Guía final para crear y usar un mapa de viaje al cliente

El viaje del cliente es el proceso que toman sus clientes cuando interactúan con su empresa comienza desde el principio, cuando aprenden por primera vez sobre su empresa y llegan al final, cuando cumplan con su objetivo final, como hacer una compra o convertirse en un cliente repetido. También puede terminar cuando ofrecen comentarios o incluso presentan una queja. Debe comprender la experiencia de los clientes que su marca ofrece el viaje de su cliente es la mejor manera de verlo.

Fuente: Mark Visser en el entorno
¿Qué es un mapa de viaje del cliente? El mapa de viajes del cliente es una visualización del viaje del cliente. Es un diagrama que crea y evoluciona y ofrece a su equipo algo tangible para ver mejor para comprender lo que experimentan los clientes.

Fuente: LucidChart
4 tipos de mapas de viajes al cliente Hay 4 tipos principales de mapas de viaje del cliente:
Estado actual: el tipo de mapa más tradicional. Refleja el estado actual del viaje del cliente. Se utiliza para mejorar la experiencia del cliente.
Condición futura: Ver las acciones y emociones que desea experimentar a sus clientes en el futuro. El mapa que espera tener una vez que las actualizaciones se hayan realizado en su mapa actual. Aclara su visión y objetivos.
El día en la vida: instantáneo de un día regular en la vida de su cliente incluye las actividades y emociones que viven en un día normal, ya sea que su marca esté involucrada o no. Ayuda a completar las personas y las necesidades de los clientes.
Plan de servicio: una capa agregada al mapa del viaje de los clientes que muestra los procesos, equipos y tecnologías detrás de la casa. Ayuda a descubrir las causas profundas de las experiencias positivas y negativas. El “mapa de estado actual” y el “mapa del plan de servicio” son las dos que desea dar prioridad.
¿Es suficiente el mapa de viaje de un cliente? El mapa más útil del viaje del cliente se centra en la experiencia de una persona en un escenario específico que tiene un objetivo claro. De lo contrario, el mapa puede ser demasiado genérico o demasiado complicado. Tenga en cuenta que esto no significa un solo canal: las empresas modernas son Omnaal ahora, por lo que el mapa de viaje de su cliente puede incluir todos los canales que la persona cumplirá durante este viaje. Es posible que deba crear diferentes mapas para diferentes personas o escenarios para obtener la gama completa de experiencia del cliente. Sin embargo, no se sienta abrumado con esto. Si cree que necesita crear 20 mapas de viaje al cliente, es posible que nunca comience el primero. Concéntrese en su audiencia principal ahora mismo. Puede construir nuevos mapas después de terminar lo más importante.
Crear mapas secundarios “rápidos y sucios” es otra opción para crear mapas simplificados del viaje del cliente para su audiencia secundaria basada en supuestos educados, en lugar de una lluvia de ideas y una investigación en profundidad. Estos no serán tan precisos como su mapa principal, pero dado que el valor de estos segmentos públicos secundarios es más bajo, no pasará más tiempo que exponer sus experiencias. Asegúrese de aclarar qué se basa el mapa: si la investigación lo respalda y dónde solo estimula. Si llega el momento en que desee mejorar estos mapas, sabrá por dónde comenzar. ¿Cuáles son las ventajas de un mapa de viaje del cliente? El mapa de viaje del cliente le permitirá pensar, como su cliente, en general, descubrirá por qué hacen lo que hacen y cuándo, cómo y dónde lo hacen. P.ej:
¿Por qué los clientes toman mucho tiempo para navegar por su colección y agregar productos al carrito, pero nunca continúan con una compra?
¿Por qué los clientes siempre parecen abandonar su sitio web después de visitar una página en particular?
¿Lleva demasiado tiempo a los clientes moverse del punto A al punto B?
Una vez que conozca las respuestas, puede venir con una mejor manera de colocar y estructurar los puntos de contacto para satisfacer las necesidades de los clientes y manejar sus puntos débiles.
Maximice el marketing de entrada. Su mapa le dará una idea más clara de dónde y cómo los clientes llegan a usted, lo que le permite maximizar el marketing de entrada en lugar de perder tiempo y recursos preciosos en el costoso marketing de producción. Con el marketing de insumos, su audiencia está mucho más dirigida y específica. Puede identificar el contenido que los atrae, luego evolucionar su contenido y estrategias de marketing para incluir más de él. Cree personas más precisas para los clientes. También puede encontrar que su audiencia es diferente de lo que pensó. Es difícil saber exactamente quiénes son sus clientes sin comprender el viaje que hacen. El mapa de viaje del cliente puede ayudarlo a identificar los datos demográficos y psicográficos que no sabía antes. (Consulte nuestro artículo de Personas: ¿Qué son ellos, cómo crearlos y cómo usarlos en el marketing)? ¿Cómo es un mapa de viaje del cliente? No hay una sola forma de mapear el viaje del cliente. Puede crear una infografía, puede usar una hoja de cálculo, puede dibujar a mano un mapa real, puede poner notas adhesivas en una pared en la sala del consejo, puede usar una hoja blanca, etc. No lo recomiendo, el bucle de comentarios es demasiado difícil de usar). Su mapa probablemente no será lineal; el viaje del cliente no es una línea recta y su mapa no lo será. Girará y girará, regresará y volverá, se ramificará en varios canales e incluso será cíclico. Mientras tenga sentido para su equipo y pueda reflejar claramente el viaje de los clientes de su empresa, funcionará.
Fuente: Toptal
Cómo crear un mapa de viaje para el cliente solo puede llevarlo hasta ahora; La historia puede proporcionar una imagen fácil de entender de lo que está tratando. El mapa de viajes del cliente es la mejor herramienta de historia que su empresa puede crear. Reúna a su equipo y siga estos pasos juntos. Intencionalmente no entré en el análisis en este artículo. Es un tema tan vasto que sentí que lo toco aquí se sentiría superficial y espero que las empresas en la etapa de crear un mapa de viaje de clientes ya tengan un proceso de análisis. Decide tu objetivo. El objetivo de un mapa de viaje del cliente es dividir el viaje en etapas, asociar cada paso con un objetivo específico y luego reestructurar los puntos de contacto, de modo que el cliente siempre tome pasos para el objetivo final. ¿Cuáles son los objetivos de su empresa? ¿Dónde quieres conducir el viaje del cliente? ¿Qué quieres que hagan los clientes cuando llegue allí? Decide el objetivo del cliente. Ahora que conoce su objetivo final, ¿qué sale del cliente de viajes? Para descubrir esto, puede crear una historia de fondo para los clientes. En el siguiente ejemplo, ejecute una empresa que produce software de gestión de proyectos.
¿Cuál es el problema inicial? Su cliente objetivo, Erica, no puede organizar las tareas de su equipo y todos tienen (prácticamente) hacer su trabajo.

¿Por qué Erica necesita resolver el problema? Un calendario organizado y compartido; administrar las tareas que se actualizan en tiempo real; y la capacidad de colaborar y comunicarse entre sí.
¿Cuáles son los objetivos de Erica? Para mantener su equipo productivo y enfocado en las tareas que se cumplirán; Eliminar la distracción y la confusión; y limite la cantidad de correos electrónicos que regresan y vuelven. ¿Cuál es el objetivo del más alto nivel de Erica? Para hacer que su equipo sea más eficiente.
Coloque toda esta información para crear una breve historia de fondo para su cliente objetivo. Esto lo ayudará a determinar los puntos de contacto más importantes para Erica y el mensajero que los usarán en cada uno.
Crear una persona compradora. Este es un buen momento para crear una persona compradora si aún no lo ha hecho. Su cliente ficticio tendrá las características que tiene su público objetivo. Será más fácil crear y ver el viaje si imagina que un cliente real que viaja. ¡Dale un nombre también!
Fuente: Producto Monk
Enumere los puntos de contacto. Un punto de contacto es un lugar a lo largo del viaje donde sus clientes interactúan con su lista de negocios en cada punto de contacto que se le ocurra. También puede tomar notas sobre los puntos de contacto que cree que debe agregar o eliminar. Encontrará puntos de contacto en áreas como:
Correo de propaganda
Anuncios pagados

Canales sociales

Sitio web
Sitios de terceros (como sitios de revisión)
Muy pocos puntos de contacto podrían significar que no hay suficiente información para llevar al cliente al gol final. Demasiados puntos de contacto podrían significar que el proceso es demasiado complicado. Cuando haya terminado, corte la lista enfocando aquellos que son los más populares y tienen acciones asociadas con ella. Enumere las acciones y motivaciones del cliente. Haga una lista de acciones que sus clientes toman para interactuar con su marca. Esto es diferente de un punto de contacto; por ejemplo, si su cliente está buscando en Google un producto que su empresa vende. Es una acción, no un punto de contacto. El enlace que encuentro y haga clic en él, que los lleva a su sitio web, es un punto de contacto. A medida que enumera las acciones, también debe tener en cuenta las emociones o motivaciones asociadas con ellas. Sus clientes realizan acciones por una razón: para resolver un problema, para obtener más de lo que ya tienen. Enumere los puntos de dolor y los obstáculos. ¿Cuáles son las cosas que detienen a los clientes? ¿Llego a un cierto momento del viaje y luego me voy por una razón? Un punto de dolor ordinario es el precio: el precio del producto, el costo del envío o incluso el “costo” de la inversión personal. Aquí hay algunas brechas de viaje comunes que a menudo conducen al dolor: cuando los clientes se mueven de un dispositivo a otro, por ejemplo, desde su sitio web a través de su computadora y su aplicación móvil.
Momentos en los que los clientes tienen que cambiar el departamento. Todos estábamos frustrados cuando se esperaba que nos transfieriéramos.
Transiciones entre canales, como pasar de las redes sociales a su sitio o en el chat en vivo a una llamada telefónica. Es posible que desee asignar puntajes de relevancia a los puntos de dolor, por lo que debe abordarse primero y cuál puede esperar. ¿Cuánto impacto son ahora? ¿Qué tan impactante será si cambia un punto de dolor en una experiencia positiva? También puede usar la lista de puntos de dolor para expandir sus preguntas frecuentes. A menudo, los puntos débiles son simplemente partes de su proceso que no están claras: su explicación podría eliminar ese obstáculo. Solicite comentarios de sus clientes, necesita comentarios de los clientes para crear un mapa útil de viajes del cliente: no puede hacer todo por su cuenta. Sin embargo, asegúrese de recibir comentarios de clientes legítimos reales o potenciales: las perspectivas de los consumidores aleatorios o genéricos no serán confiables. Los cuestionarios, entrevistas y pruebas de usuarios se recomiendan en esta etapa. También puede iniciar conversaciones con clientes en las redes sociales. Las preguntas a abordar incluyen:
¿Como supiste de nosotros?
¿Qué te animó a visitar nuestro sitio web?
¿Cuánto tiempo pasa normalmente en nuestro sitio?
¿Qué tan fácil es evitar nuestro sitio?
¿Alguna vez nos ha hecho una compra? ¿Por qué nos compraste?
¿Cuáles son los objetivos que espera [marca] pueden ayudarlo a lograr?
¿Qué problema quieres resolver con [marca]?
¿Alguna vez ha necesitado atención al cliente de nosotros? ¿Cómo fue tu experiencia?
¿Qué podemos hacer?
Deje las preguntas abiertas cuando sea posible: el objetivo es descubrir lo que no sabe, no dar a las personas opciones en las respuestas que conoce. Además, considere hablar con sus representantes de servicio al cliente: estar en la primera línea y escuchar todo tipo de comentarios de los clientes, estos son excelentes recursos. Haz el mapa. Ahora es el momento de dibujar toda la información que haya reunido. La forma más fácil de hacer esto es escribir cada paso e información asociados en notas adhesivas. Comience con el primer paso que el cliente da y vaya desde allí. Incluya todo lo que haya enumerado: puntos de contacto, puntos débiles, bloqueos, acciones, emociones, canales de comunicación, etc. Tomará algo de tiempo obtener el mapa como desee, por lo que debe comenzar con notas adhesivas fácilmente antes de crear cualquier mapa digital semi permanente. También será útil tener notas adhesivas de diferentes colores y tamaños, por lo que puede crear un sistema visual. Por ejemplo, los puntos de dolor pueden estar en rojo, las redes sociales pueden ser azules, las preguntas pueden estar en adhesivos más pequeños, etc. Agregue una línea de sentimiento. Describe el sentimiento del cliente en su viaje. Tendrás una idea de cómo cambian sus emociones durante la experiencia. Desea prestar atención a las áreas que suben y / o bajar rápidamente, valles donde puede elevar la sensación general y los picos donde puede optimizar una experiencia ya excelente. Analiza los resultados. El diseño del mapa es solo una parte de este proceso. También tienes que averiguar qué te dice el mapa. ¿Dónde están satisfechas las necesidades?
¿Dónde decepciona a los clientes? Tome su propio viaje de clientes y tenga en cuenta a medida que avanza. Ponga a todo el equipo para mirar cuidadosamente el mapa completado y discutirlo. Implementar los cambios necesarios. Ahora es el momento de hacer los cambios que ha descubierto que necesita. Mientras lo hace, creará un nuevo mapa de viajes al cliente. Recuerde, su mapa cambiará y evolucionará constantemente: mantenga su antiguo mapa iteraciones junto con las nuevas y la “condición futura”. Comparta su mapa de viaje de clientes. Puede compartir el mapa del viaje de sus clientes con otros departamentos, como ventas y servicios para clientes. El marketing no es el único departamento afectado por el viaje al cliente: su mapa debe mostrar todos los puntos de contacto, que incluyen otros departamentos. Revise su mapa. Revise su mapa todos los meses o trimestre. Entre las revisiones, preste atención a las quejas o revisiones habituales de los clientes apreciados para averiguar qué prestar atención adicional a su mapa cómo puede brindar a sus clientes su mejor experiencia posible si no sabe dónde, cuándo y cómo conectarse con la empresa . tu.?? El mapa de viaje del cliente es una forma visible y tangible de pasar por el proceso como si fuera el cliente objetivo. Es fluido y cambia constantemente, así que no te adjunte demasiado al mapa que crea hoy; el objetivo es atravesar el tiempo. Ya sea que cree uno o 100, no olvide que hay un mapa de viajes al cliente para ayudar e iluminar la experiencia del cliente;