30 Los libros de asistencia al cliente deben leer a todos en su empresa.

Cada persona en una empresa debe tener un servicio prioritario para el servicio al cliente, ya sea CEO o agente de asistencia de primera línea. Hemos recopilado 30 de los mejores libros de servicio al cliente, algunos que analizan varios aspectos y otros se acercan a los temas de nicho. Aprenderá mucho mientras está en el trabajo, pero los libros ofrecen muchos años de experiencia, investigación y ejemplos de la vida real que solo puede obtener de un profesional experimentado. 1. The Astoncy Revolution: Siete estrategias de servicio al cliente para crear una experiencia increíble de clientes (y empleados) por Shep Hyken

La increíble revolución está llena de consejos prácticos que puede comenzar a aplicar mientras lee. Las estrategias que lo ayudarán a mejorar la felicidad de su cliente y aumentar la lealtad incluyen:
Construir una comunidad
Ofreciendo premios atractivos para los miembros
Tratar a los clientes como socios
En lugar de centrarse en los momentos únicos de “wow”, Hyken lo guía para crear una cultura de la empresa que constantemente ofrece valor. Precio: $ 9.99 (Kindle) | Más información 2. Lo que quiera: 40 lecciones para un nuevo tipo de emprendedor de Derek Sivers

Sivers es el fundador de CDBABY, una compañía que hizo lo imposible. Ayudaron a músicos poco conocidos a vender su música en un momento en que las grandes tiendas de música ponen grandes discos al frente y al centro. En lo que quiera, Sivers habla sobre cómo construyó su empresa y ganó a los clientes, centrándose en el servicio al cliente Stelar.
Precio: $ 10.99 (Kindle) | Más información 3. El arte de la explicación: facilidad de comprender las ideas, productos y servicios de Lee Lefeverd, crees. En el arte de la explicación, Lefever explica cómo explicar, lo que cada agente de asistencia del cliente debería poder hacer. En lugar de creer que algo está mal con el producto o servicio en sí, considere que puede tener un problema de explicación. Precio: $ 15.19 (Kindle) | Más información

4. Sea nuestro invitado: interpretando el arte del servicio de arte de Theodore Kinni
Ámelo u odio, Disney es un líder en términos de servicio al cliente. En Be Our Huésped, Kinni comparte las estrategias que los miembros de distribución de Disney (empleados de la tienda y parque) deberían usar. Las técnicas se pueden adaptar a los tipos tradicionales de asistencia, como el chat y el correo electrónico. El libro también habla sobre cómo crear una excelente experiencia de empleados lleva a una mejor experiencia del cliente. Precio: $ 11.99 (Kindle) | Más información

5. Experiencia del cliente 3.0: Estrategias de ganancias en el momento del servicio tecnológico de John A. Goodman
Goodman ha desarrollado el Centro de respuestas GE, considerado el primer centro de contacto para la satisfacción del cliente. En su libro, Goodman habla sobre la mejor manera de recopilar datos y cómo permitirles guiar las nuevas características de productos o estrategias comerciales. También explica cómo mejorar su estrategia de atención al cliente en lugar de satisfacer el status quo. Precio: $ 12.99 (Kindle) | Más información 6. El mejor servicio no es servicio: cómo liberar a sus clientes del servicio al cliente, mantenerlos felices y controlar los costos del precio de la factura y David Jafferice y Jaffe te guían paso a paso al configurar el autoservicio, cubriendo opciones como tales como asistencia comunitaria, documentación y foros. También le ayuda a decidir si el servicio personal es adecuado para su empresa. Centrará su ayuda donde tendrá el mayor impacto. Precio: $ 15.99 (Kindle) | Más información 7. Manual de atención al cliente: cómo crear su experiencia final del cliente para su marca Sarah Hatter

Este libro organizado es una colección de artículos y ensayos escritos por profesionales del mundo de la startup. No hay atención específica al servicio al cliente, lo que hace un buen libro de inicio para una educación general. Los temas van desde la contratación del mejor equipo de asistencia o si debe decir o no “lo siento” hasta un cliente molesto.

Precio: $ 8 (Kindle) | Más información 8. Lealtad del cliente: cómo ganarla, cómo mantenerla por Jill Griffin

Griffin pasa por la experiencia del cliente y muestra cómo puede promover la lealtad en cada etapa. Por ejemplo, los compradores por primera vez pueden convertirse en clientes repetidos y también puede reducir la rotación, manteniéndose en clientes a largo plazo. En lugar de asumir que hay un polvo de servicio mágico para los clientes, Griffin dice que se centre en elementos fundamentales para que los clientes se queden. Precio: $ 10.20 (Kindle) | Más información 9. El cliente obsesionado: un enfoque de toda la compañía para proporcionar experiencias excepcionales de Eric Berridgeclient Obsessed puede ser leído mejor por los tomadores de decisiones de su empresa y se convierte en un esfuerzo en el nivel de toda la compañía. Berridge también discute cuándo lo hace y no necesita probar nuevas tecnologías y cómo determinar dónde mejorar la asistencia de sus clientes para superar a los competidores. Precio: $ 13 (Kindle) | Más información 10. La satisfacción del cliente no tiene valor, la lealtad del cliente es invaluable: cómo hacer que los clientes lo amen, mantenlos de regreso y les digan a todos los que conozco por Jeffrey Gitomer
Al igual que otros en esta lista, este libro también analiza la lealtad de los clientes y por qué puede ser más importante que la satisfacción del cliente. Sin embargo, la más útil es la prueba de evaluación que le permite evaluar las fortalezas y debilidades de su servicio al cliente. Si no sabe qué saber, le recomendamos que comience con este libro. Precio: $ 9.99 (Kindle) | Más información 11. El éxito de los clientes: la forma en que las empresas innovadoras reducen el churnul y aumentan los ingresos de Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphyace Este libro está dirigido a las compañías SaaS, pero cualquier tipo de negocio puede beneficiarse de las ideas en TI. . Los autores van mucho hacia la lealtad del cliente. Discuten la diferencia entre la lealtad actitudinal de los clientes y la lealtad conductual, es decir, elegir una marca porque me encanta. Elegir una marca porque no hay otra opción.

Precio: $ 14.99 (Kindle) | Más información 12. Entrega de felicidad: una forma de ganancias, pasión y propósito de Tony Hsieh

El CEO de Zappos discute sus formas muy fáciles de crear una cultura de la empresa y cómo conduce a clientes más felices. Por ejemplo, cuando sabe que un nuevo empleado no funcionará, les paga por rendirse. No solo lanza sus elecciones radicales allí, sino que las transforma en pasos de dimensiones amargas que puedes seguir y aplicar. Precio: $ 11.99 (Kindle) | Más información 13. Experiencia libre: conquistando el nuevo campo de batalla para la lealtad de Matthew Dixon, Nick Toman y Rick Delisi

En la experiencia sin esfuerzo, Dixon muestra cómo las grandes empresas usan pequeños momentos de “sorpresa y deleite” para mejorar su puntaje NPTOTER (NPS), que evalúa la lealtad del cliente. También habla sobre las formas en que las empresas, de todas las dimensiones y presupuestos, pueden reducir el esfuerzo de los clientes y crear el mismo tipo de momentos encantadores. Precio: $ 13.99 (Kindle) | Más información 14. Servicios excepcionales, ganancias excepcionales: los secretos de construir una organización de cinco estrellas para los clientes de Leonardo Inghilleri y Micah Solomonse parece que muchos expertos en servicio al cliente están de acuerdo con la importancia de la lealtad del cliente, y este libro es otra categoría. En el servicio excepcional, ganancias excepcionales, los autores le muestran cómo proporcionar un servicio tan fenomenal que los clientes no tendrán más remedio que ser leales. Proporcionan ejemplos del mundo real de cómo funcionaban sus sugerencias. Precio: $ 10.99 (Kindle) | Más información 15. Obtener todo lo que pueda de todo lo que tenga: 21 formas en que puede pensar, realizar y ganar el concurso Jay Abraham

Abraham sugiere pensar más allá de la asistencia básica para que los clientes se conviertan en consejero de clientes. Él siente que las empresas tienen mucho más potencial de lo que él aprovecha. Después de identificar los activos, las oportunidades y los recursos ignorados hasta ahora, aplicará sus descubrimientos al servicio al cliente, para multiplicar su influencia e ingresos. Precio: $ 12.99 (Kindle) | Más información 16. Cómo ganar amigos e influir en las personas de Dale Carnegie
El famoso libro de Carnegie es como una Biblia para conectarse con las personas y todos deberían leerlo, ya sea que tenga o no una ayuda para el cliente. En cuanto al campo del servicio al cliente, el libro le mostrará cómo las personas están influenciadas y motivadas. Aprenderá cómo puede posicionarse para hacerlos felices y, de hecho, para obtener lo que desea. Precio: $ 12.99 (Kindle) | Más información 17. Abrazos sobre el odio: cómo aceptar quejas y mantener a su cliente por Jay Baer, ​​mientras que las técnicas tradicionales de servicio al cliente siguen siendo relevantes, abrazan a sus enemigos en el mundo moderno de la asistencia: aplicaciones de mensajería y aplicaciones en las redes sociales. Las empresas con presencia en línea (es decir, todos los negocios de hoy) están expuestas a la negatividad y las críticas. Hay una forma sabia de hacer frente a los que odian y los trolls, así como con el cliente, generalmente agradable, pero ahora insatisfecho. Precio: $ 13.99 (Kindle) | Más información 18. El efecto de la lealtad: la fuerza oculta detrás del crecimiento, ganancias y valor sostenible Este libro está escrito por Frederick F. Reichheld

En el efecto de lealtad, Reichheld habla sobre diferentes aspectos de la lealtad del cliente, incluida:

Los clientes leales son menos costosos de servir que los clientes no fidelos.

Están dispuestos a pagar precios más altos debido a lo satisfechos de su marca o producto

Son extremadamente valiosos como especialistas en marketing en la boca.


Reichheld es una de las personas que creó NPS, lo que lo convierte en un experto a largo plazo en atención al cliente. Precio: $ 15.10 (Broşat) | Más información 19. Gestión de la experiencia del cliente: Transformar a los clientes en Shaun Smith y Joe Wheelerdi y este libro también trata sobre la lealtad del cliente, se refiere a cómo los clientes leales se convierten en abogados. También muestra cómo es desde el punto de vista del cliente. Los autores ofrecen ejemplos de empresas que han encontrado formas de conectarse con los clientes y usarlos como abogados de marca sólidos. Precio: $ 23.72 (tapa dura) | Más información 20. ¿Puedo tener su atención por favor? Su guía para escribir encanto de negocios, cautivar y convertir por Mish Slade

Los agentes de asistencia del cliente deben escribir mucho al proporcionar chat, correo electrónico o redes sociales. Slade habla sobre todo tipo de escritos comerciales, incluidos los micro-bopies que las empresas tienen que crear por puntos cortos, como chat en vivo, redes sociales, etc. El libro analiza cómo responder de manera concisa y clara a las preocupaciones de los clientes. Precio: $ 5.99 (Kindle) | Más información 21. The New Gold Standard: 5 Principios de liderazgo para crear una experiencia legendaria del cliente La compañía de bondad Ritz-Carlton por Joseph A. Michelli

El nuevo oro estándar entra en técnicas revolucionarias para el empoderamiento de los agentes y los clientes satisfactorios, basados ​​en los métodos y principios de Ritz-Carlton. Por ejemplo, la compañía otorga a los empleados una asignación diaria de $ 2,000 que puedo usar para mejorar la experiencia del cliente. El libro también habla sobre definir y refinar la experiencia del cliente, especialmente para el precio de su empresa: $ 15.12 (Kindle) | Más información 22. Calea Nordstrom a la excelencia del servicio al cliente: la creación de una cultura de servicio basada en Robert Spector y Breanne O. Reevesnordstrom es una de las principales tiendas universales del país. Dado que ha habido más de un siglo, es obvio que su servicio al cliente es excelente. En este libro, los autores hablan sobre cómo Nordstrom crea una experiencia ganadora de los empleados para liderar la experiencia del cliente, demostrando que debe comenzar desde la empresa. Precio: $ 9.99 (Kindle) | Más información 23. empuje: mejorar las decisiones sobre la salud, la riqueza y la felicidad de Richard H. Thaler y Cass R. Sunstein
Aunque no es un libro de servicios simple (o incluso orientados a los negocios), Nudge ingresa a la psicología detrás de las elecciones y cómo piensan las personas cuando toman una decisión. Para cualquier profesional que tenga que influir en las decisiones, este libro explica cómo presentar las elecciones correctas y empujar fácilmente a las personas a lo mejor. Precio: $ 9.99 (Kindle) | Más información 24. La paradoja de elección: por qué más es menos de Barry Schwartz
La paradoja de elección es un excelente libro para leer con empujón, porque aborda más cómo las personas eligen. Más importante aún, hablamos sobre cómo más opciones no son necesariamente mejores y cómo puede deshabilitar a sus clientes, y perjudicar su negocio, presentar demasiadas opciones. Precio: $ 12.49 (Kindle) | Más información 25. Experiencia de Starbucks: 5 Principios para transformar lo habitual en el extraordinario Joseph A. Michellli En la experiencia de Starbucks, Michelli muestra cómo la compañía tomó un producto barato, café, y se dio cuenta de cómo venderlo mucho más de lo que la gente solía solía pagar. El libro habla sobre cómo Starbucks influye en el servicio al cliente de todas las partes: escuchar a los empleados, personalizar la experiencia del cliente y contactar a la comunidad. Precio: $ 14.53 (Kindle) | Más información 26. Comience con por qué: cómo los grandes líderes inspiran a actuar por Simon Sinek
Este libro está dirigido a los líderes de la compañía, mostrándoles cómo inspirar al resto del equipo, centrándose en la “razón” detrás de la marca. Cuando todos entienden el mayor propósito, es más fácil actuar en consecuencia. Esto se reduce a todos los miembros del equipo, incluidas las agencias de atención al cliente. Además, cualquier persona que trabaje directamente con los clientes le resultará más fácil descubrir y “por qué” y responder a este propósito. Precio: $ 12.99 (Kindle) | Más información 27. Servicio al cliente estratégico: Gestión de la experiencia del cliente para aumentar la palabra en la boca positiva, fijar y maximizar las ganancias de John A. Goodman
En el servicio estratégico para los clientes, Goodman habla sobre la transformación de limón en limonada. Teniendo en cuenta las quejas negativas y los comentarios, las prácticas mejoradas y un mejor servicio para los clientes pueden ocurrir. Finalmente, Goodman cree que las empresas pueden crear una hoja de ruta para que la experiencia del cliente lo haga primero, pero solo aprender de los errores que ya han cometido (y puede evitarlas, gracias a este libro). Precio: $ 14.99 (Kindle) | Más información 28. La economía de agradecimiento de Gary Vaynerchukvaynerchuk es un factor de influencia importante en el mundo del marketing y a menudo impulsa la idea del marketing uno a uno. En la economía de agradecimiento, cubre ideas como:

Escuchar al cliente

Solicitamos más información

Proporcionar recursos fáciles de usar

Vaynerchuk cree que todas las empresas deberían cuidar más el cuidado realmente que la rentabilidad de la inversión. Precio: $ 10.49 (Kindle) | Más información 29. Servicios menos frecuentes: cómo ganar poniendo a los clientes en el centro de su negocio por France Frei y Anne Morriss

El servicio inusual adopta un enfoque interesante: los autores sugieren no centrarse en ciertas áreas, para que otras áreas puedan llamar más atención. Descubrirá dónde debe dirigir su energía, así como las áreas donde debe dejar que el negocio falle. El objetivo final es conocer a sus clientes sin importar lo que necesite descuidar hacerlo. Precio: $ 21.08 (Kindle) | Más información 30. ¿Qué quieren los clientes? Cómo crear experiencias relevantes y memorables en cada punto de contacto de Nicholas J. Webb