5 lecciones poderosas de la política de devolución de Amazon

Cuando se trata de lidiar con devoluciones y casos de reembolso, muchas empresas están mal preparadas. Esta falta de preparación toma la forma de interacciones de asistencia con la izquierda cuando los clientes alcanzan tales solicitudes. En esta publicación, compartiré los trucos que puede aprender de Amazon para aumentar las ventas, reducir el rendimiento y mejorar la satisfacción del cliente. Se sabe que Amazon tiene una de las políticas de retorno más amigables en el mundo del comercio electrónico. Con términos de devolución y reembolsos fáciles de leer y comprender, Amazon hace que los clientes devuelvan los clientes y obtengan reembolsos.
Echemos un vistazo detallado de cómo Amazon administra tales situaciones y las 5 conclusiones clave que puede aplicar de inmediato a su negocio para que sea más amigable con los clientes.

Crea una base de conocimiento, ¡la manera fácil! Cree una base de conocimiento y ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos. Obtener el tema
1. Haga que la información de devolución y reembolso de Amazon esté disponible para tener un área dedicada “devoluciones y reemplazos”, un lugar central para la documentación de devolución. Hay mucho contenido de asistencia que permite a los usuarios encontrar respuestas a la mayoría de sus preguntas. Con este contenido, no tienen que enviar sus preguntas por correo electrónico al equipo de asistencia o esperar en largas colas por chat.
Es fácilmente accesible en el sótano del sitio:

A diferencia de Amazon, muchas tiendas en línea no escriben el contenido de asistencia y las preguntas frecuentes necesarias. O, si lo hacen, entierran sus políticas en contenido largo, apenas organizados o en artículos de asistencia general. Algunos vendedores llegan tan lejos que lo agregan a sus términos y condiciones. Al hacer esto, estos vendedores comprometen sus posibilidades de mantener una buena relación con los clientes. Un cliente no debería tener que buscar en un sitio web para encontrar información. Un enlace a una página de devolución del sótano y una base de conocimiento bien organizada con devoluciones e información de reembolso debe ser fácilmente accesible para ellos. Como primer paso a este respecto, agregue una base de conocimiento a su tienda. Como nuestra base de conocimiento heroico, Para agregar una base de conocimiento organizada y clasificar los interrogatorios de asistencia, como devolución y reembolsos. Si sus usuarios tienen preguntas sobre ellos, simplemente puede buscar sus preguntas y encontrar las respuestas solo. Estos no solo reducirán la tarea del personal de asistencia, sino que también mejorará la experiencia del comprador. Si agregar e integrar una base de conocimiento parece mucho trabajo, al menos solicite su devolución y reembolso en preguntas frecuentes. Puede usar Knowall para agregar una sección de ayuda elegante y receptiva a su tienda.
No importa cómo haga esto, asegúrese de proporcionar acceso a los compradores para toda esta información. No les hace recoger boletos de asistencia para preguntas simples. Si lo haces, los frustrarás aún más. 2. Proporciona una retorno rápida y simple Cuando un usuario hace clic en el enlace “Devoluciones y reemplazo”, Amazon muestra al usuario lo fácil que es procesar un producto de devolución. Esto es reconfortante para los clientes por primera vez cómo puede ver en la captura de pantalla, Amazon muestra las preguntas frecuentes más comunes sobre devolución, reembolso y reemplazos en esta página. Al poner a disposición dicho contenido de autohelpía, Amazon asegura que sus clientes no deben comunicarse con la asistencia para preguntas simples.
Lo más importante para recordar aquí es que no necesita llamar a un representante de servicio al cliente para enviar una solicitud de devolución. Un cliente puede iniciar devoluciones/reembolso por su cuenta. Además, Amazon facilita a los clientes a cambiar o reparar artículos si los pedidos son elegibles para ellos. Pruebe su proceso de devolución y reembolso. Consulte cuántos pasos asume a sus clientes para devolver y si necesita comunicarse con la asistencia a este respecto. Si considera el proceso largo o difícil, mejore. Tenga en cuenta que un cliente que devuelve un producto o solicita un reembolso ya no está satisfecho con usted.

3. Establecer políticas de reembolso razonables La mayoría de los minoristas tienen una sola política de devolución genérica que se aplica a todos los pedidos, pero Amazon.com tiene diferentes políticas para diferentes tipos de pedidos y escenarios de devolución. La Política de reembolso de Amazon dice: Cuando devuelve un artículo, su reembolso y cómo se emite el reembolso puede diferir dependiendo del estado del artículo, cuánto tiempo tiene el artículo y cómo se compró. Amazon conoce el valor de hacer estas excepciones y asignaciones a sus políticas de retorno normales. Esto aumenta sus posibilidades de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, superando lo que la mayoría de los minoristas harían en tales circunstancias. Aquí, puede ver si puede hacer un poco más de políticas de reembolso flexibles para mejorar la experiencia del cliente. 4. Suponga que la responsabilidad total (incluso para los vendedores de terceros), como saben, Amazon es un mercado que varios productores y minoristas (o vendedores de terceros) venden sus productos. Sin embargo, Amazon no tiene control sobre cómo un vendedor de terceros opera a través de su tienda, pero aún protege a sus clientes con su garantía de A a Z (que aparece en el logotipo de Amazon). Con esta garantía en vigor, los clientes están protegidos incluso cuando un vendedor de terceros no ofrece un artículo o envía un producto dañado, etc.

La garantía de Amazon de A a Z especifica: los clientes que pagan por compras de un vendedor de Amazon Marketplace a través del sitio de Amazon.com son elegibles para recibir hasta $ 2,500 por el precio de compra, incluidos los impuestos de transporte. Si hace negocios con vendedores de terceros y si no cumplen un pedido, debe mantenerlo, porque el cliente ha confiado en su plataforma de compra. 5. Piense en términos de satisfacción del cliente (y moderación) si un cliente realiza una sola compra en una tienda en línea, ¿nunca significa ganancias para la tienda? El dinero obtenido de esta venta apenas cubre el costo de comprar ese cliente a la tienda. El éxito adecuado es hacer que un cliente compre una y otra vez. Entonces, la palabra clave aquí es “retención”. Y esto se centra en Amazon, el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes. Las políticas de devolución y reembolso de Amazon ayudan a respaldar esto. Están enmarcados de tal manera que eliminen la mayor parte del dolor de la experiencia, no es tan bueno tener que devolver un producto (o solicitar un reembolso). Y debido a que Amazon ha invertido mucho en entretenimiento y procesamiento de tales solicitudes, no pierde a los clientes, incluso cuando los clientes tienen que pasar por esta experiencia desagradable.