Lealtad del cliente y satisfacción del cliente: la única guía que necesitará

Vayamos directamente a él: los clientes leales son más valiosos para su negocio que los clientes que aún no han sido adquiridos o no sembrados. Los programas de lealtad del cliente bien ejecutados se pagan con el tiempo. Desafortunadamente, muchas marcas organizan programas de lealtad y convencen a los clientes para que se registren, pero no veo resultados. Hay muchas estadísticas sobre la fidelidad y la satisfacción del cliente. Yo los leo. Todos se resumen en estos puntos:
Para un negocio, es menos costoso mantener un cliente que adquirir uno nuevo.
Los clientes satisfechos y leales gastan más.
Más satisfacción conduce a más lealtad y más gastos.
Los clientes satisfechos le cuentan a otros sobre la marca, lo que lleva a clientes más satisfechos y leales.
Conclusión: la lealtad del cliente puede ayudar a un negocio a una escala más rápida que las ventas y el marketing.
La diferencia entre la lealtad y la satisfacción del cliente para definir la lealtad y la satisfacción del cliente para comprender la diferencia:
Lealtad del cliente: el deseo del cliente de comprar en una empresa varias veces.
Satisfacción del cliente: cuán satisfecho es un cliente debido a sus experiencias positivas con una marca y el valor que reciben de las interacciones y las compras.
Aunque están relacionados, la lealtad de los clientes es el resultado de la satisfacción del cliente. Los clientes leales han decidido obtener el valor más alto de respetar una sola marca, incluso si hay precios más bajos o diferentes ventajas ofrecidas por un competidor.
La satisfacción del cliente está determinada por la experiencia y el servicio para los clientes, y las marcas deben mantener estas experiencias positivas. Según American Express, el 33% de los estadounidenses dicen que considerarán cambiar las empresas después de una sola experiencia débil. Las marcas del programa de fidelización del cliente crean programas de fidelización del cliente para recompensar a los clientes leales con cupones, dones, productos de lanzamiento avanzados, delicias VIP, etc. El problema es que algunas marcas pierden tiempo y dinero en sus programas de lealtad. Según el Informe de lealtad de 2017, que incluyó a más de 28,000 consumidores en América del Norte, el consumidor promedio está registrado en aproximadamente 14 programas de fidelización, pero solo participa en menos de la mitad de ellos. De una forma u otra, la mitad de estos programas no ofrecen suficiente valor para el consumidor o son demasiado complejos para resolver. El programa no vale la pena que el consumidor haya pasado por problemas de registro, pero nunca quiere aprovechar las ventajas.
No cree un programa de lealtad de este tipo. 5 Tipos de programas de fidelización 1. El sistema del sistema de puntos es probablemente el tipo más común de programa de lealtad existente. Los clientes ganan puntos cuando realizan una compra. Cuantas compras más frecuentes, más puntos acumulan. Estos puntos pueden eventualmente comprar una recompensa, como un descuento, un regalo gratuito o un servicio VIP. El sistema de puntos es el mejor para las marcas que tienen productos a corto plazo (café, maquillaje) y que desean que los clientes realicen compras frecuentes. Sin embargo, los puntos (y millas) también se usan en la industria del turismo, probablemente porque las cantidades de compra son tan grandes que los clientes pueden acumular miles de puntos con una sola compra, que se agrega a la llamada del programa. El modelo en el que son Adquirió los puntos y la forma en que se pueden canjear por un premio puede estar demasiado confundido. “Por cada dólar gastado, obtendrá 1.5 puntos y 1.5 puntos son igual a 50 centavos y, una vez que obtenga $ 20 en puntos, recibirá un descuento del 15% en la próxima compra”. Gracias, pero pagaré un 15% más, así que no tengo que escuchar eso. Starbucks tiene uno de los mejores programas de fidelización, pero creo que está demasiado confundido. Además, no solo digo “recompensas”, sino que también hablo de “estrellas”, que creo que son puntos, sino que es un nivel adicional de comprensión. También está claro cuántas estrellas / puntos se traducen en recompensas:
Haga que las conversiones sean simples. Habla con el idioma del cliente. Fue difícil para mí encontrar un ejemplo de una compañía que lo haga bien, pero lo más cerca que estaba esta tarjeta de viaje de Wells Fargo. Las cifras tienen sentido en relación con el otro: $ 3,000 le brindan 30,000 puntos, es decir, un valor en efectivo de $ 300. PayPal también lo hace bien. Si usa su tarjeta de débito de PayPal, recupere el 1% a ciertos tipos de transacciones. Al comienzo de cada mes, el reembolso se deposita en su cuenta. No podría ser más fácil entender y tratar el componente de recopilación de recompensas para usted.

2. El sistema de nivel Al principio, el sistema de nivel suena casi exactamente como el sistema de puntos, porque los puntos (o recompensas) se otorgan a los clientes. Sin embargo, el sistema de nivel comienza con pequeñas recompensas básicas y luego aumenta el valor de las recompensas, a medida que el cliente se vuelve más fiel y compra más. Los clientes obtienen un valor a corto plazo en el programa sin importar cuán poco gasten.

Fuente: Virgin Atlantic Flying Club
El sistema de nivel es el mejor para marcas de alto precio y clientes de alto compromiso, como compañías de viajes y seguros. El propósito es atraer al cliente lo antes posible, para que regrese.

Veo el mismo problema con el sistema de nivel que veo con el sistema de puntos: puede ser difícil de entender. Sin embargo, las marcas que tienen ofertas costosas pueden encontrar más fácil atraer clientes con este tipo de programa de fidelización. Es posible que no esté dispuesto a darme cuenta de los niveles de ahorro de productos cosméticos, como con el programa Tarte, pero definitivamente me sentaré a descubrir los niveles cuando gasto cientos o miles de dólares. La participación es mayor y, por lo tanto, mi compromiso es mayor. 3. Impuesto inicial Este tipo de programa de fidelización requiere que el cliente se registre para aprovechar los beneficios. Hay una tarifa única, mensual o anual, que sirve como pantalla de pago para el programa de fidelización. Este programa es mejor para las empresas que necesitan negocios frecuentes y repetidos y que desean hacer que los clientes sean más convenientes para comprar regularmente. Este programa suena terrible al principio, ¿verdad? Entonces me doy cuenta de que lo hago con Amazon Prime y me encanta Amazon y les ordené constantemente. Quiero pasar por un mini estudio de caso para ilustrar cómo las empresas pueden hacer esto bien. Esto se basa en mi experiencia con Amazon Prime e, incluso si eres anti-amazon, hay sabiduría que debe extraerse de la forma en que me volví tan leal:
Los precios competitivos, más la entrega gratuita en 2 días, significa que me quedaré en una tienda, sostengo el objeto que quiero comprar y continuará ordenando a Amazon. Ahorro dinero en el artículo y no pago el transporte: Amazon ha resuelto dos barreras de compra para mí (y la aplicación móvil no podría ser más fácil de usar).
Los otros regalos principales son extremadamente valiosos para mí: películas, programas de televisión y libros gratuitos. Tengo una ganancia semanal. Ya estoy mirando y leyendo con bonos, si quiero alquilar una película o comprar un libro, lo hago a través de Amazon. Ya estoy allí, me da una experiencia extraordinaria e información de mi tarjeta de crédito está listo para salir.
Resuelva los problemas de compra que tienen sus clientes, ofrecen ventajas adicionales que completen los productos que vende y facilita que el cliente aproveche todo.

4. El programa se centró en valores para marcas con clientes que tienen valores fuertes, un programa de fidelización puede alcanzar estas creencias. Escribí sobre esto en nuestro marketing a los millennials: ¿Qué necesitas saber para cerrar el artículo de venta, así que citaré aquí para darte un ejemplo: “Mi ejemplo favorito a este respecto es Boxlunch y Get Some Back Initiative, que da una comida a alguien que necesita cada hechizo de $ 10. Boxlunch vende ropa y regalos únicos para la cultura pop, con colores brillantes y personajes de dibujos animados que a los niños les gustaría. Solo tienes que gastar $ 10 para recibir esa comida donada y estar rodeado de tanta diversión me hace pensar en todas las familias que ni siquiera tienen tanto. Sin error, hago una compra cada vez. ”
Este tipo de programa es ideal para el comprador milenario, porque tienden a elegir marcas basadas en valores comunes. Las marcas pueden abordar esto desde ambas direcciones. Pueden atraer a los clientes en la puerta con los productos que venden (como BoxLunch) o poner su mensaje en base al frente y al centro, como lo hace Toms. Aunque nunca he tenido un par de Toms, sé que dona un par de zapatos por cada par comprado. 5. Mención del honor: el programa de coalición Las marcas pueden asociarse con compañías complementarias para expandir la cobertura de su programa de fidelización. Cuando organicé el marketing digital para una panadería en Carolina del Norte, les animé a asociarme con un café cercano para promocionarse. La panadería vendía platos individuales, pero no servía café, y el café tenía pasteles limitados disponibles. ¿Hay algo mejor que algo dulce y ya asociado con una taza de café caliente?
No existe. Un negocio conjunto es beneficioso tanto para las empresas como para sus clientes. Las empresas llegarán a los clientes del otro, que forman parte de la misma audiencia. Los clientes confiarán en su marca porque ven que le importa lo que sea mejor para ellos, no solo para obtener otra venta. Programa de fidelización No hay algunas marcas que siempre parezcan tener cupones para los miembros del programa de fidelización: DSW, Bath and Body Works y Bed, Bath y Beyond son tres de ellos. Por un lado, esto es maravilloso para la empresa, porque si compro zapatos, velas o artículos para el hogar, iré a estas tiendas porque tengo un cupón para ellos. Por otro lado, no valoro los productos para su calidad, los valoro por el dinero que ahorro, y si compro en un período raro cuando no tengo cupón, no compro allí en absoluto. Todas estas tres compañías podrían hacer más para ganar mi lealtad y ninguna de las mejoras está relacionada con los descuentos: DSW podría tener más dimensiones disponibles y podría verificar a los clientes más rápido para que las líneas no duren para siempre.
Bath and Body Works podría reducir el precio de sus grandes velas (casi $ 30 para una vela de quema rápida son demasiado grandes) o pueden hacer cambios en el producto para que se quemen más.
Bed, Bath y Beyond podrían tener una tienda menos concurrida y un mejor servicio al cliente. Incluso pensar en ir allí se siente como un tiempo latido.
Estos son ejemplos perfectos en los que la satisfacción del cliente conduciría a una mayor lealtad. El programa de fidelización del cliente sería la mejor cereza para un cliente ya empleado. Modo # 1 Para crear un programa exitoso de lealtad del cliente: cuanto más ofrezca, más sus clientes le apreciarán. Soy miembro de REI Co-op y, el día que me uní, estaba hablando por teléfono con un amigo nuestro, nos registramos al mismo tiempo, por lo que podríamos aprovechar una carrera al aire libre reducida. “No puede ser correcto”, seguí diciendo. “Debe ser de $ 20 cada mes. ¿Cómo puede ser correcto? “Era correcto: por una sola tarifa de $ 20, REI le brinda beneficios de vida. Beneficios fantásticos, como el 10% de regreso en efectivo, ventas de garaje con serios descuentos y cursos salvajes e incluso más descuentos en nuevas compras y productos. Ofrezca todo lo que pueda, tan a menudo como pueda. Muéstrales a los clientes que te importan. Si les da una reducción genérica del 10%, no ganará lealtad. Los pensamientos finales son algunas partes diferentes de la lealtad del cliente, y la forma en que los clientes expresan su lealtad pueden depender de la satisfacción del cliente. Un cliente puede extenderse de la boca a hijo de su empresa, pero es posible no realizar compras frecuentes, les puede gustar las experiencias que tienen, pero no encuentro ningún valor en tener demasiadas de ellas. O bien, el cliente puede ser un comprador frecuente, porque ha aliviado el proceso de alguna manera, pero podría ser neutral o insatisfecho con la experiencia. Desea que el cliente sea leal y satisfecho. Aquí están las claves de la llave:
Los clientes leales son los clientes más valiosos que puede tener. La estadía del cliente debe preceder a la lealtad de los clientes si desea el ROI más grande para su programa de fidelización. No intentes obtener lealtad solo a través de recompensas.
Los mejores programas de fidelización son fáciles de entender y / o simplemente aprovechan. Por ejemplo, una aplicación móvil bien diseñada puede facilitar el acceso, la visualización y el uso de puntos del cliente.
Los programas de fidelización deberían resolver algunos problemas para el cliente o mejorar sus vidas de alguna manera.
Ser lo más generoso posible.
Al igual que cualquier programa de marketing, se debe realizar y evaluar un programa de fidelización del cliente para asegurarse de que funcione. Las encuestas, los datos y la adaptación a las menciones de su marca en línea lo ayudarán a determinar si sus clientes o leales. Consulte mi artículo sobre la identificación de los mejores indicadores de rendimiento que debe seguir para ayudar con este lado.