Asistencia inteligente: cómo administrar efectivamente los boletos de asistencia

Algunas personas creen que las compras en Internet son impersonales: no se puede ver el producto hasta que lo reciba y le falta interacción humana. Pero esto no es completamente cierto. Si la empresa quiere, podemos hacernos sentir especiales. Por ejemplo, hace unas semanas recibí algunas camisas que compré en Internet. Cuando abrí el paquete, no solo encontré mi pedido, sino también un pequeño regalo: ¡Gumele Haribo! ? Pandas y Haribo de @qwertee ?? pic.twitter.com/1l9adp9pcg-suki? Su ayuda. Y quería hablar contigo hoy: cómo resolver sus problemas de la manera más rápida y eficiente posible. Si se hace correctamente, ¿le gustará su servicio al cliente y estará más que feliz de continuar pagando sus servicios?
Más canales de comunicación Si sus usuarios necesitan ayuda, sería bueno encontrar una manera de contactarlo. Afortunadamente, hoy hay muchas opciones (algunas de las cuales podrían ser incluso inesperadas). Por ejemplo, en Nelio tenemos los siguientes canales de asistencia:
Asistencia de hilos en wordpress.org. Lo más obvio, porque es el que obtienes cuando carga un nuevo complemento en el directorio de complementos de WordPress.
Correo electrónico. Un clásico. Todos están acostumbrados a dejar un correo electrónico cuando surgen problemas, ¿no?
Formularios de contacto en su sitio ¿Tenemos algunos de estos?
Oficinas de asistencia. Usamos Freshdesk, pero hay otras opciones, como, por ejemplo, Zendesk.
Redes sociales. Algunos usuarios nos contactan a través de Twitter, Facebook y LinkedIn para obtener ayuda. Todos estos canales garantizan, hasta cierto punto, que un usuario que necesita podrá contactarlo. Esto es claramente positivo, porque cuanto más fácil es buscar ayuda, más probabilidades tendrá de recibirla y, por lo tanto, permanecer con usted después. Solo piense en lo contrario para buscar una forma de comunicarse y no encontrar ninguno … Nasol, ¿verdad? ?
Honestamente, si alguno de sus usuarios lo parece, realmente espero que incluso pueda contactarlo fácilmente … pero, como dice la vieja palabra, “todo lo que brilla no es oro”, todos estos canales harán que su vida sea un poco más difícil . Los usuarios ahora pueden informar problemas cercanos a “en cualquier lugar”, lo que significa que (a) sabrá cuándo los problemas y (b) seguirán todos los problemas en progreso y condición. En nuestro caso, por ejemplo, Toni es el gerente comunitario y monitorea nuestras redes sociales para garantizar que ningún problema nuevo pase desapercibido, yo (con Ruth y Toni cuando es necesario) trato con todos los boletos creados en Frehdesk y cada uno de los que tomamos cuidado de nuestra propia casilla de correo electrónico. ¿No es fácil? Pero vale la pena.

TIP Pro Unifiificate Toda la asistencia en un solo sitio. Una de las razones para suscribirse a Freshdesk fue la capacidad de administrar todos nuestros cables de asistencia de ubicación única. Si un usuario nos viene con una pregunta que llevará algún tiempo hasta que se resuelva, crearemos un boleto en Freshdesk. Permítame ilustrar esto con un ejemplo. Supongamos que uno de nuestros usuarios nos contacta a través de Twitter preguntándonos dónde y cómo pueden suscribirse al contenido NELI. En este caso, un tweet con un enlace a nuestra página de precios sería suficiente: no necesita crear un boleto. Pero, ¿qué sucede si el mismo usuario informó un problema de error o compatibilidad? Luego les pedimos que abrieran un boleto en nuestro sistema de asistencia (solo enviando un correo electrónico al correo electrónico de asistencia de Neli Content) y un agente de asistencia (es decir, Toni o yo?) S -I Haré cargo de esto. Después de que pueda ver, Tratamos de unificar todas las preguntas de asistencia en Freshdesk. Sin embargo, existe una excepción a esta regla: los usuarios pueden contactarnos a través de wordpress.org sin necesariamente pedirles que abran un boleto de asistencia en Freshdesk (incluso si el problema es tomar algún tiempo). Decidí que wordpress.org merece este tratamiento especial porque:
Creemos que hay muchos usuarios de WordPress que asumen que este es el canal correcto para buscar ayuda.
Las soluciones que ofrecemos obtienen mucha visibilidad. Cada vez que resolvemos un problema en WordPress.org, nuestra solución se vuelve pública y cualquiera que enfrente el mismo problema podría encontrarlo. A largo plazo, esto significa que tendremos menos problemas y más tiempo para centrarnos en otras tareas. En cualquier caso, las plataformas de asistencia son una excelente herramienta para hacer frente a la asistencia y la asistencia del cliente. Si su base de clientes crece (y realmente espero que esté creciendo) estos servicios ofrecen muchas características interesantes que le facilitarán la vida. Por ejemplo, puede asignar boletos a los diferentes agentes de acuerdo con su sujeto (en Nelio, abordo las preguntas técnicas, mientras que Ruth resuelve los problemas de facturación), observe los estados del boleto (“esperando”, “esperando al cliente”, “cerrado “, …), clasifique los boletos usando diferentes criterios, etc.

Cómo dar prioridad a la asistencia ¡sí! Tendrá que dar prioridad a la asistencia. Y no, ¿no es fácil decidir cuál es la primera vez cuando hay 10 boletos de cola y todos necesitan a alguien que trabaje en ellos? Para su suerte, estaré encantado de compartir nuestros criterios de priorización de boletos y, con suerte, darle algunas ideas para encontrar su propio método:
Suscríbase a los usuarios gratuitos. El criterio más obvio de la historia, ¿verdad? Los boletos de los clientes que pagan tendrán prioridad sobre el resto. Después de todo, una de las razones de su pago es precisamente el apoyo prioritario.
El tipo de problema. La pantalla blanca de los errores muertos y fatales en el front-end, error en el tablero, advertencias molestas … dependiendo de cuán grave sea un problema, tendremos que encontrar una solución más rápido o no. Incluso puede decidir que un cierto problema es tan grave, es lo primero que debe remediar … ¡y no puede trabajar para nada más hasta que se resuelva! Solicitudes para mejorar el complemento o agregar nuevas características, problemas de compatibilidad, etc. Por lo general, abordamos estos problemas el último (pero los abordamos en un punto). Si es como nosotros, probablemente tenga una hoja de desarrollo bien definida, pero todas las contribuciones que puede obtener de sus clientes debe ser bienvenido y deberían poder cambiar esta hoja de ruta.
¡Organice sus prioridades! Cómo responder de manera efectiva ya he hablado sobre la administración de sus boletos, pero ¿cómo puede mejorar su interacción con sus clientes? ¿Hay algún consejo y trucos para ser más efectivos? Finalmente, la asistencia se refiere a la resolución rápida y eficiente de los problemas de sus clientes, antes de enojarse y buscar una alternativa (o, lo que es peor, dejar una mala crítica sobre usted y su servicio).
¡Combínate y ayuda a tus clientes! Esto es lo que hacemos:
Documentación actualizada. Esto es bastante obvio: si tiene una documentación completa y actualizada, muchos visitantes ni siquiera enviarán un boleto de asistencia, porque encontrarán la respuesta a su problema antes de que lo necesiten. Créeme cuando le digo que sé lo complicado que es tener una buena base de conocimiento, lleva mucho tiempo y recursos, especialmente si su producto está en desarrollo activo y cambia continuamente. ¡Pero realmente vale la pena el esfuerzo! Respuestas predefinidas. Respuestas predefinidas a preguntas/escenarios comunes. Estos incluyen, por ejemplo, una introducción de quién es usted y cómo los ayudará, un párrafo que explica que enviará el boleto de un agente más apropiado, otro que requiere acceso a su servidor … Hay muchas interacciones que se repiten una y otra vez con sus clientes, entonces, ¿por qué no los hace reutilizables?
Cierre el bucle. Siempre que resuelva un problema, materialice en su documentación o cree una respuesta predefinida con él. De esta manera, los usuarios futuros podrán buscar la solución sin enviar nuevos problemas y ahorrará mucho tiempo.

Resumen Un buen apoyo es esencial para cualquier negocio. Sea rápido, eficiente y educado. Use las herramientas adecuadas para volverse más inteligente. ¡Vaya! ¿Y agregue Haibos si puede?

Imagen presentada por Jenn Richardson.