¿Qué debe hacer cuando un cliente cancela su servicio?

Hoy en día, los servicios de suscripción se han convertido en uno de los modelos comerciales más populares. Y el mercado comercial en torno a WordPress no es una excepción. Hay muchas compañías que han aprobado este modelo SaaS, en el que encontramos una renovación automática al final de cada período de facturación. Más allá de la ventaja para que el emprendedor o el desarrollador puedan confiar en los ingresos recurrentes (a diferencia de la opción de pago única), elegir un modelo de suscripción le permite saber realmente cómo los clientes usan los productos o servicios. Ya hemos discutido en este blog sobre las pocas información que varios mercados para complementos y temas de WordPress le brindan sobre sus usuarios y cómo usan sus productos. Y aquí incluye wordpress.org que, aunque no es un mercado en sí, se usa como uno y es quizás el más popular.
Hoy me centraré en lo que podemos hacer cuando uno de nuestros clientes decida decir adiós y cancelarnos una suscripción. Desafortunadamente, esto es algo que le sucederá, por lo que lo que debe hacer es tener un plan e intentar aprender de él. Aprenda de sus clientes Uno del lema de Neli es que cada boleto de soporte es una oportunidad. Una oportunidad para descubrir algo que no funcione correctamente, para comprender un caso de uso que no he considerado y que pueda tener sentido, para explicar mejor una funcionalidad de que el usuario no es consciente o incluso para transformar a un cliente insatisfecho en un seguidor.
Durante mucho tiempo, hemos estado orgullosos de la calidad del soporte que ofrecemos a nuestros usuarios. Cada vez que estaba en nuestras manos ayudar a alguien con problemas con nuestros complementos, a pesar de que el problema era causado por un tercero, no dudamos en hacer todo lo posible para resolver cada problema. Además de ser costoso, también es el mejor momento para aprender de nuestros usuarios. Por lo tanto, podemos mejorar un poco más nuestros productos y servicios todos los días. Pero los boletos de asistencia no deben ser el único canal de retroalimentación de sus usuarios. Hay otro momento clave para aprender de ellos. Y, tal vez por el miedo a los comentarios que puede recibir o porque no desea enfrentar la realidad dura, esto es algo que las personas no hacen tan proactivos. Como puedes imaginar, estoy hablando del momento en que un cliente cancela. Aproveche las cancelaciones de sus clientes durante mucho tiempo, en Nelio tuve una pequeña encuesta, creada con Survey Monkey, en la que prácticamente les preguntamos a nuestros clientes el motivo de su cancelación. Aunque recibimos muy pocas respuestas, nos permitieron, al menos, identificar algunas de las causas. Tendemos a creer que cuando un cliente deja de pagarnos y cancela nuestros servicios, es porque no está satisfecho con nosotros. A nadie le gusta escuchar cosas malas sobre sí mismos o sus productos. Sin embargo, después de cambiar nuestro flujo de trabajo y pasamos cuatro meses analizando las cancelaciones, descubrimos que las causas pueden ser bastante diversas.
Nuestro flujo de trabajo cuando un cliente cancele explicará en detalle lo que hacemos ahora cada vez que un cliente cancele su suscripción a uno de nuestros servicios (principalmente contenido de Nelio o pruebas de Nelio A/B). Estos son los pasos en detalle: inicie sesión en una hoja de cálculo algunos datos sobre la suscripción cancelada, que incluyen:
El plan al que se suscribió el cliente.
El nombre y la dirección de correo electrónico de la persona suscrita, además del país o idioma (si tenemos eso).
Cuánto pagó el cliente y con qué frecuencia y si se aplicaron descuentos.
Cuando el cliente se ha registrado, cuando canceló y cuando el servicio está deshabilitado.
Revise el sistema de boletos que utilizamos para ver si ha habido problemas anteriores relacionados con esa suscripción.
Consulte nuestro historial de correo electrónico para ver si nos han contactado por correo electrónico.
Verifique nuestro sistema de pago para verificar si todo es correcto o si la cancelación ha tenido lugar por una razón externa, como una falla de pago.
Busque las estadísticas para usar la suscripción en nuestra nube. No hay nada complejo aquí, simplemente el número de mensajes sociales enviados por mes en los meses previos al contenido de Nelio, o el número de pruebas A/B completadas en el caso de las pruebas Nolio A/B.
Sin embargo, tenemos una visión clara del estado actual de ese cliente. Y utilizaremos esta información para intentar contactar a la persona cancelada. Sin embargo, hay algunas excepciones que vale la pena mencionar.
Por ejemplo, si el cliente tuviera cupones de asistencia y resulta que su problema no podría resolverse, no nos contactamos. Aunque sucede raramente, hay momentos en que, ya sea por la falta de ayuda del suscriptor, o debido a otros factores que aparecen, es imposible resolver el problema específico. Entonces, la cancelación del servicio es inevitable. Entonces es incómodo contactar nuevamente a la persona cancelada. Y lo mismo sucede si encontramos una conversación en el correo electrónico de Nelio en el que el motivo de la cancelación es claro y decidimos que no es necesario contactarlos nuevamente. Pero, más allá de estos dos casos, tenemos la oportunidad de utilizar la información disponible para preguntar a nuestros clientes por qué se van. Cómo preguntarle a un cliente por qué el método de contacto que usamos ha dejado es un correo electrónico. Pero escribimos cada correo electrónico manualmente, modificando una plantilla básica que creamos, cambiándola con la información que recopilamos sobre el cliente. Por ejemplo, si nos dimos cuenta de que no enviaron ningún mensaje social y no realizaron pruebas A/B, les preguntamos por qué. Y hacemos lo mismo si parecen usar nuestros complementos correctamente, pero de repente fueron cancelados. El cliente es el único que tiene la respuesta a nuestras preguntas. Necesitamos aprovechar este correo electrónico para que vea que estamos interesados ​​en conocer las razones para mejorar nuestros servicios. Pero no debería parecer solo un correo electrónico automático diferente. En primer lugar, porque no lo es, y en segundo lugar porque en este caso recibiríamos muchas menos respuestas, porque las personas están acostumbradas a ignorar este tipo de correo electrónico.
Ejemplo de correo electrónico real enviado a un cliente que canceló su suscripción al contenido Neli.

Además, incluso tratamos de escribir en el idioma del destinatario. Esto hace que nuestro esfuerzo sea apreciado y los hace más fáciles de comprender nuestras preguntas y, por lo tanto, poder responderlas. Para esto, usamos el traductor DeepL, que generalmente funciona muy bien y es más natural y más eficiente que el traductor de Google. ¿Qué hice con todo esto? Para concluir, permítanme explicar las conclusiones que podría sacar de este proceso. Lo más importante es que logramos que el 25% de las personas canceladas con las que contactamos para responder. Puede que no parezca largo, pero recuerde que hay personas que no tienen obligación con nuestro servicio y han pasado unos minutos para respondernos. Debido a este hecho, recibimos comentarios de calidad que utilizamos directamente para mejorar nuestros servicios. Además, lo hacemos por un tiempo, en algunas ocasiones logramos convencer a los clientes cancelados de que nos brinden una segunda oportunidad reactivando la suscripción a nuestra Servicio. Hemos perdido estas oportunidades hasta ahora, por lo que vale la pena probar este flujo de trabajo porque dará fruto. Más aún, dado que todos estos no nos llevan más de una hora de trabajo por semana. Algo que incluso podríamos reducir si automatizamos más. También nos sorprendió descubrir que muchas cancelaciones no son causadas por problemas con nuestros productos, sino debido a que nuestros productos se han utilizado en sitios web que ya no están activos o en proyectos que se han completado. Pero los comentarios recibidos son positivos y, en muchos casos, el cliente volverá a utilizar nuestros productos en el futuro.