Uso de Chat Intercom Live para mejorar la asistencia de su cliente

Casi todos los sitios web que visita estos días tienen una ventana emergente en la esquina que le brinda ayuda. Alguien está esperando que responda la pregunta en ese momento. Incluso puedes ver uno en la esquina de esta publicación. Esto es para el chat en vivo es convertirse en un método de viajar al servicio al cliente para negocios en línea, y el intercomunicador es probablemente la opción más popular. Y por razones bien fundadas. El uso del intercomunicador puede aumentar la satisfacción, la participación y las ventas. Introducción al chat en vivo por Intercom

Las nociones básicas del intercomunicador son simples: un usuario llega a su sitio unos segundos después, aparece una ventana de chat desde la esquina para preguntar si necesitan ayuda. El software también los conecta a su equipo de asistencia. No se ocupa de temas de correo electrónico, foros de asistencia o introducción de entradas. Esta falta de fricción puede ayudar a eliminar cualquier bloqueo que un usuario pueda tener al cerrar las ventas. Si tienen una pregunta antes de comprar, simplemente pueden preguntar. Está tan cerca como el comercio electrónico llega a un mostrador en una tienda de ladrillos.
Además, las aplicaciones de chat en vivo ayudan a los clientes existentes a recibir asistencia para que sigan siendo clientes. La capacidad de responder personal y rápidamente las preguntas de los usuarios pueden reducir la tasa de rotación. Y quizás lo más importante, las solicitudes de reembolso. Todos quieren sentir que la escuchan. El chat en vivo de Intercom hace mucho para hacer esto para sus usuarios. En principio, la funcionalidad básica del intercomunicador es similar si ha agregado Facebook Messenger u otro complemento de chat en vivo en su sitio. Sin embargo, la diferencia viene en todas las características adicionales. Una ventana de tipo IM simple no puede competir. Lo que ofrece intercomunicador porque el intercomunicador es un servicio premium, ofrecen muchas características, aplicaciones de chat gratuitas simplemente no pueden. Esto no significa que las aplicaciones de chat gratuitas no sean fantásticas. Son. Si nunca ha probado uno con su sitio, hay opciones gratuitas y fáciles. Sin embargo, si no pueden obtener lo que necesita y su equipo de asistencia al cliente, probablemente se intercometa. Ahora, estamos hablando del chat de intercomunicación en vivo, pero el intercomunicador no es solo el chat en vivo. Es un conjunto de servicios premium que viene con el impuesto mensual. Cuando desglosa todo, el intercomunicador puede tener más en común con una plataforma CRM que con una aplicación de comunicaciones. Pero el chat en vivo y los mensajes todavía están en el centro de todos.
Los precios de la plataforma no son baratos. Pero nuevamente, está diseñado para entornos empresariales y empresariales a gran escala. No para personas y pequeñas tiendas. Aunque también ofrecen un programa para ellos. Dicho esto, hay tres partes de la plataforma de intercomunicación: mensajes, mensajes y artículos recibidos. Y puede combinarlos para personalizarlos para usted, el paquete principal (a $ 202 / mes) viene con los tres. Sin embargo, no dude en suscribirse a uno. La bandeja de entrada de la bandeja de entrada probablemente sea más cercana a ser un simple chat en vivo. El intercomunicador dice que con la bandeja de entrada, puede “asignar, responder y cerrar conversaciones en su sitio, en aplicaciones, correo electrónico y social”.

Desde el backend, la bandeja de entrada aparece como la mayoría de los clientes de correo electrónico / chat. A la izquierda, tiene el archivo de conversaciones, en el centro, tiene la conversación activa, y a la derecha están sus opciones e historial para ello. Al igual que una plataforma CRM, la atribución, el cierre y el historial de acción se pueden verificar desde esta pantalla. Sin embargo, sus usuarios no verán estas opciones. Esta visión es solo para su equipo. Personalizará la experiencia de sus usuarios para que tengan una visión menos utilitaria. Además, puede configurar qué lenguajes acepta mensajes recibidos y todos los mensajes personalizados que aparecen. Además, si realmente no le gusta la ventana emergente estándar de Messenger Intercom, puede ignorarlo por completo y codificar su propia cuenta.

Luego, instalar la interfaz de chat de intercomunicación en vivo en su sitio no podría ser más fácil. Si está en WordPress, por ejemplo, solo tiene que instalar el complemento y conectar su cuenta. Si prefiere usar JavaScript, le dan el código de copia / soldadura. Incluso si está ejecutando una aplicación iOS / Android y desea usar Intercom para discutir con los usuarios allí, ofrecen las instrucciones y el código SDK XCode y Android y el código para decirlo. Incluso si nada de esto tiene sentido para usted. ., Tenga un enlace en la parte inferior de la página de instalación que puede compartir con un compañero de equipo con el que hace y deja que se ocupe de él.

Mensajes recibidos Después de haber recorrido esa configuración, aún debe personalizar lo que hace y cómo lo usa. Puede pasar por una serie de opciones de comportamiento, seguridad y estilo.

Sin embargo, principalmente, nos gustaría llamar su atención sobre 3 opciones específicas que tiene aquí.

Configure su disponibilidad: anuncie a los usuarios cuando tenga personas disponibles. Quieren saber cuándo pueden esperar una respuesta. Esto es invaluable. Sin ella, la frustración de los usuarios aumenta porque están esperando una respuesta en vivo, pero no hay representante en vivo.
Controle las conversaciones de entrada y el lanzador: esta opción le permitirá decidir si los visitantes pueden comunicarse con usted primero o si necesita ser el que los contacte. El uso de esto probablemente dependerá de la configuración de su ayuda en general, dejará que el usuario se ponga primero, indiferente. Después de todo, es una ayuda para el cliente.

Agregue aplicaciones de Messenger Home: las aplicaciones son increíblemente poderosas dentro de la plataforma de chat de intercomunicación en vivo, lo que le permite resaltar los productos contextuales, así como proporcionar una solución de conocimiento básico (a través del servicio de artículos que discutiremos más adelante). El uso de aplicaciones para automatizar y completar el personal de asistencia no solo puede ayudar a los usuarios a resolver su problema más rápido, sino también para aliviar la tarea de su gente para hacer frente a problemas más complejos que no se pueden resolver con la automatización. Además, en la parte inferior de esta pantalla, Tiene el enlace de configuración del operador, que es muy importante para verificar.
El operador es el lugar donde proporciona la aplicación de chat lógico para dirigir la conversación y realizar la búsqueda de conversaciones.
Esta automatización es esencial para el uso exitoso del chat de intercomunicación en vivo. Personalizarlo para su equipo es imprescindible para este éxito. Además, encontrará robots para el operador para su equipo o para los usuarios existentes (y más) en los operadores de configuración de la barra lateral.
Mensajes de la bandeja de entrada es la parte de chat en vivo del intercomunicador. Los mensajes (que no deben confundirse con el software Messenger) es la parte de marketing directo de la plataforma. Comunicar asynchron con sus usuarios.
Este artículo debería parecer relativamente familiar para cualquier persona que haya utilizado servicios como Aweber, MailChimp, Emma o incluso CRM como Hubspot o Zoho. Sin embargo, la diferencia con los mensajes de intercomunicador es que no solo envían correos electrónicos a los usuarios que se han registrado, sino que enviarán notificaciones a las personas que tienen su aplicación móvil y / o personas que actualmente usan su web. Durante mucho tiempo, obviamente está perfectamente integrado con las otras aplicaciones dentro de la plataforma Intercom y comunica a Cross. Puede generar clientes potenciales con chat en vivo, luego asignarlos a un segmento. Finalmente, dales una oportunidad en su iPhone cuando tengas una nueva venta.

La única limitación de esta función es que debe configurar una campaña separada para cada plataforma. Incluso si envía el mismo mensaje. Este límite obviamente tiene sentido, por lo que puede mantener las campañas separadas y obtener datos más precisos y detallados, pero requiere una mayor configuración. Además, puede enviar mensajes únicos y manuales en tiempo real. Si no desea ejecutar una campaña, pero desea comunicarse con personas que realmente usan su aplicación en ese momento, también puede hacerlo. Es una herramienta muy poderosa. Solo tienes que usarlo.

En los mensajes, puede configurar automatizaciones y completar campañas con todas las variables a las que probablemente esté acostumbrado con otras plataformas de marketing. Puede personalizar el correo electrónico X para la aplicación Y, luego puede recibir una notificación push para vender el sitio Z. Cada uno dirigido a una persona en particular, usando su nombre, y podría provenir de un miembro del equipo diferente.

Artículos Artículos es el tercer aspecto principal de la plataforma de intercomunicación. Usando esta herramienta, puede crear una base de conocimiento completa en torno a su marca que los usuarios pueden buscar tanto para encontrar las respuestas que necesitan de forma independiente, pero una de las cuales puede sugerir temas e iniciar sesión tanto en mensajes como en los mensajes recibidos. La creación de nuevos elementos para artículos es tan simple como crear una publicación de blog en cualquier software que use. Comience con un boceto, agregue un título y escriba el contenido del párrafo con el párrafo. Si ha utilizado un editor de bloques como el nuevo lanzado en WordPress 5.0, los artículos se sentirán increíblemente similares. El software es muy simple y simple de usar.

Cada párrafo aparece como un bloque separado y puede usar un menú contextual para insertar botones, imágenes, videos o código personalizado para mejorar las instrucciones o información que sus lectores necesitan de usted. Publique. Los lectores también pueden reaccionar con una cara feliz, triste o indiferente para indicar cuán útiles han considerado el artículo. El intercomunicador le permitirá solicitar comentarios adicionales si lo evalúa con una cara triste para que pueda mejorar su documentación.


Además, puede agregar un artículo a las colecciones de las llamadas de intercomunicador. Estas son prácticamente categorías para sus artículos. Por ejemplo, es posible que tenga una colección de artículos de creación de contenido, uno para problemas y remedios ordinarios y otro para la documentación técnica. Los usuarios luego buscan y navegan a través de estos artículos y colecciones a través del Centro de Ayuda. Puede mostrar los artículos en el centro de ayuda individual en modo emergente o puede usar el intercomunicador separado del intercomunicador. Center for Intercom Elementos Aid Center es la única parte del intercomunicador orientado al usuario que no se incluye por completo en el modo emergente. El intercomunicador le asigna un nombre de dominio (que puede personalizar, si lo desea), que servirá en casa para el centro de ayuda. La parte verdaderamente fantástica sobre el uso del Centro de ayuda construido para la documentación y asistencia para el cliente es que los usuarios pueden buscarlo solo. También puede encontrar y conectarse fácilmente a un artículo en el centro de ayuda cuando sea necesario. Un ejemplo real en el mundo del chat a través del intercomunicador, utilizamos el intercomunicador aquí sobre temas elegantes y aprovechamos todas las funciones que ofrece. Pasemos el proceso desde la perspectiva del usuario para mostrarle cómo interactúan todos, para que pueda ver cómo puede aumentar la ayuda de sus propios clientes de la misma manera. Cada visitante es recibido por una ventana emergente en la esquina inferior derecha, lo que anuncia que estamos disponibles si necesitamos ayuda. Entonces puedo escribir una respuesta.
Si eligen hacer esto, serán recibidos por un miembro de asistencia del cliente, así como algunos mensajes automáticos. Como puede ver a continuación, me saludaron con una respuesta automática del equipo (pulgar hacia arriba). Si la conversación hubiera ido más allá, el representante podría haberse conectado a los artículos o enviarme a otro miembro de asistencia de acuerdo con mis necesidades. La bandeja de entrada, la parte de generación de clientes potenciales del intercomunicador, logra esto. Porque después de la conversación inicial, el usuario debe ser asignado a la persona apropiada para ayudar. Además, observe los campos para actualizaciones de SMS o correo electrónico si un operador no estaba en pie. Puede usar este tipo de campos en mensajes de fondo. Más tarde, puede enviar una actualización sobre su consulta de asistencia (como lo hacemos). También puede usar cualquiera de los tipos de campañas que discutimos anteriormente. Ahora, si tuviera la necesidad de asistencia técnica con respecto a la división y / o habría estado en la ayuda de mi cuenta de membresía, vería algunos de los mensajes similares:

Para nosotros, el lanzamiento de WordPress 5.0 fue una pregunta de asistencia ordinaria, por lo que el artículo titulado WordPress 5.0 y Div Backend Builder se presentó como un enlace que los usuarios pueden ver de inmediato. Si este no es el motivo del contacto, hay un cuadro de búsqueda. Cuando se usa, presenta los resultados del centro de ayuda de la manera existente.

Si ninguno de estos resultados es correcto, el botón Ver más resultados abrirá la lista completa de resultados del Centro de Ayuda Hostado de Intercom. Por lo tanto, puede usar todas las partes principales de la plataforma Chat Live Intercom. En el lado del usuario, las cosas aparecen perfectamente integradas juntas. El chat pasa fácilmente a la ayuda sugerente para buscar en un centro de ayuda completa. Y dentro de cada uno de estos pasos, los representantes en vivo todavía están disponibles. Nunca abandone a su usuario. Conclusión La plataforma de intercomunicación es más que un servicio de mensajería. Por supuesto, esta es una parte importante, pero lo que realmente lo distingue de un cliente simple es la comercialización de la campaña, la generación de clientes potenciales y la construcción de la base de conocimiento que proviene como parte de toda la plataforma. Y, si bien estos servicios están diseñados para trabajar juntos, pueden hacerlos en piezas juntos. La opción de separarlos está disponible si solo necesita una base experta capaz a través del centro de ayuda, por ejemplo. Independientemente de la forma en que lo comparta, la plataforma de chat de intercomunicación en vivo puede llevar el servicio al cliente al siguiente nivel. ¿Cuáles fueron sus experiencias con un intercomunicador para el servicio al cliente? El artículo presentado por Daria Sokolova / Shutterstock.com