Teoría de la comunicación de situaciones de crisis: lo que necesita saber

Es inevitable que su negocio enfrente una crisis a la vez. Y, aunque su empresa puede mantener muchas convulsiones alejadas, cuando entran en juego o factores incontrolables, deberá pensar. La teoría de la comunicación de la situación de crisis y los planes de gestión de crisis lo guiarán en la dirección correcta. Lo primero es lo primero: no se asuste. Mantenga la calma. Tiene un plan para esto (o tendrá cuando termine de leer este artículo). La forma en que su empresa administra una crisis a menudo es más importante que la crisis en sí. La crisis finalmente terminará. Lo que durará será su reputación y la forma en que respondió a la situación.
Teoría de la comunicación: Definición de una crisis según el Instituto de Relaciones Públicas, una crisis es algo que tiene “una amenaza significativa para las operaciones que pueden tener consecuencias negativas si no se tratan adecuadamente”. En otras palabras, cuando los problemas inesperados (o no preparados) plantean la estabilidad de una empresa, puede producirse una crisis. Además, una crisis debe tener estos tres elementos:
El problema debe ser una amenaza para la empresa.
Debe haber un elemento de shock o sorpresa: no se esperaba lo que sucedió.
El problema obliga al negocio a tomar una decisión rápida y (con suerte) efectiva.
Una crisis creará una amenaza en uno o más de los siguientes cuatro campos:
Pérdidas financieras, que pueden incluir la pérdida de cuota de mercado o procesos de crisis.
Interrupción operativa, como cuando una explosión detiene las operaciones o hay un retiro de producto defectuoso.
Seguridad pública, que puede incluir lesiones o pérdidas de la vida humana, como un accidente industrial o un mal funcionamiento. Pérdida de reputación, que ocurre cuando una crisis genera información negativa sobre la empresa.
Es común tener algunas superposiciones con estas amenazas. Por ejemplo, una falla del producto puede causar un problema de seguridad pública, lo que puede conducir a pérdidas financieras y reputación.
La teoría de la comunicación y los tipos de crisis según la teoría de la comunicación de la situación de crisis, que ha sido desarrollada por Timothy Coombs y que utiliza un árbol de decisión para determinar la mejor acción después de una crisis, hay tres tipos principales de crisis: accidentales, prevenibles y prevenibles y prevenibles y prevenibles y prevenibles y víctimas. (Más adelante en esta sección, cubriremos seis tipos más de crisis). Las diferencias entre estos tres tipos consisten en quién fue responsable de la crisis y cómo afectó la reputación de la compañía. La crisis accidental en una crisis accidental, la organización es culpable, pero no intencionalmente causaron la crisis. Este es a veces el caso con la falla del producto. Alternativamente, una persona puede causar la organización, diciendo que un restaurante generalmente sirve alimentos que no están calientes. Las crisis accidentales pueden parecer triviales, pero pueden causar daños graves a la reputación si no se controla.
La crisis prevenida de la compañía asume intencionalmente un riesgo, lo que conduce a una crisis. Por ejemplo, una empresa puede recaudar dinero para una causa, luego no puede hacer lo que ha prometido con fondos. Este tipo de crisis puede causar muchos daños de reputación. La teoría de la comunicación juega un papel importante aquí. La respuesta y las acciones de la empresa son lo que puede hacer o romper su reputación enviando. La crisis de las víctimas de una crisis de las víctimas es cuando la compañía en sí es víctima de la crisis. Este puede ser el resultado de rumores que culpan a una compañía por una crisis, incluso si la compañía no es realmente culpable. El fiasco de tylenol envenenado es un ejemplo. Los desastres naturales también pueden conducir a las víctimas, pero estas situaciones generalmente no representan una amenaza para la reputación de la compañía. Habrá cruces entre estas crisis y las tres crisis específicas para la teoría de la comunicación. Por ejemplo, una crisis financiera también puede ser una crisis que se puede prevenir, y una crisis natural también puede ser una crisis de víctimas. La crisis financiera durante una crisis financiera, la compañía pierde su valor, lo que puede hacer que sean imposibles reembolsar las deudas. Esto generalmente es causado por una disminución severa en la demanda de los productos o servicios de la empresa. Para lidiar con esto, los fondos a menudo se mueven para hacer frente a los costos a corto plazo. Luego, la compañía tendrá que buscar nuevas oportunidades para generar ingresos a largo plazo.
La crisis natural es difícil de preparar para las crisis naturales que no puede entender, pero otras que se pueden ver. Por ejemplo, si vives en un área propensa a la tormenta de nieve o tornados, puedes ser proactivo. Establezca espacios de trabajo resistentes al clima, junte un plan de salida y cree un plan de emergencia para el trabajo a distancia. La crisis organizacional Cuando una empresa conoce a sus clientes a sabiendas, puede ocurrir una crisis organizacional. En lugar de tener una relación de consumo companente que sea mutuamente ventajosa, algunas compañías usan a los consumidores para aportar beneficios. Por ejemplo, una empresa puede explotar a los clientes, descuidar sus necesidades o rechazar la información. Para abordar una crisis organizacional, la cultura de la compañía debe cambiar. La crisis del personal cuando una persona asociada con la empresa está involucrada en una conducta inapropiada, puede ocurrir una crisis del personal. La desviación puede carecer de ética o ilegal y puede ocurrir en el lugar de trabajo o en la vida personal del individuo. La Compañía debe evaluar a fondo la situación, determinar el mejor tipo de respuesta disciplinaria y luego ser transparente sobre sus acciones. La crisis tecnológica cuando los servidores se interrumpen o cuando un sitio web está pirateado, las compañías de comercio electrónico y software pueden perder negocios actuales y potenciales. Esto afecta los ingresos y la reputación de la empresa. Un especialista en tecnología debe poder remediar la situación y evitar que se repita. A partir de ahí, la compañía tiene que prepararse para una afluencia de clientes enojados y comenzar a reconstruir su reputación.
Mención del honor: “Crisis” de las redes sociales porque el tema es tan amplio, las redes sociales no encajan perfectamente en la teoría de la comunicación. Una crisis de las redes sociales comienza en las redes sociales o se amplifica por ella. Un fracaso de las redes sociales no es lo mismo que una crisis de buena fe. Cuando una empresa sale mal en las redes sociales, no debe volverse catastrófica. Estos errores de prueba a menudo son problemas de servicio al cliente, no de crisis. No requiere la participación del equipo de gestión de crisis. Sin embargo, las redes sociales pueden escalar una crisis si se utilizan mal en las fases iniciales. La licitación de comunicación y los tipos de estrategias de respuesta a la crisis de acuerdo con la teoría de la comunicación de crisis, existen cuatro tipos principales de estrategias de comunicación de respuesta a crisis: apoyo, apoyo, basura. , disminuir y reconstruir. También hay dos tipos de estrategias de comunicación presentadas en la nueva entrada revisada de SCCT con el Instituto de PR: Comunicación Interna de Crisis y Robo de Truenos. Además, hay tres tipos adicionales de estrategias de respuesta que SCCT no definen específicamente, pero que aún son útiles. En general, las estrategias de respuesta a la crisis facilitan la clasificación y gestión de una crisis. La estrategia que elija le dará un punto de partida. Conocerá los primeros pasos a tomar para comenzar a resolver el problema en lugar de no tener idea de por dónde empezar.
Apoya a la compañía se posiciona como un activo para las partes interesadas. Gracias a las partes interesadas por su lealtad y les recuerda los resultados positivos del pasado. Use la estrategia de consolidación con cualquier tipo de crisis y combínela con otra estrategia de respuesta. Es particularmente útil para las crisis de las víctimas. Nega Cuando una empresa no tiene la culpa de una crisis, se enfrenta a la situación para que no se intensifique. Al usar la estrategia de rechazo, la compañía enfrenta sus acusadores, diciendo que no hay crisis u otra parte es la culpa. Esta estrategia de respuesta es la mejor para las crisis de las víctimas cuando hay cargos dañinos y falsos. Disminución de si la empresa ha jugado un papel en la crisis, la estrategia de disminución minimiza su responsabilidad. La compañía puede hacer disculpas razonables o justificar sus acciones. La estrategia de disminución es la mejor para las crisis de las víctimas cuando la compañía ha jugado un papel menor. También se aplica a los accidentes, siempre que la compañía no tenga un historiador de crisis similares.
Asumir la responsabilidad de la crisis
Disculpar
Proporcionar compensación correspondiente a los afectados
Al capitalizar su reputación, la compañía puede reconstruir su relación con las partes interesadas.Esto es mejor para accidentes y crisis que se pueden prevenir, especialmente si la reputación o las relaciones de la empresa se dañan severamente.La comunicación interna de la crisis y el robo del trueno Estas dos estrategias de comunicación no se incluyeron en la entrada inicial de la teoría de la comunicación.Sin embargo, ahora se consideran importantes para los procesos modernos de gestión de crisis.Comunicación interna de crisis Esto está relacionado con la forma en que los empleados aprenden sobre la crisis y las acciones de respuesta.Esta estrategia tiene dos objetivos principales: reducir la cantidad de empleados de estrés.

Muestre a los empleados cómo pueden ser los embajadores de la marca durante este tiempo.
Durante una crisis, los empleados quieren saber qué hace la compañía en respuesta, tanto en general como en las formas específicas que los afectan. El robo del trueno tomó prestado de las estrategias legales, el robo del trueno significa que una empresa destaca uno de sus defectos antes de que otra parte o los medios de comunicación puedan. Esto reduce el daño de la reputación de la empresa. Algunos gerentes creen que no es necesario revelar información negativa que nunca ocurra. Sin embargo, es la opción más inteligente cuando una empresa es plenamente consciente de los problemas que podrían ser críticos. 3 Estrategias de comunicación más en caso de crisis Todas las estrategias de comunicación en caso de crisis mencionadas en esta sección son parte de un plan de crisis más grande. Considere el uso de cualquiera de las siguientes con las estrategias específicas de la teoría de la comunicación definida anteriormente. La teoría de la comunicación proactiva durante la gestión proactiva de las crisis, la compañía anticipa una posible crisis, la impide y se prepara para ella. Un ejemplo a este respecto es la preparación para un desastre natural que podría aparecer en su área geográfica. La compañía también tiene que monitorear activamente las amenazas, para saber cuándo hay una crisis en el horizonte. La teoría de la comunicación de recuperación cuando una crisis sorprende a un negocio, como lo hacen muchos de ellos, la estrategia de recuperación tiene como objetivo salvar lo que sea posible. Por ejemplo, la compañía podría disculparse públicamente y luego iniciar una investigación sobre las causas de la crisis.
La teoría de la comunicación receptiva teoría de la comunicación receptiva se basa en gran medida en un plan de gestión de crisis (CMP), que profundizaremos un poco. Esencialmente, sin embargo, un CMP presenta los pasos de respuesta a tomar. La construcción de un equipo de gestión de crisis elige un equipo de personas que entienden la teoría de la comunicación y saben que es su responsabilidad responder a una crisis. El equipo debe incluir miembros de los siguientes departamentos o campos de experiencia: Finanzas
HORA
Legal
proceso
Relaciones públicas
Seguridad
Redes sociales
Además, habrá al menos un portavoz de la compañía durante una crisis y no necesariamente será parte del equipo de relaciones públicas (aunque las relaciones públicas entrenarán). Si la crisis está en progreso, llame a más portavoz para dividir el volumen de trabajo. El equipo de gestión de crisis:
Comprender diferentes tipos de crisis comerciales
Anticipar problemas potenciales
Prevenirlos cuando sea posible
Tome decisiones clave para mejorar o resolver la situación.
Además, debido a que siguen la estrategia de gestión de crisis, deben estar fuertemente involucrados en su creación. El proceso de gestión de crisis tradicionalmente, un proceso de gestión de crisis tiene tres fases principales:
Pre-crítica
La respuesta a la crisis
Post -criticismo
El propósito de perseguir el proceso de gestión de crisis es prevenir una crisis o reducir el daño causado por una crisis. Cuando comprende la teoría de la comunicación, es más fácil construir su proceso. La fase precrítica en la fase precrítica, la compañía preparará y, si es posible, evitará una crisis. Aquí están las acciones que esta fase debe incluir:
Seleccione el equipo de gestión de crisis
Escriba mensajes preliminares de crisis del Plan de Gestión de Crisis (CMP)
Prueba CMP
Ya hemos revisado el equipo de gestión de crisis en la sección anterior, pero discutimos brevemente el plan y los mensajes preelaborados. También tenga en cuenta que debe revisar y actualizar CMP anualmente. El Plan de Gestión de Crisis CMP es una fuente de referencia y una plantilla. No es un plan o instrucciones específicas, infalible paso a paso. El CMP es adaptable a la crisis específica y sus efectos. Debería incluir:
Información de contacto importante
Formularios que documentarán la respuesta de crisis de la compañía
Recordatorio de las etapas típicas de respuesta a crisis
Los CMP ahorran tiempo proporcionando la información necesaria, recopilando información relacionada con la crisis y la asignación del embarazo. Las plantillas de mensajes de crisis prefabricados se pueden actualizar rápidamente para incluir información específica de crisis cuando sea necesario. Hay varias plantillas para preparar temprano, incluyendo:
Comunicados de prensa
Declaraciones públicas del liderazgo
Publicaciones en redes sociales, desglosados ​​en la plataforma
Las páginas del sitio web
Elaboradas plantillas y aprobarlas antes de que ocurran una crisis. La actualización y el lanzamiento de mensajes pueden ocurrir rápidamente, sin pasar por pasos que requieren mucho tiempo en el medio de la crisis. La fase de respuesta a la crisis es la fase en la que la empresa debe responder a la crisis utilizando las herramientas que han preparado en la fase de pre-Critis. Esta fase tiene dos partes distintas:
Inicialmente respuesta crítica
Reparación de reputación
La respuesta crítica inicial debe tener lugar rápidamente y ser exacto y consistente. Si la información es inexacta, la rapidez con la que la compañía respondió a la crisis no contará. Debido a que ya hemos hablado mucho sobre la reputación de reputación, pasemos a la última fase. La fase posterior a la crisis durante la fase posterior a la crisis, la compañía cumplirá cualquier promesa hecha durante la fase de respuesta de crisis. Por ejemplo, un portavoz puede decirle al público que escuchará más información sobre la condición de la compañía después de la crisis. Necesita proporcionar esta información. En la fase posterior a la crisis, la compañía tomará todo lo que haya aprendido de esta crisis para prepararse para la siguiente y actualizar el CMP. La reputación de reputación puede comenzar o continuar en esta fase. Espero que la empresa pueda volver a la normalidad en esta fase. Incluso si la crisis continúa requiriendo una cierta atención, como observar los compromisos asumidos en el medio de la crisis, la gerencia puede poner la mayor parte de su energía en las funciones comerciales normales. Pensamientos finales sobre la gestión de crisis y la teoría de la comunicación Cuando no puede prevenir una crisis, puede hacer frente al menos de manera rápida y profesional. La gestión de crisis y la teoría de la comunicación pueden tener un impacto a largo plazo en la marca. Manejado bien, la marca tiene altas posibilidades de recuperación. Sin embargo, está mal manejado, y los efectos de la crisis pueden conducir a enfermedades de la nieve hasta que salga del control de la compañía. Crear un plan de juego de crisis requiere mucho trabajo y todo es para algo que puede suceder o no. Sin embargo, vale la pena, sin embargo, si (o cuándo) no parece una crisis, verá el valor de tener una estrategia.