10 consejos para mantener a sus clientes

La lealtad ya no es como antes. Durante años, muchas nuevas empresas adoptan modelos de crecimiento rápido con rondas de inversión continua, centrándose principalmente en obtener nuevos clientes al aplastar los precios y dejar ciertos aspectos cruciales para fortalecer a la compañía a largo plazo. Pero no es solo una actitud de las empresas en sí. Con la pandemia, vi que el 75% de los consumidores en los Estados Unidos cambiaron sus marcas desde el principio Covid-19. Si su perfil no es el de un tiburón sin escrúpulos que solo busca matar y desea construir una empresa con productos y servicios de referencia, la clave del éxito es atraer clientes leales para sus productos, garantizando ingresos recurrentes.
El valor de la lealtad de lealtad a la marca es la tendencia a comprar productos de la misma marca para satisfacer la misma necesidad. La lealtad refleja la probabilidad de que un cliente se mueva a otra marca, a pesar de los cambios en los precios o características del producto. Construyendo una base de clientes leales para su marca. Tiene muchas ventajas y puede brindarle excelentes beneficios (fuentes: Reichheld y Schelfer de Harvard Business School y la compra de clientes frente a retención – Sailthru):
Un aumento del 5% en la tasa de retención de clientes aumenta las ganancias en un 25% y un 95%.
Mantener un cliente existente cuesta 5 veces menos que la compra de uno nuevo (esto no significa que sea fácil).
Sus clientes se comportan como prescriptores dentro de su grupo de influencia.
Debido a su conocimiento de su producto, sus clientes pueden proporcionar referencias sobre sus características, operaciones, etc., lo que le hace saber el producto justo antes de probarlo. Esto reducirá en gran medida el riesgo de compra. El fuerte reconocimiento generado por sus clientes no puede obtenerse por otros medios de publicidad.
Es más probable que el 50% de sus clientes existentes prueben cualquier producto nuevo que lance y gaste un 31% más que un nuevo cliente.
Debido a la fuerte preferencia que tienen por su marca, sus clientes apostarán menos precio que aquellos que ni siquiera lo saben.
La probabilidad de vender a un cliente existente es de entre 60% y 70%, mientras que la probabilidad de vender una nueva es de entre 5% y 20%.
Un cliente leal verá mejor cualquier acción de marketing o promocional que esté haciendo.
Los clientes son una de las mejores fuentes de información para mejorar sus productos.
Si desea vender su empresa o obtener inversiones, existe una gran posibilidad de que su mejor comprador o inversor sea un cliente anterior.
Por todas estas razones, si desea desarrollar su negocio duradero, invierta en mantener a los clientes.
Los factores que tienen un impacto en la retención comienzan cuando un usuario o cliente ha descubierto uno de sus productos porque lo ha intentado o comprado y es el resultado de muchos factores como la experiencia del usuario, el reconocimiento, la asociación de la marca y la calidad percibida. . Veamos a continuación cómo podemos aumentar el valor de cada uno de estos factores. 1. Efliba para contactarte a ti mismo cuando acaba de comprar un producto o servicio, puede haber muchas razones por las cuales necesita contactar a la compañía que brinda el servicio. Es posible que necesite una factura con cierta información, tiene un problema, debe hacer un cambio, etc. Es muy frustrante ser difícil para usted contactar a la empresa. Ciertamente, si ha tenido una mala experiencia en este aspecto, no la repetirá. Con la excepción de las excepciones, como las aerolíneas, donde a menudo tenemos que elegir comprar la misma compañía nuevamente. Por teléfono, correo electrónico, formularios de contacto, chat o cualquier medio de comunicación que lo considere mejor para el tipo de clientes que tiene. 2. Según el GDPR cuando un cliente lo contacte por cualquier motivo, dale la paz que tratará su información de contacto exclusiva para responder o resolver el problema con el que se ha contactado. No use su información de contacto para enviarles spam o venderlos a terceros. De lo contrario, se sentirán molestos y perderán su confianza e intentarán evitar repetir una transacción con usted.
A lo sumo, si están satisfechos con resolver su problema, invítelos a comentar sobre su producto u ofrecerles cualquier otra acción comercial, pero eso tiene sentido en el contexto de la interacción que tiene. 3. No se apresure y seas positivo a veces, la persona que te contacta está molesta (que no tiene que estar contigo), tiene un mal día o es simplemente grosero. Otras veces, usted es el que está frustrado, enojado, confundido o estresado por el problema o la preocupación. Esta es la actitud de adoptar antes de responder a un cliente.
En cualquier caso, es mejor mantener la cabeza fría cuando interactúa con los clientes. Incluso a través de mensajes de texto o correo electrónico. No dejes que tus sentimientos negativos creen tensiones innecesarias. Solo les dará razones para dudar de usted, el trabajo que realiza y su respuesta.
4. Trate a sus clientes como socios si es claro para usted que la detención del cliente es la clave del éxito de su empresa, mírelos con gran afecto. Escúchalos y haga un esfuerzo para comprender cuál es su problema. En lugar de pensar en una solución rápida para deshacerse de ellos de su espalda, piense en ellos como sus socios. Al igual que usted, están interesados ​​en su producto para ser el mejor. De esta manera, puede estar seguro de que su servicio mejorará. De hecho, muchas de las nuevas mejoras y funciones que hemos agregado con el tiempo en las pruebas Nelio A/B y el contenido de Nelio han aparecido a partir de las solicitudes o ideas de sus propios clientes. Pero no solo eso, cuanto mejor tratado, mejor serán los embajadores.

5. ¿Habla su idioma no le molesta cuando un “experto” en cualquier tema que “su especialidad” usa términos exclusivamente técnicos que no conoce? ¡No hagas lo mismo con tus clientes! Tenga en cuenta que puede tener todo tipo de clientes. Algunos querrán más detalles técnicos, y otros solo quieren que su producto funcione, pero sin conocer los detalles. En la gran mayoría del tiempo, de acuerdo con el tipo de pregunta que le hago, probablemente identificará el nivel de conocimiento técnico de su interlocutor. Para aquellos con quienes ya ves que no entiendo cómo funciona tu producto, no olviden que no son estúpidos. Puede que no sepa sobre este tema, pero pueden ser una gran eminencia en otros mil. Por lo tanto, sea paciente. Con un lenguaje que todos entiende por todos, asegúrese de saber cómo seguir sus instrucciones. También recuerde explicar por qué las cosas. Les ayuda a tener sentido y les ayuda a retener la información.
Si sus clientes ya son expertos en su tema, asegúrese de proporcionar información al nivel de detalle que desea recibir. 6. Esté dispuesto a enseñar como ya le dije, algunos clientes solo quieren atender su producto o servicio y hacer todo para trabajar. No quieren saber nada más. Pero otros, ya sea que sepan o no sobre su producto, tienen curiosidad por obtener más información. Desde nuestra experiencia, este tipo de clientes se convierten en los más leales. Y tiene mucho sentido, ¿no te parece? Si va a comprar algún producto en una tienda (ya sea un hardware, una farmacia, una florería o lo que no) y no solo dejar la tienda con el producto deseado, sino también con información adicional sobre cómo usarlo para el máximo, cuando tenga la misma necesidad nuevamente, sabrá dónde regresar.7. Acepte su responsabilidad, nadie es perfecto. Todos cometemos errores. A veces, las experiencias de nuestros usuarios y clientes, por cualquier razón, no son tan satisfactorias como seríamos. No me refiero al tipo de daño que puede conducir a una queja legal y/o al cierre de un negocio: espero que haya tomado medidas legales, técnicas y económicas para minimizar este tipo de riesgo. Aquí me refiero solo a las experiencias en las que el riesgo máximo al que está expuesto es que el cliente esté insatisfecho, lo que significa no solo que no está satisfecho, sino que también solicita la devolución de lo que ha pagado.
No se trata de estar siempre de acuerdo con el cliente.Pero debe disculparse con la humildad y proporcionar compensación, si corresponde.Hemos demostrado que el reconocimiento abierto de nuestros errores, excusas y ofrecer daños no solo calma la ira del cliente, sino también que nuestra honestidad ha fortalecido su relación con ellos.Si desea evitar que los clientes insatisfechos lo odien en las redes sociales, acepte que puede hacer (y lo hará) y será responsable.8. Administre a los clientes tóxicos a la vez de su vida profesional, será amenazado, “chantajeado” o incluso insultado por un cliente infeliz (correcto o incorrecto) para obtener mejores condiciones o un tratamiento favorable.

En estos casos, no pierdas tu templo y no juegues su juego. También es particularmente peligroso si muestra su enojo en las redes sociales. Allí, todos pueden agregar gratis a la discusión y su reputación puede alcanzar el polvo. Establezca límites claros para lo que haces y no das. Es útil mantener un registro de todas las interacciones que tiene con los usuarios. Y recuerde que, en el peor de los casos, es mejor perder a un cliente difícil que no dormir bien. 9. No dañe a sus clientes leales, hay situaciones, especialmente en SaaS, en las que cambia continuamente su oferta. En estos casos, nunca debe perder de vista la comprensión que tiene con sus clientes que están con usted durante algún tiempo. Por ejemplo, imagine que ofrece un servicio al que agrega más funciones y desea aumentar los precios. ¿Ofrecerá el servicio con las funciones agregadas a los clientes existentes o aumentará automáticamente el precio? Otro ejemplo: desea proporcionar una promoción especial para atraer nuevos clientes con precios más bajos que los actuales. ¿Qué hace con el cliente fiel que se siente molesto porque ahora paga más (en comparación con la oferta que ofrecería si fuera un cliente nuevo)?