Cómo analizar los sentimientos de su cliente mejora la experiencia del cliente

¿Alguna vez ha leído un comentario positivo o negativo sobre su marca y ha preguntado por qué los clientes sintieron lo que sentían? Al capturar información subjetiva, puede obtener una perspectiva sobre cómo se sienten los clientes sobre usted y puede usar esta información para mejorar su experiencia. Este proceso se llama análisis de los sentimientos del cliente. Veamos el análisis de sentimientos de los clientes y cómo las marcas lo usan para mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué es el análisis de sentimientos del cliente? El análisis de los sentimientos de los clientes es un proceso automático. Analice el inglés conversacional en las comunicaciones en línea para ver cómo se sienten los clientes sobre una marca, servicio o producto.
Analizando las publicaciones de los clientes en redes sociales, boletos en línea, conversaciones de chatbot y formularios de retroalimentación, las marcas pueden ver cómo se siente un cliente y qué problemas enfrentan. El análisis de la sensación de los clientes es un excelente ejemplo de automatización de los procesos comerciales, ya que funciona leyendo y clasificando los datos de los clientes en boletos, para que pueda dirigirse a los canales apropiados. Utilizando algo llamado procesamiento del lenguaje natural (PNL) y varios algoritmos, el análisis de sentimientos detecta modelos en el texto y clasifica automáticamente las opiniones como neutrales, negativas o positivas.
El análisis de los sentimientos de los clientes es esencial para los servicios que se basan en un factor emocional, como comprar un regalo para un padrino. En resumen, el análisis de la sensación de que los clientes automatizan la lectura y el etiquetado de los datos, por lo que puede dirigir los boletos de los clientes hacia las personas adecuadas lo antes posible. ¿Cómo funcionan los sentimientos del cliente? Análisis de los sentimientos del cliente, también conocido como análisis de opiniones, utiliza PNL para determinar automáticamente el tono emocional detrás de las conversaciones en línea. Dependiendo de cuán preciso sea su modelo y cuántos datos necesita analizar, puede implementar diferentes algoritmos de modelo. Los algoritmos de sentimientos del cliente generalmente se dividen en uno de estos grupos:
Híbrido: una combinación de enfoques automáticos y basados ​​en reglas
Basado en reglas: sistemas que realizan automáticamente el análisis basados ​​en un conjunto de reglas elaboradas manualmente
Automático: técnicas de aprendizaje automático utilizadas para aprender de los datos
(Fuente de la imagen) ¿Cómo mejora la experiencia del cliente la experiencia del cliente? El análisis de sentimientos del cliente mejora la experiencia del cliente de las siguientes maneras. 1. Mejora de la experiencia de compra al presentar la primera oferta para apoyarlos durante el pago, el análisis de sentimientos del cliente mejora el viaje del comprador.

Las marcas utilizan el análisis de sentimientos de clientes para comprender cómo se sienten los clientes:
Opciones de pago
Descuentos y ofertas
Productos y servicios
Campañas de marketing
Ofertas específicas
Tiempo de espera
Información de compra y entrega
Al descubrir actitudes, tono y temperamento de los clientes, las marcas pueden entender cómo se sienten los clientes sobre las compras. Similar a la forma en que los médicos pueden descubrir las características acústicas de un paciente en el teléfono, las marcas también pueden usar esta información para descubrir el significado tácito detrás de las palabras. Por ejemplo, eche un vistazo a este ejemplo de la etiqueta de tinta: (fuente de la imagen) en la parte inferior de cada página del producto, la etiqueta de tinta incluía la necesidad anterior (CTA) de ayudar a los clientes potenciales durante el proceso de compra. Los CTA que eligieron incluyen:
¡Estoy listo para ordenar!

Sé lo que quiero pero no veo aquí
Estoy muy confundido y tengo que hablar con alguien
Al realizar un análisis de los sentimientos de los clientes, Inkable Label determinó las tres primeras emociones de compra de sus clientes al comienzo del pago.
Me siento ansioso y emocionado de comprar
Te sientes listo para comprar pero no estás seguro de cómo hacerlo
Te sientes confundido y necesitas apoyo
Dados los dolorosos puntos y sentimientos de sus clientes, la etiqueta de tinta se le ocurrió mejores formas de apoyar a los clientes durante el viaje de compra.
Cuando los clientes van a su página para comprar, es más probable que sigan sabiendo que la asistencia de compra está disponible de una manera que más importa. 2. Contenido inspirado basado en el valor y las experiencias personalizadas Comprender cómo sienten los clientes y lo que quieren es la única forma de proporcionar experiencias basadas en el valor y personalizadas. Con el análisis de los sentimientos de los clientes, puede descubrir las emociones de los clientes relacionados con:
Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)
Contenido generado por usuarios positivos y negativos
Experiencias de marca que encajan
Con esta práctica información, puede personalizar ofertas, crear campañas de marketing identificables y producir contenido valioso, de acuerdo con las emociones de sus clientes.
Por ejemplo, el software de entrega de track-pod agregó respuestas valiosas y personalizadas a las preguntas frecuentes a los clientes. Comprender quiénes son sus clientes y qué problemas tienen, Track-Pod ha logrado eliminar los silos de información que afectan débilmente la experiencia del cliente.
(Fuente de la imagen) 3. Mejorar el análisis de productos y servicios de los sentimientos del cliente ayuda a las marcas a comprender qué productos o servicios que los clientes aún enfrentan. Al realizar un análisis de los sentimientos de los clientes sobre encuestas, revisiones y publicaciones en redes sociales, las marcas pueden entender:
¿Qué errores o problemas deben remediarse de inmediato para un producto o servicio?

¿Qué dicen los clientes sobre los productos y servicios de una marca?

Con qué frecuencia un cliente recomienda los productos y servicios de una marca
¿Cómo puede una marca mejorar las características y servicios específicos del producto?
¿En qué problemas cumplen los clientes?
¿Qué problemas envían los clientes a un competidor?
Qué características o servicios anhelan a los clientes que una marca aún no ha ofrecido
4. Mejorar el servicio al cliente solo requiere una o dos experiencias débiles para perder a un cliente frente a un competidor. El 41% de los millennials indican que las revisiones son un factor importante para sus decisiones de compra, por lo tanto, evitar experiencias negativas del cliente también ayudará a evitar revisiones negativas.
Al ejecutar un análisis de los sentimientos de los clientes sobre las interacciones con el servicio al cliente y las encuestas, las marcas aprenden: qué agradece a los clientes y lo que son frustrantes
¿Qué dolor severo tienen los clientes?
Cómo los clientes prefieren ser apoyados
Lo que los clientes dicen sobre su experiencia en servicio al cliente
Qué canales de servicio al cliente faltan o podrían mejorar
Cómo se sienten los clientes sobre los agentes de atención al cliente
¿Qué tan efectivos son los procesos de resolución del cliente?
Cómo sentir a los clientes en el tiempo total requerido para resolver una solicitud
Por ejemplo, puede descubrir que los comentarios negativos a menudo se refieren a procesos de baja resolución, alentándole a simplificar y mejorar el proceso de resolución.
O puede descubrir que la mayoría de los comentarios negativos se refieren a largos tiempos de respuesta. Esto le pediría que use chatbots para acelerar los tiempos de respuesta. 5. Monitorear la reputación de la marca y optimizar las estrategias de marketing El análisis de los sentimientos de los clientes ayuda a las marcas a monitorear las menciones de tiempo real y enviar comentarios negativos a la parte superior de la cola. Ya sea que se trate de la observación de un cliente rebelde en Twitter u observa a un grupo de clientes que se quejan de su marca en Yelp, el análisis de los sentimientos del cliente es la clave para monitorear la reputación de la marca. Con el análisis de la sensación de los clientes, las marcas pueden seguir los comentarios negativos en tiempo real y responder rápidamente para minimizar el impacto de la marca. El análisis de los sentimientos de los clientes también ayuda a las marcas a impulsar las estrategias de marketing. Desde el monitoreo de las tendencias en la industria hasta la búsqueda cercana de productos competitivos, el análisis de los sentimientos de los clientes ayuda a las marcas a identificar las debilidades antes de lanzar nuevas ofertas. Echemos un vistazo a algunas formas en que las marcas usan el análisis de los sentimientos de los clientes para optimizar sus estrategias de marketing. Las marcas utilizan el análisis de los sentimientos de los clientes para estudiar: sentimientos hacia nuevos productos, funciones y servicios en las redes sociales
Debilidades y fortalezas de los competidores
Lanzamiento de nuevos competidores, re-marca y cambios de mercado
Tácticas de marketing ganadoras
Comportamiento segmentado de la audiencia del cliente
Valores como la tasa de abandono del cliente (CCR) y el puntaje neto del promotor (NPS)
Dada esta información, las marcas pueden administrar y resolver comentarios negativos, comunicarse con clientes infelices y adaptar sus campañas de marketing en consecuencia.¿Está listo para probar el análisis de sentimientos de sus clientes?Al capturar información subjetiva, puede obtener una perspectiva sobre cómo los clientes se sienten sobre usted y puede usar esta información para mejorar su experiencia, como nada más puede.Utilice el análisis de sentimientos de clientes para: mejorar su experiencia de compra
Inspirar contenido basado en contenido
Ofrece experiencias personalizadas
Mejorar los productos y servicios
Mejorar el servicio al cliente
Monitorear la reputación de la marca
Optimizar las estrategias de marketing
¿Está listo para probar el análisis de sentimientos de sus clientes?¡Comparte tu experiencia en comentarios!