¿Qué significa estar centrado en el cliente?

Un modelo de negocio centrado en el cliente es innegable. Según un estudio de Deloitte y Touche, es casi un 60% más eficiente para generar ganancias. Pero, aquí está el problema: el centrado de los clientes no se aplica solo a una interacción con sus clientes. No es solo mostrar una sonrisa y responder sus preguntas. Una empresa cliente verdaderamente centrada pensará en el cliente en cada nivel de negocio, desde el desarrollo de productos hasta el empleo. Pero, ¿cómo se ve eso? ¿Qué es el centrado de los clientes? El centrado central simplemente significa poner al cliente en primer lugar. Su objetivo es crear una experiencia totalmente positiva para su cliente. Esta filosofía debe estar en el centro de todo lo que haces. Una empresa centrada en el cliente cree que existe solo para el cliente y que todos los recursos disponibles primero deben ir al cliente, no con el fin de obtener ganancias.
Un ejemplo de negocio centrado en el cliente es Amazon. Probablemente haya escuchado que estaban establecidos en la visión de convertirse en “la compañía centrada en la tierra más grande”, y ahora son los nombres más grandes en el comercio electrónico y la computación en la nube. ¿Coincidencia? Probablemente no. Cada empleado de Amazon, incluido Jeff Bezos, ha pasado dos días cada año en un centro de llamadas de Amazon, lo que significa que cada empleado tiene al cliente en primer plano. Nuestros amigos de Automatic llevan esto más allá. Cada empleado pasa una rotación de una semana, dos veces al año, trabajando con un amigo ingeniero de felicidad que interactúa con boletos de asistencia.
¿Por qué mi negocio debería centrarse en el cliente? Es bastante simple: los clientes felices conducen a clientes leales, y la detención del cliente es la clave para el crecimiento vertiginal. Los nuevos clientes son difíciles de encontrar, especialmente ahora, cuando Internet proporciona a los clientes información aparentemente infinita sobre usted y sus competidores. No puede evitar ser comparado con otra persona, lo que significa que una vez que ha traído a un cliente, es importante mostrarles por qué no debe comenzar a buscar en otro lugar. La compra de nuevos clientes cuesta 5 veces más que mantenerlos, y un aumento del 2% en la detención del cliente es igual a una reducción de costos del 10%. Además, Internet ha ofrecido a los clientes una plataforma para expresar sus opiniones, tanto buenas como malas, sobre tu compañía. Esto es excelente si ofrece servicios satisfactorios, pero una mala experiencia del cliente podría conducir a un tweet negativo y, de repente, no solo ha perdido a un cliente, sino también a todos sus seguidores.
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¿Cómo debería mi negocio implementar un modelo centrado en el cliente? Es fácil decir que pones al cliente en primer lugar, pero ¿cómo se ve esto realmente? En el centro de un modelo centrado en el cliente, hay una cultura empresarial centrada en el cliente. Una estrategia bien intencionada puede prevenir fácilmente las limitaciones operativas, por lo que es importante que se considere que se considere el modelo de negocio de su organización. Aquí hay algunos principios a considerar.
Desarrolle para el cliente, ya sea que desarrolle un producto o que desee expandir sus servicios actuales, es importante que tenga en cuenta las necesidades de sus clientes. Esto ayudará de algunas maneras. En primer lugar, no perderá el tiempo desarrollando algo que nadie quiere. En segundo lugar, se destacará de su competencia: un café que vende y sándwiches para el desayuno atraerá más lealtad que un café que solo vende café goteando. Teniendo en cuenta la información del cliente, también comprenderá a sus clientes de manera que se pueda aplicar en otras áreas de su modelo de negocio. Facilite la interacción con los clientes si no lo pregunta, no lo sabe. Sus clientes deben poder expresar fácilmente sus opiniones, pero debe buscarlas regularmente. Los datos del cliente son increíblemente valiosos y pueden ayudarlo a descubrir lo que está haciendo bien o mal, por qué se van y por qué permanecen. Las herramientas como el mapeo de viajes o los estudios de casos son excelentes formas de obtener este tipo de información. Los clientes quieren sentir que valoran su contribución, lo que significa que debe actuar cuando se presenta una queja. Por ejemplo, si un cliente cree que su sitio móvil es difícil de navegar, es hora de invertir en investigación de UX y reevaluar.

Los buenos (sí) los servicios suenan simples, pero el buen servicio, centrado en el cliente, se ve diferente de los modelos habituales de servicio al cliente. Solo el 38% de los clientes estadounidenses dicen que los empleados con los que interactúan realmente entienden sus necesidades. Un buen servicio centrado en el cliente toma la forma de escuchar a los clientes, reconocer sus errores y, lo más importante, un pensamiento a largo plazo. El propósito es mantener clientes leales, por lo que establecer estas relaciones con servicio al cliente y mantenerlas es una parte integral de sus objetivos de retención. Perdona el zócalo desvergonzado, pero el soporte apremible trae una calificación de felicidad del 95% con la retroalimentación posterior a la interacción. El enfoque en este esfuerzo determina todo nuestro crecimiento y desarrollo de productos, relaciones con socios y promociones. ¡No se olvide de sus empleados, pero quédate, dijo solo que piensas solo en el cliente! Los empleados en cada nivel deben conectarse al modelo centrado en el cliente. Esto significa que debes mostrarles que funciona. Y si los empleados están a bordo, se traducirán en una buena experiencia del cliente. También puede vincular la compensación de los empleados con el desempeño centrado en el cliente, por ejemplo, ofreciendo incentivos para mejorar la retención del cliente. También es una buena idea tener en cuenta su modelo centrado en el cliente cuando está contratando. La evaluación de cómo los candidatos aprecian a los clientes es importante para tomar buenas decisiones de empleo.