Cómo usar bucles de comentarios negativos y positivos para la asistencia al cliente

La forma más fácil de averiguar qué tan felices están sus clientes para pedir su contribución. Esta información no tiene precio cuando se trata de implementar cambios que pueden mejorar su negocio. Los bucles de retroalimentación positivos y negativos son un método para recopilarlo. En este artículo, hablaremos sobre qué son los bucles de comentarios. Luego describiremos cómo su negocio puede usarlos para mejorar la satisfacción del cliente. ¡Vamos a eso! Introducción a los bucles de retroalimentación negativa y positiva El concepto de un ciclo de retroalimentación es simple. Reciba información de una fuente, luego promueva cambios basados ​​en esa información. Se llama bucle, porque el proceso debe ejecutarse continuamente.
En general, hay dos tipos de bucles de retroalimentación que puede implementar para refinar su negocio:
Bucles de retroalimentación positiva. Este tipo de bucle se refiere a los comentarios internos de los miembros del equipo, empleados, etc. En general, trata las formas en que puede mejorar su entorno en el trabajo y mantener la moral.
Bucles de retroalimentación negativa. Este tipo de bucle cubre los comentarios externos, que generalmente proviene de clientes o clientes. Puede venir en forma de revisiones, quejas, encuestas de satisfacción y más.
La idea de los bucles de retroalimentación negativa puede sonar aterrador. Sin embargo, es solo un nombre para un sistema vital para la mayoría de las empresas. No significa necesariamente que esté bloqueado en un ciclo de revisiones débiles y bajas calificaciones (aunque este es un posible escenario en el que este concepto sería aplicable).
La misma lógica se aplica a los bucles de retroalimentación positiva. Si desea poder adoptar cambios que aumenten la satisfacción del cliente, necesita un equipo dedicado y motivado. Eso significa mantener la moral y los empleados felices. También es importante tener en cuenta que los bucles de retroalimentación son métodos de marketing presupuestario altamente amigables. Al preguntarle a las personas qué piensan sobre su marca, puede obtener información que costaría una fortuna en la investigación de marketing. Cómo usar bucles de comentarios negativos y positivos para la asistencia al cliente (en 3 pasos) Como se mencionó anteriormente, los bucles de retroalimentación positivos y negativos son la clave para aumentar la satisfacción del cliente. Dado esto, pasemos por algunos pasos que puede usar para implementar esta estrategia y brindar un mejor soporte. PAS 1: Recopile comentarios de los clientes y empleados Hay muchas maneras en que puede recopilar contribuciones de los clientes y los empleados. Sin embargo, el objetivo de un ciclo de retroalimentación es configurar sistemas que proporcionan continuamente información, por lo que no tiene que seguirla. Puede crear más bucles de comentarios negativos en el sitio web de su empresa, como:
Formularios de contacto: considere crear una página o sección en particular en su sitio, en la que los usuarios pueden enviar sus comentarios a voluntad.
Revisiones del cliente: puede activar un formulario de revisión del cliente para los usuarios existentes, configurar correos electrónicos automáticos para recibir comentarios o revisar periódicamente en los sitios de terceros.
Chat Live: Configuración de la funcionalidad de chat en vivo En su sitio ofrece un canal adicional para recibir comentarios de los clientes y brindar asistencia. Satisfacción Subs, así como preguntas abiertas sobre su negocio.
Las redes sociales también brindan la oportunidad de crear bucles de retroalimentación negativos. En estos días, muchos clientes transmiten su insatisfacción en plataformas como Twitter. Al mantener una presencia activa en esta red, puede obtener información valiosa:
Puede monitorear ciertos hashtags o utilizar la escucha social para tener en cuenta a los clientes que mencionan su marca en términos de bucles de comentarios positivos, puede recopilar contribuciones de los empleados a través de encuestas regulares y check-in. Puede ser útil permitir referencias anónimas para que su equipo se sienta menos consciente de las quejas.
Paso 2: Evalúe los comentarios de los modelos que indican que las oportunidades de mejora son importantes para asegurarse de que sus clientes estén contentos. Sin embargo, existe una gran diferencia entre las quejas que indican un problema con sus procedimientos actuales y aquellos que son el resultado del error de un usuario o las personas que simplemente buscan una razón para molestarlo. La capacidad de separar a los dos es esencial.

Los comentarios útiles de los clientes tienden a incluir los pasos de actuación que puede tomar para remediar el problema. Por ejemplo, si más personas se quejan de los largos tiempos de espera para la asistencia de chat en vivo, sabe que necesita contratar más profesionales en asistencia o simplificar esta función. La clave aquí es ver los patrones. Una vez que comience a ver las mismas quejas o sugerencias todo el tiempo, sabrá que estos son aspectos que debe abordar lo antes posible. Para implementar bucles de retroalimentación positivos y negativos, deberá capacitar a sus recursos humanos (recursos humanos y equipos de asistencia, respectivamente. El primero debe tener un sistema de análisis de las contribuciones de los empleados, mientras que el segundo debe tener procedimientos para documentar los problemas del cliente. PAS 3: Use la retroalimentación para promover los cambios del propósito de todo el ciclo de comentarios es realizar cambios en función de la información que recopila. Hasta ahora, hablamos sobre cómo decidir qué canales usar y cómo filtrar esta información. Ahora es el momento de decidir cómo priorizar los “puntos débiles” que habría identificado. Supongamos, por ejemplo, que está ejecutando una empresa de alojamiento web. Algunas de las quejas más comunes de sus clientes pueden incluir:

La asistencia del cliente tarda demasiado en regresar a los clientes.
Algunos clientes dicen que experimentan largos períodos de carga en sus sitios web.
Más usuarios han expresado insatisfacción con sus precios.
Su panel de control de host podría ser más intuitivo.
Todas estas quejas son cosas que debe remediar, pero es importante dar prioridad a los cambios que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente. En este ejemplo, actualizar el panel de control del host y la optimización de la configuración de su servidor. Conduce a una mayor restricción del cliente. Sin embargo, ambos son cambios que pueden tardar mucho tiempo en implementarse y probablemente requerirán coordinación entre los equipos. Por otro lado, debería poder mejorar fácilmente los tiempos de respuesta de asistencia, o contratando a varios agentes o ofreciendo mejores herramientas. Del mismo modo, su equipo de contenido podría crear rápidamente tutoriales de conocimiento básicos sobre el uso del panel de control. Con los bucles de retroalimentación, tendrá nuevos problemas que ocurrirán regularmente. La adopción de grandes cambios requerirá tiempo, por lo que no olvide abordar soluciones más pequeñas que puedan mantener contentos a los clientes mientras trabajan en soluciones a largo plazo.
Conclusión Aunque tener un equipo de asistencia para clientes talentosos siempre es una ventaja, idealmente debe remediar los problemas que enfrentan sus usuarios, para que no tengan que pedir ayuda. Puede confiar en la investigación de mercado, pero los bucles de retroalimentación positivos y negativos pueden ser extremadamente efectivos para identificar áreas problemáticas. La forma en que decide implementar bucles de comentarios positivos y negativos variará según su negocio, pero generalmente se limita a tres pasos:
Recopilar comentarios de los clientes y empleados.
Evalúe los comentarios de los modelos que indican oportunidades de mejora.
Use comentarios para promover cambios. ¿Tiene preguntas sobre el uso de bucles de comentarios positivos y negativos para la atención al cliente?¡Hablemos de ellos en la sección de comentarios a continuación!
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