Los límites del soporte que ofrece para sus complementos de WordPress

WordPress es un entorno hostil.Después de unos años de arar desarrollo para esta plataforma, no tengo dudas en este sentido.Si no sigue las instrucciones de desarrollo y omite las buenas prácticas, hará la miseria.Pero lo peor de todo, incluso si tiene cuidado y hace lo correcto, hay muchos problemas que pueden afectar la calidad de su producto.Y la mayoría, en un entorno de código abierto como WordPress, están fuera de su control.¡Bienvenido al mundo del desarrollo web!Si usted es un lector habitual de este sitio, es posible que ya conozca algunas de nuestras batallas.Como cuando otro complemento rompió nuestro estilo.O cuando tuve que hacer maravillas hasta que encontré un tercero JavaScript que destruye la instalación de un cliente que tenía uno de nuestros complementos.Y hay muchas historias, créeme, ¡pero no todo puede explicarse públicamente!?
¿Envejecemos y nos gusta mirar hacia atrás al pasado? Mayo. Pero espero que estas publicaciones lo ayuden a usted y a otros desarrolladores a evitar cometer los mismos errores. Es por eso que compartimos nuestra experiencia. Y, créeme, lo que te diré hoy es bastante interesante. Asistencia al cliente: un desafío diario Uno de los aspectos más importantes de un negocio como el nuestro (pequeño equipo que vende complementos de WordPress) es el soporte que ofrece a sus usuarios. Aquí realmente juegas todo. Si no puede ayudar a alguien que paga por el uso de sus complementos de WordPress, no pasará mucho tiempo hasta que lo abandone y corra para caer en los brazos de su competencia (que probablemente tendrá más recursos que usted). ¡Tenga en cuenta que cada boleto de asistencia es una oportunidad de negocio y no lo arruine! Debido a la ayuda, puede ganar a los usuarios/clientes que tienen un problema, ayudándolos como vale y resuelve rápidamente los conflictos que pueden tener con su producto. pero no siempre es posible. Permítame ilustrarlo con un ejemplo reciente …
A veces tienes que investigar algunos problemas bastante extraños. Hace unos días, recibí un boleto de asistencia de un cliente que explicó que tenía problemas con el contenido de Neli. Si aún no lo sabe, este complemento le permite compartir contenido de su sitio de WordPress en las redes sociales más populares. El boleto fue el siguiente: cuando el contenido se compartió en algunas redes, como Facebook o LinkedIn, el mensaje que se muestra en esas redes no mostró la imagen presentada del contenido. Por lo tanto, el resultado llegó a ser así:

Mensaje en Facebook con información correcta pero cuya imagen devuelve un error 404 y, por lo tanto, no aparece. Hemos enfrentado este problema específico en otras ocasiones. Esto generalmente sucede cuando el sitio web del cliente no define los metadatos del gráfico abierto (Ruth escribió una publicación al respecto hace algún tiempo). Dada nuestra experiencia en el pasado, esto fue lo primero que verificamos … pero todas las metaéticas estaban allí. ¿Que está mal? Al compartir contenido en Facebook, el contenido de Nelio, como otras herramientas similares, solo comparte la URL del contenido respectivo, es decir, Facebook, que accede a la URL e intenta extraer el título, la descripción y la imagen presentadas a partir de ella. En el caso de nuestro cliente, tanto el título como la descripción eran correctos, y solo la imagen falló. Después de mucha investigación, se demostró que la causa del problema era un módulo de servidor que se activó en ciertas solicitudes y devolvió un Diferente URL para imágenes. Aparentemente, este módulo sirvió una versión reducida y optimizada de la imagen que mejoró la carga web … Desafortunadamente, el servidor no estaba configurado correctamente y las direcciones de URL alternativas. ¡Y lo peor, lo que llevaron a un error 404!

¿Hasta dónde puedo ayudarlo? En un caso como el descrito anteriormente, ayudar a resolver el problema implica administrar, monitorear y administrar el alojamiento del cliente para evitar configuraciones incorrectas que afecten el comportamiento de su complemento. Y también los servicios externos que acceden a su sitio web, como Facebook o LinkedIn. Esto es lo que requiere el contrato de mantenimiento típico que cualquier desarrollador web le ofrecerá para asegurarse de que su web permanezca viva y actualizada con el tiempo. Con el costo de un impuesto mensual, por supuesto. Pero este no es nuestro trabajo. El problema aquí es cómo explicar la situación del cliente. ¿Por qué no puedes ayudarlos? En tales problemas técnicos, al cliente no le importa si surge el problema, porque el servidor está configurado incorrectamente; después de todo, su complemento no es el que no distribuye el contenido en las redes sociales. Esto es lo que les sucede y no lo solucionas. Incluso si lo explica en detalle, este es a menudo el caso.
Hacer que sus clientes comprendan que no es culpable de lo que les sucede puede ser complicado. ¡Pero tu complemento funciona perfectamente! Transmite la URL adecuada a las redes sociales. Y estos son los que no pueden acceder a su sitio correctamente y extraer los datos apropiados para mostrarlos en su plataforma. Pero esto tampoco es cierto, porque las redes sociales acceden a esta información con precisión. El problema es que dicha información es incorrecta. Y la causa es el servidor de su cliente, que no está configurado correctamente y devuelve las URL no válidas de vez en cuando. Entonces, ¿quién tiene la culpa? ¿Hay alguien realmente? ? La verdad es que no importa.

Cuando surge tal problema, lo que realmente importa es su cliente: no saben lo que está sucediendo, solo quieren desaparecer. Si no los ayuda, tendrán una mala impresión sobre su producto y su servicio de asistencia y puede perderlos. Pero si acepta ingresar e intenta resolver el problema, si brinda apoyo fuera del área de responsabilidad, su negocio puede sufrir. ¿Cuántas veces tuvimos que resolver problemas en los sitios web de WordPress de los clientes que aparentemente fueron causados ​​por nuestros complementos, pero no lo fueron? Más de lo que nos gustaría decir. A veces recibirá boletos de asistencia que no tienen nada que ver con sus servicios. En tales situaciones, como en cualquier otra cosa, la sinceridad es esencial. Siempre tratamos de ayudar en todo lo que podamos, explicando los detalles técnicos, sin ocultar nada. Si somos culpables de algo, asumimos. No somos perfectos y no tenemos la intención de serlo. Nuestro código tiene errores, como todos. Entonces, cuando fallamos, no queda nada más que disculparse y remediar. Pero también es importante establecer límites para el servicio de asistencia que ofrece. Si el problema es causado por un complemento de terceros, contactamos directamente al desarrollador y recomendamos al cliente que haga lo mismo (cuanto mayor sea la presión, mayores serán las posibilidades de recibir). Pero si lo que está sucediendo no está a la mano, desafortunadamente, no podemos hacer nada.
Pensamientos finales Como dije al principio, WordPress es un ambiente hostil. Como empresa, no tenemos los recursos necesarios para defendernos de complementos de calidad cuestionables o configuraciones de servidor incorrectas. El número de variables diferentes que pueden afectar el rendimiento correcto de un complemento de WordPress es tan alto que ser resistente a todo esto es casi imposible. Entonces, incluso si parece renunciar, hacemos lo que podemos. A veces aún más. Pero esto no es muy reconfortante, porque a menudo permanecemos con sentimientos algo amargos por la forma en que todo funciona y no podemos evitar más. ¿Cuántos usuarios hemos perdido a lo largo de los años debido a problemas que no están controlados? ¿Mejor no pensar en ello? ¿Es pesada la vida del desarrollador web? La vida del desarrollador de complementos de WordPress es pesada. ¿Qué podemos hacer para mejorar la situación? ¿Habrá un día en que todo lo que deba preocuparse es su código? ¿Dónde están los límites del soporte que ofrecemos a nuestros clientes? ¿Qué hace cuando su complemento no funciona, pero la causa del problema está fuera de su responsabilidad? Ninguna de estas preguntas tiene una respuesta fácil, pero me gustaría saber su opinión. ¿Cómo maneja la asistencia para sus usuarios? ¿Dejar un comentario a continuación? Imagen presentada por Annie Spratt a través de Unsplash.