Cómo mejorar el servicio al cliente en WP Rocket

No es ningún secreto para nadie que el equipo de asistencia con cohetes de WP sea la columna vertebral del éxito de la compañía. Al ser un complemento premium y un GLP, nuestra ventaja competitiva está profundamente arraigada en brindar asistencia a nuestros usuarios. De hecho, la “simplicidad y apoyo” siempre ha sido el lema de nuestros fundadores. Estos son los dos elementos clave en los que la empresa y las fuerzas motoras se construyeron detrás de nuestro producto. ¿Sabía que nuestro primer empleo fue para nuestro equipo de asistencia? Nuestro equipo de atención al cliente actualmente atiende a más de 150,000 clientes en todo el mundo, enseñándoles cómo usar WP Rocket, nuestro maravilloso almacenamiento de caché para sitios de WordPress y ofreciendo asistencia diaria con sus preguntas de rendimiento. Cada miembro del equipo de asistencia es un maestro de los aspectos técnicos del cohete WP y también un profesional fabuloso para el servicio al cliente, lo que significa que los clientes siempre reciben orientación especializada con una dosis de amistad que marca una diferencia.
Con un número creciente de clientes y casi 1,500,000 sitios web que utilizan WP Rocket, proporcionar un servicio al cliente excepcional con una serie de desafíos que tenemos la intención de resolver este año. Hablamos con Ian Humber, nuestro jefe de asistencia, sobre dónde estamos hoy y cómo planeamos cambiar para el futuro. Comenzaremos presentando el equipo y cómo trabajamos antes de pasar a los próximos pasos, incluido un paso al apoyo proactivo y el servicio de auto -servicio del cliente. Cultivando nuestras fortalezas: la experiencia y la amistad no son solo un complemento de caché. Queremos ofrecer un excelente servicio para los clientes. Por supuesto, todos tenemos que acelerar sitios web. Pero, sobre todo, nos gusta ayudar a nuestros usuarios con sus problemas técnicos relacionados con WP Rocket y responder todas sus preguntas de rendimiento. Los miembros de nuestro equipo de asistencia al cliente son las personas que hacen que esto suceda. Y funciona: cada semana, nuestra calificación de satisfacción del cliente es excelente. Sin embargo, sabemos que necesitamos hacer algunos ajustes si queremos mantener esta tendencia.
Debido a que el cuidado de nuestros clientes es muy importante para nosotros, nuestro equipo de apoyo compuesto por 20 personas forman el equipo más grande de nuestra empresa. El equipo está generalizado en diferentes husos de tiempo (principalmente en Estados Unidos y Europa) para responder preguntas de los clientes en todo el mundo. Hay dos partes diferentes del soporte que ofrecemos. Por un lado, se trata de administrar cuentas y expectativas de los clientes. Por otro lado, ofrecemos asistencia técnica adecuada y ayudamos a los clientes a remediar cualquier error en el que enfrenten. Para hacer frente a este último, incluso tenemos ingenieros especializados. Puede ser un equipo pequeño, pero ciertamente es fuerte. Como Ian dice con razón, “proporcionar una excelente asistencia para los clientes no se refiere al tamaño del equipo, sino al valor que aporta a sus clientes utilizando los recursos que posee”. ¡Sí! Entonces, ¿cuál es el secreto detrás de nuestro extraordinario apoyo? En primer lugar, cada miembro del equipo de asistencia no solo entiende el producto, sino también la forma en que los clientes lo usan. El conocimiento que nuestro equipo aporta a la mesa son los que marcan la verdadera diferencia. Cuando los clientes enfrentan un problema o tienen una pregunta, se encuentran con personas que tienen experiencia real, experiencia con el producto y en profundidad conocimientos técnicos.
¿Cómo nos aseguramos de que el conocimiento circule dentro del equipo y que cada miembro del equipo se mantenga actualizado? En WP Rocket, alentamos el trabajo en colaboración y nos contactamos para obtener ayuda. La forma en que Ian ve es que nadie sabe todo sobre todo y estirar su mano nunca es un signo de debilidad. “Al final del día, cuando un cliente nos atrae, en realidad pide el conocimiento de todo el equipo”. Este enfoque crea una situación de ganar: una solución rápida al problema del cliente y más conocimiento para todo el equipo. Nuestro poder también está en el hecho de que ofrecemos apoyo con una sonrisa amigable que prácticamente puede ver a través de nuestros correos electrónicos. Me empultan el verdadero deseo de ayudar, todos los miembros de nuestro equipo de asistencia comparten las mismas cualidades de empatía y altruismo. “El objetivo de todos es mejorar la experiencia de nuestros usuarios y ayudarlos a lograr todo lo que compraron”. En otras palabras, nuestro equipo se preocupa por ti.
Los desafíos que probablemente estén a la altura de que la asistencia que ofrecemos a nuestros clientes es tan importante como el rendimiento de nuestro complemento. De hecho, es justo decir que es nuestra ventaja competitiva. Sin embargo, proporcionar un excelente apoyo no siempre es un paseo por el parque: se necesita un esfuerzo constante. De la misma manera que siempre tratamos de mejorar nuestro producto, siempre tratamos de mejorar la forma en que ayudamos a nuestros clientes. Cada semana, nuestro equipo atiende a miles de clientes y envía una cantidad aún mayor de correos electrónicos. Estamos orgullosos de la calidad de nuestro soporte y las respuestas que aportamos a nuestros clientes. Tratamos de resolver todos los problemas llamados y ayudar a nuestros clientes a tener la mejor experiencia posible con nuestro producto. Tanto énfasis en la calidad significa que a veces me quedaba en términos de tiempo de respuesta. Ahora planeamos mejorar el último. El maravilloso trabajo sobre tener un equipo informado es que los problemas del cliente generalmente se resuelven muy rápidamente. Pero, dadas tantas solicitudes, el problema que enfrentamos es más sobre el tiempo necesario para asignar un boleto en particular a uno de los miembros de nuestro equipo. Esto significa que a lo largo de los años, de hecho, hemos aumentado nuestro tiempo de respuesta. Nuestra prioridad número uno para el próximo año es reducir nuestro tiempo de respuesta. Así es como comenzamos a abordar el problema con la primera cabeza:
¿Recuerdas cuando estuve libre el fin de semana? Esos días han pasado. ¡No se preocupe, nuestro equipo de atención al cliente todavía disfruta del tiempo libre durante la semana! Sin embargo, ahora ofrecemos asistencia todos los días, por lo que si necesita abrir un boleto un sábado, puede, y nos encargaremos de ella lo antes posible. Hasta ahora, atribuimos los boletos al principio, primero viene, primero servido. Aunque todavía estamos lidiando con boletos a medida que llegan, somos más metódicos en la forma en que los atribuimos. Ahora hemos dividido al equipo en áreas de especialización: algunos miembros lidiarán con la remediación de errores, mientras que otros se ocuparán de los problemas de desarrollo, por ejemplo. Este enfoque nos ayuda a ser más eficientes en las solicitudes de procesamiento.
Contraté a personas más excepcionales para apoyar al equipo. Adame, Natalia, Jorge y Sandy se han unido a nosotros como agentes de asistencia técnica, mientras que Joao y Joseph ahora forman parte del equipo de asistencia al cliente. Adina es nuestra nueva especialista en presagios en línea, y Ian se unió a la compañía como jefe de apoyo.
¿Qué es lo siguiente? Este año, el cambio principal en la forma en que abordamos la asistencia del cliente es un cambio para el servicio personal y la asistencia proactiva. Veamos exactamente lo que eso significa.
Cambiar al autoservicio para los clientes El gran volumen de solicitudes que recibimos de los clientes todos los días significa que nuestro tiempo de respuesta es más largo de lo que quisiéramos. Por supuesto, podríamos contratar a más personas cada semana, entrenarlas y llegar a un equipo de asistencia al cliente del tamaño de un ejército. Sin embargo, esta estrategia no es particularmente duradera a largo plazo y en WP Rocket nos gusta la eficiencia. Además, este enfoque no está alineado con nuestros valores como empresa. Estamos orgullosos del hecho de que somos una pequeña empresa que ofrece respuestas de calidad, personalizadas para nuestros clientes. Somos personas verdaderas que ayudan a las personas verdaderas. Cuando analizamos las solicitudes de ayuda que recibimos, vimos modelos en los problemas que se han planteado. Hubo repeticiones con respecto a los problemas encontrados por nuestros clientes. Las respuestas a sus preguntas generalmente eran bastante simples y solo requerían un apoyo muy fácil de nosotros. Nos preguntamos si es posible proporcionar a nuestros clientes a nuestros clientes sin tener que comunicarse con la asistencia. Decidimos ofrecer más documentación, crear oportunidades para que los usuarios hagan un diagnóstico y resuelvan sus problemas solo.
Ian tiene una analogía médica para explicar este cambio: “Cuando te cortas el dedo, generalmente no tienes que ir al médico. En cambio, sabes que tienes que aplicar una bandaid y ese es el final. Si rompes una pierna, es otra historia y necesitarás atención médica. El mismo enfoque se aplica al contactar a nuestro equipo de asistencia. No todos los problemas requieren el registro de un correo electrónico para asistencia “. El nuevo centro de ayuda en nuestro sitio web es un paso en esta dirección. Queríamos ayudar a nuestros usuarios a encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que contactar a nuestro equipo de asistencia de inmediato. Antes del centro de ayuda, no había filtro para contactar a nuestro equipo de asistencia. No es que no queramos que los clientes nos contacten (¡lejos de esto!), Pero creemos que, en algunos casos, es más beneficioso que tengan acceso directo a la información que siguen. Les ahorra tiempo, en lugar de tener que esperar a que alguien en nuestro equipo regrese con ellos. Del mismo modo, agregamos videos tutoriales dentro del complemento en sí para ayudar a los usuarios a comprender mejor nuestro producto y administrar cualquier problema ellos mismos. Desde un modelo reactivo hasta uno proactivo, cuando un usuario contacta con el servicio de asistencia para los clientes, significa que hubo una falla en Nuestra parte en ofrecer lo que el usuario quería o necesitaba. Nuestro objetivo es abordar estas fallas antes de que aparezcan: debemos ser más proactivos en nuestro enfoque. Entonces, ¿cómo anticipamos los problemas de nuestros clientes y cómo los resolvemos mejor?
Ser proactivo significa mantener un paso adelante. Con Core Web Vitals que aparecerán a fines de este año, sabemos que el sujeto planteará preguntas entre nuestros clientes. Por lo tanto, nuestro equipo ya está preparando la documentación a este respecto. Al construir un sistema de gestión del conocimiento adecuado, lleno de contenido educativo y útil, queremos evitar la apariencia de problemas más adelante. Ofrecer a los clientes la oportunidad de autoevaluar es otra forma de hacerlo. Al mejorar la documentación disponible, ofrecemos a los clientes la oportunidad de ayudarse a sí mismos antes de recurrir a nosotros. Si los usuarios encuentran las respuestas solo, el equipo también tiene más tiempo para proporcionar soporte técnico para problemas más complejos que requieren atención especial. También libera el tiempo para una fácil consultoría, en lugar de para un soporte técnico puro. Uno de los objetivos para este año es realmente ayudar a nuestros clientes más allá de sus boletos. Si bien nuestro equipo de asistencia siempre ha recibido excelentes evaluaciones y elogios de nuestros usuarios, nuestro objetivo final es dar un paso más y traerlos aún más valor. No solo queremos resolver los problemas de nuestros usuarios, sino que queremos proporcionar asistencia adicional, consejos útiles y consejos de rendimiento web. Uno por uno, nos gusta seguir adelante.