Guía final de gestión reputación en línea

Al crear y mantener una imagen de marca positiva, es más probable que más clientes compren su producto. La coherencia crea confianza, lo que lleva a un mejor sentido de los clientes, lo que puede aumentar su reputación: es cíclica. Por otro lado, incluso algo tan aparentemente consecuencias como un artículo negativo puede hacer que una empresa pierda el 22% de sus clientes. Esto es de un artículo y es un buen ejemplo de cuán imperativo está manejando la reputación. Hoy, la gestión de la reputación comienza en línea. Aquí los consumidores van a dejar reseñas y leer reseñas, y toda esta información puede viajar rápidamente. Hay una serie de factores que caen en la gestión de la reputación, incluidos Google, PR, los sitios de revisión y la presencia en las redes sociales.
¿Cuál es la gestión de la reputación? Hay muchas cosas que no pueden controlarlo, porque las personas pueden publicar lo que quieran en un lugar en línea. Sin embargo, en lugar de preocuparse por lo que no puede controlar, concéntrese en lo que puede influir. La gestión de la reputación es un proceso de dos pasos:
Monitoree cómo su marca es percibida por los clientes.
Actuar para controlar y mejorar la reputación de su marca.
Algunas compañías son tan hábiles a este respecto y escuchan con tanta atención que intentan ingresar incluso cuando no hay nada que tener en cuenta para responder, tome este intercambio con Buffer, por ejemplo:

Dos tipos de contenido negativo que pueden dañar su marca, hay dos tipos principales de contenido negativo que pueden afectar la reputación de su marca:
Comentarios negativos en las redes sociales
Bombas de reputación, definidas por Neil Patel
Cuando ve a los clientes quejándose de las redes sociales, debe abordar los problemas, pero, cuando se trata correctamente, estas situaciones no afectarán seriamente su reputación permanente. Las bombas de reputación, por otro lado, pueden causar muchos daños: daño al tamaño de la bomba. Pueden tomar la forma de revisiones negativas en sitios de revisión, sitios de odio especialmente diseñados para apuntar a su marca o cobertura de medios negativos. La principal diferencia entre los dos tipos de contenido negativo es que las bombas de reputación aparecen visiblemente en los resultados de los motores de búsqueda. Esto significa que si alguien está buscando su marca en Google, probablemente verá la bomba de reputación antes de ver algo más. 12 formas de proteger su marca con la gestión de la reputación Hay una serie de estrategias de gestión de reputación para proteger su marca. Los enfoques proactivos tienen como objetivo alentar comentarios positivos y usar herramientas de escucha para monitorear lo que la gente dice sobre su marca. Los enfoques reactivos se refieren al control de daños: las malas noticias están ahí y debe responder. Pasemos por varios enfoques-mezcla y coincidencia, ya que lo considera apropiado.
Adopte una estrategia de SEO agresiva Aunque no puede controlar todo sobre la reputación de su marca, puede hacer todo lo posible para controlar su rango de Google. Con una estrategia de SEO agresiva que mejora el grado de contenido positivo de la marca, puede aparecer constantemente en los primeros resultados de búsqueda para su marca. Incluso si hay comentarios negativos allí, los consumidores no lo encontrarán primero. No se trata de ocultar el contenido negativo. En cambio, se trata de causar una buena primera impresión, por lo que los consumidores tienen una imagen completa de su marca. Si comienzan a ver contenido negativo, podría ser permanentemente agrio para su empresa. A menos que tenga un departamento de relaciones públicas completa que le dará prioridad a La gestión de la reputación, deberá descubrir cómo hacer esto por su cuenta y con todos los demás trabajos. Para las pequeñas y medianas empresas, el software de gestión de reputación es de gran ayuda. Este software sigue lo que la gente dice sobre su marca para que pueda saltar cuando sea necesario cambiar su canción. Algunos programas de software le están alertando sobre los errores y las menciones de su marca que no lo han etiquetado.
Pájaro
Birdeye recoge comentarios de más de 150 fuentes de revisiones para darle un aspecto de pájaro (¿obtener?) Su reputación en línea. Puede monitorear, responder y promover reseñas del tablero de Birdeye y preguntar a los clientes y reseñas. El software también le permite administrar sus cuentas de redes sociales, obtener información de los competidores y crear encuestas. Cisión
El software de cionización es utilizado por los grandes grandes para administrar la reputación y, con precios personalizados, puede hablar con un especialista sobre el tamaño de su negocio y las necesidades específicas. El software le permite ver las menciones de la marca en numerosos sitios, incluso en las redes sociales, pero donde realmente brilla al comunicarse con relaciones públicas. Puede encontrar contactos en los puntos de la industria y los medios de comunicación en los que proponer ideas y también puede conectarse con personas influyentes para contribuir a aumentar el grado de conocimiento.

Con Podium, puede acceder a todas las interacciones y revisiones de sus clientes desde un solo tablero. Puede enviar mensajes de texto a los clientes, puede solicitar revisiones y puede responderlos en tiempo real. Debido a que una característica de esta herramienta es el envío manual de textos, es mejor para las pequeñas y medianas empresas que tienen tiempo para este tipo de interacción. ReviewRawCkers

ReviewRawCkers es una buena opción para empresas de cualquier tamaño, desde pequeñas hasta empresas. El software reúne revisiones en línea de más de 100 sitios de terceros, como Facebook, Google y TripAdvisor. También se le notificará cuando tenga una nueva reseña y puede rastrear competidores y temas tendenciales para permanecer en la parte superior de la industria.
Oxt

La información obsoleta puede tener un impacto negativo en el SEO local. Yext determina si la información de la empresa es consistente en cada sitio, le permite remediar las más inconsistencias en un centro en lugar de tener que ir a cada sitio individualmente. Yext también ayuda a administrar cuentas de redes sociales y responder a las revisiones de los clientes. Sabe qué monitorear para administrar su reputación, ya sea que use un software de reputación o una buena alerta de Google, necesita saber lo que está monitoreando. Estos son los elementos básicos para mantenerse al día con: el nombre de su empresa y los errores de ortografía regulares

Nombre de sus productos y / o servicios
Empleados y socios con alto perfil

Las principales palabras clave en la industria
Tus principales competidores
Actualice todos sus perfiles para crear una presencia de marca coherente, cada canal y perfil deben tener la misma estética y mensajes. Esto significa usar las mismas imágenes, formularios y voz donde sea que esté presente en línea. Si la garantía de la marca, como la declaración o la declaración de la misión, ha cambiado, debe actualizarse en todas partes.
En la parte superior de los canales que posee o administra, audite regularmente otros lugares donde su marca puede tener presencia, como en el sitio web de un socio. Si permite que otros, como los clientes transformados en embajadores de la marca, usen la marca en sus propios canales, proporcionen una orientación clara y estricta para hacerlo. Todo lo que hace, orientado al cliente, es un factor para administrar su reputación.
Aliente las revisiones en línea de acuerdo con BrightLocal, el cliente promedio quiere leer sobre diez revisiones en línea antes de confiar en un negocio local. Pida a los clientes que dejen reseñas y los hagan muy fáciles de hacer. Envíe un correo electrónico a una encuesta rápida por correo electrónico, publique un enlace que los lleve directamente a un formulario de comentarios o envíe una pregunta a tuitear que fomentará comentarios y opiniones. Siempre responda a los comentarios negativos La búsqueda de satisfacción del cliente no termina cuando tiene un cliente desafortunado. De hecho, este es el mejor momento para hacer todo lo posible para satisfacer al cliente. Debe responder rápidamente a las revisiones negativas. La forma en que maneja la situación es más importante que la situación misma. Siempre mantenga estas tres cosas en su mente: no comience la defensa y no se disculpe, no luche contra el fuego.
Dé una solución que pueda ser operada y útil.
Disculpe a su cliente.

En lugar de “excusas” y “pedidos retrasados”, IKEA le dice a este cliente los siguientes (y simples) pasos a seguir para analizar el siguiente problema.
El cliente molesto (y cualquier otra persona tiene cuidado) debe ver que usted es rápido y profesional para resolver su problema. Continuarán confiando en ti y seguirán siendo leales, incluso si estaban menos satisfechos con una experiencia. Los clientes son inteligentes; Saben que nada es perfecto. Solo quieren ser tratados correctamente cuando algo no va bien. Según ReviewRawCkers, el 45% de los consumidores es más probable que confíen en un negocio que responde a la retroalimentación negativa. Resuelva el problema sin cambiar los canales siempre que sea posible, resuelva el problema de un cliente sin pedirle que cambie los canales. Si un cliente lo contacta con chat o twitter, allí quiere romper todo el problema. Este hilo de Twitter es un excelente ejemplo a este respecto: MailChimp ha dado mucha información y pasos sin recurrir a “simplemente enviar un correo electrónico al servicio al cliente”. Consulte nuevamente con el cliente que escuchó al cliente, resolvió el problema y ha mantenido la actividad. Ya terminaste, ¿verdad? Puedes serlo, pero si realmente quieres impresionarlos mientras te quedas al frente y al centro de la mente por una buena razón, verifique nuevamente. Siga para ver si necesitan algo más, si recibieron su pedido, si recibieron su reembolso, etc. No eres solo genial en una crisis;
Su marca es confiable todo el tiempo pase lo que pase. Diga algo, incluso si tiene información limitada cuando aparece un problema que preocupa a los clientes, puede tardar un tiempo en que su empresa evalúe la situación y desarrolle un plan de juego. Mientras tanto, no ignore a su público. Es mejor, en aras de la gestión de la reputación, hacer una declaración inicial rápidamente, incluso si no tiene mucho que ofrecer. Incluso algo tan simple como: “Somos conscientes de la situación y actualmente estamos discutiendo una estrategia. Le agradecemos su paciencia y lo mantendremos informado “, los clientes muestran que sabe que están interesados ​​o preocupados. Responda también a los comentarios positivos, si bien las razones para responder a la retroalimentación negativa son obvios, puede suponer que los comentarios positivos se pueden dejar solos. Nada estaba roto, entonces, ¿por qué remediarlo (o reconocer)? Sin embargo, los clientes dejan comentarios porque quieren ser escuchados, y esto es válido para cualquier tipo de retroalimentación. Cuando les muestre que aprecia sus palabras, es más probable que vuelvan a dejar comentarios excelentes. Publix entra para responder a los clientes molestos, pero también muestra a sus felices clientes para escucharlos.
Ahora, no tiene que reaccionar ante todo lo que la gente dice sobre su marca. Sin embargo, es una buena práctica satisfacer a sus clientes felices, porque envía mensajes de aquellos que no están tan contentos. Para tomar acciones legales a veces, las bombas de reputación que mencioné al comienzo de este artículo son en realidad ilegales. El contenido negativo puede ser ilegal si incluye lenguaje difamatorio o información falsa. También puede ser ilegal si el objetivo principal del contenido es afectar la reputación de su marca registrada con un profesional en derecho, o a veces con una carta fuertemente formulada “Esta no es una amenaza, pero sigue siendo una amenaza” Carta, usted. Probablemente pueda eliminar el contenido. O es posible que deba contratar a un investigador en línea para detectar la fuente. Apoye a su equipo de relaciones públicas para administrar su control de daños y la gestión de la reputación se encuentren entre las muchas cosas que manejan los profesionales de relaciones públicas. Si tiene un equipo o persona de relaciones públicas, parte de su trabajo lo ayuda a reconstruir la reputación de la marca. La publicidad adecuada, que es parte de las relaciones públicas, puede ayudarlo a marcarlo bajo una mejor luz. ¿No tienes un representante de relaciones públicas para llamar?
Este puede ser un buen momento para obtener uno. Además, vea nuestro artículo sobre la distinción entre publicidad y PR. Obtenga más información sobre sus clientes cuando un cliente o cien clientes estén molestos o decepcionados, le digo algo sobre su empresa. Use estas oportunidades para hacer una investigación pública y ajustar sus mensajes y estrategia para servir más bien. La mayoría de las veces, el contenido negativo no proviene de atacantes o trolls. En cambio, proviene de clientes que desean confiar en su negocio, pero que sienten que no pueden ser por alguna razón. Últimas pensamientos sobre la gestión de la reputación en línea, ya sea que lo sepa o no, sus clientes están hablando de que su negocio analiza su software con sus colegas o publica una foto de su producto en Instagram. Transmite su insatisfacción en Facebook o graba un video con unboxing. Los consumidores interactúan permanentemente con las compañías en línea, sin embargo, muchas marcas nunca logran descubrir lo que se dice. No puede controlar lo que dicen sus clientes, pero puede involucrarse en la conversación. Las empresas inteligentes saben que deben estar abiertas a los comentarios, incluso si eso significa críticas. La comunicación transparente significa permitir que los clientes (e incluso sus empleados) discutan públicamente su marca. Debe solicitar comentarios, abordar las críticas en un foro público y crear un canal de comunicación privado para los clientes que prefieren recibir ayuda individual. Suena fácil, pero es bastante difícil en la práctica, especialmente porque puede sentirse más vulnerable a la prueba. Y tú eres.