Por ejemplo, un número de teléfono fragmentado (+1-919-555-2743) es más fácil de recordar (y escanear) que una cadena larga sin fragmentos (1919552743)”.
Para fragmentar su contenido de preguntas frecuentes, planifíquelo para que el contenido asociado aparezca juntos. Usando eficientemente espacios blancos, puede dividir su contenido en piezas para una fácil lectura. Para mejorar aún más la legibilidad, formatea tus contenidos usando elementos como: Subtítulos
citado
Imágenes
Elementos interactivos
liza
Texto con caracteres en negrita/cursiva
También escriba oraciones y párrafos cortos. Al usar elementos multimedia, como imágenes, videos, flujos de trabajo y más, asegúrese de que se ajusten al contexto (es decir, consulte la parte de contenido en la que se colocan). Y evite colocar elementos multimedia demasiado cerca del texto.
Nielsen cita el ejemplo de MailChimp como una empresa que comparte su contenido.
El uso de elementos de contenido fragmentados, como puede ver en la captura de pantalla anterior, la imagen se coloca visiblemente más cerca del primer párrafo, lo que sugiere sutilmente su pertenencia a la primera pieza (sin dar una apariencia abarrotada). 2. Preste atención a la tipografía ¿Te sorprenderá si te diría que las fuentes llaman nuestras emociones e influyen en cómo nos sentimos acerca de cierto texto? Sé que suena extraño, pero las fuentes nos afectan más allá de los problemas de legibilidad. En un experimento del New York Times, se descubrió que los lectores que leían la misma historia en diferentes fuentes lo creyeron más cuando se ofreció con la fuente “Baskerville”.

Por lo tanto, está claro: las fuentes tienen un impacto en el resultado final. Por lo tanto, cuando diseñe sus preguntas frecuentes, elija una buena fuente porque no puede molestar a sus usuarios más que dándoles una sección de preguntas frecuentes en una fuente que no pueden leer fácilmente. Además, no desea arriesgarse a parecer poco profesional. Usando fuentes muy legibles, puede facilitar que los usuarios lean su contenido y se ayuden a sí mismos. Además, cuando piensas en la legibilidad, piense más allá de la fuente. Piense en el tamaño de la fuente, el color del texto y el texto/fondo de contraste. Cree enlaces fáciles de identificar, aunque me gusta la idea del minimalismo, no me gustan los sitios que lo llevan demasiado lejos. Por ejemplo, cuando los sitios no destacan los enlaces (conoce a aquellos que no agregan enlaces en azul clásico o al menos en un color que sea increíblemente diferente del texto normal del cuerpo). Por qué este problema es más grave en el caso de preguntas frecuentes: la mayor parte del contenido de preguntas frecuentes envía a los usuarios a otro contenido en el sitio o en el foro de asistencia o base de conocimiento. Ahora, si los enlaces no parecen diferentes, los usuarios deben pasar con el mouse a través del texto para ver si el color del texto cambia o está subrayado y luego identificar los enlaces para explorar los temas de ayuda relacionados.
Si sus enlaces son claramente identificables, sus usuarios podrán navegar rápidamente hacia ellos y encontrar todas sus respuestas. Mire la siguiente captura de pantalla de CrazyEgg (y observe cómo puede identificar fácilmente los enlaces):
Identificación fácil del enlace 4. Use elementos interactivos/multimedia cómo ha cambiado la web las personas. Y también es válido para su contenido de preguntas frecuentes. Hoy, las personas prefieren contenido rico: contenido que tiene elementos multimedia. Si piensa desde el punto de vista de un usuario, sentirá lo aburrido que puede ser para que sus lectores lean largas piezas de texto para encontrar sus respuestas. Después de todo, ¿a quién no le gustaría un video tutorial rápido en lugar de una larga respuesta documental?

videos

Screencasts
Flujos de trabajo interactivos
Imágenes rotativas a 360 grados
5. Agregue JumPlinks (o use elementos de acordeón) La mayoría de los usuarios que acceden a preguntas frecuentes no lo hacen con fines educativos. Necesito ayuda con algo. Y entonces tienes que hacerlos disponibles rápidamente. Jumplinks hace el truco aquí. Con los enlaces de salto, puede convertir sus preguntas en enlaces para llevar a sus usuarios a sus respuestas al hacer clic en ellos. De esta manera, sus usuarios no tienen que buscar sus respuestas en su lista. Simplemente pueden elegir la pregunta en su lista y hacer clic en ella para acceder a su respuesta.
En lugar de JumPlinks, también puede usar acordeones. Los elementos del acordeón se extienden cuando un usuario hace clic en ellos. Vea las preguntas frecuentes de Ghost para inspiración:
Utilizando los elementos de acordeón además de los anteriores, Nielsen también recomienda agregar un enlace “Volver para comenzar” que lleva a las personas a la parte superior de la página desde cualquier sección que navegan en este momento. (Esto exime a los usuarios del dolor para ejecutar todo el tiempo). 6. Continuar actualizando no importa qué producto o servicio venda, las cosas cambian todo el tiempo. Por ejemplo, puede iniciar nuevas funciones, puede cambiar las políticas de uso de datos , puede introducir nuevos planes de precios, etc. Por lo tanto, no puede proporcionar el mismo contenido de preguntas frecuentes que escribió cuando acaba de lanzar. Las buenas preguntas frecuentes se actualizan para reflejar todos los cambios que afectan a los usuarios de productos/servicios. Si desea que sus usuarios encuentren preguntas frecuentes con frecuencia útiles y relevantes, continúe actualizándolos. No hay preguntas verdes con frecuencia. Ponerlo … Las preguntas frecuentes no deberían ser aburridas. Pueden ser estimulantes e iluminadores. Pero para hacerlo, debe preocuparse por cómo sus usuarios consumen su contenido. No puede ofrecer una oferta SaaS complicada y espera que los usuarios tengan la paciencia para explorar largas listas de respuestas aburridas y textuales.