[Estudio de caso] Creación de un mejor sistema de “función solicitante” para sus complementos de WordPress

Una cosa que es bastante sorprendente cuando comienza a proporcionar software es el flujo interminable de solicitudes de funciones. Y cuanto más se vuelva más popular su “cosa”, más recibirá más solicitudes. Lo que es particularmente difícil a este respecto es asegurarse de que todas las solicitudes se aborden, y quien las envió recibe una respuesta/explicación. Con suficientes solicitudes que lleguen, realmente necesita un sistema que las haga efectivas. Hoy, damos la bienvenida a la bienvenida de Katie Keith, quien compartirá cómo crearon un sistema de “demanda de funciones” mejor y más eficiente para sus complementos de WordPress, que fue el resultado y cómo puede emular los mismos principios.
Esta es una contribución a Katie Keith:
Cuando comenzamos a vender complementos hace 2 años, me sorprendió cuántas solicitudes de funciones recibí. Se consideró que nadie estaba satisfecho con nuestros complementos, ¡porque todos querían algo que no fuera posible! Al principio, el número y el rango de funciones fueron desalentadores y ligeramente abrumadores. Con el tiempo, he aprendido a ver comentarios de los clientes y solicitudes características más bien una oportunidad que una amenaza.
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Esta es la historia sobre cómo creamos un mejor sistema de comentarios para nuestros complementos de WordPress. Diré por qué las solicitudes de funciones son tan importantes, cómo Barn2 se recopila de nuestros clientes y cómo administrar una lista de características. Le daré los mejores consejos sobre cómo comunicarse con los clientes sobre las solicitudes de funciones, transformando un “no” en positivo. Finalmente, le diré cómo usar su sistema de retroalimentación para crear una hoja de ruta efectiva para mejorar los complementos para maximizar las ventas futuras. Las características son una gran oportunidad, creo que cada solicitud de funciones es una oportunidad para hacer que su negocio con complementos más exitosos. No todos estarían de acuerdo conmigo. Antes de pasar del diseño de los sitios web a la venta de complementos, perdimos el número de compañías de complementos que parecían resentidas cuando les enviamos una solicitud de funciones. Como parte de un proyecto de diseño web, a menudo instalamos un complemento para un cliente y descubrimos que carecía de una característica vital. Cuando contacté a la compañía de complementos para solicitar la función, generalmente respondieron de manera defensiva. Parecían creer que su complemento ya era perfecto y yo era la única persona en el mundo que pensaba que faltaba algo.
Creo que las personas con esta actitud pierden oportunidades para mejorar sus complementos. Por qué las solicitudes de funciones son buenas que hay muchas razones por las cuales las solicitudes de funciones deben verse positivamente:
Son una forma de obtener un conocimiento interior valioso sobre las brechas del mercado que puede explotar y aprovechar. Puede medir la demanda de cada característica y puede priorizar el tiempo de desarrollo para maximizar las ventas futuras.
Incluso si dice “no” a una solicitud de trabajo, es una oportunidad para demostrar que escucha y mejore la lealtad de los clientes, por lo que es más probable que continúen renovando su licencia de arado.
Obtenga más información sobre cómo las personas usan complementos. Esto puede alimentar sus actividades de marketing y descubrir nuevos casos de uso.
No digo que debe implementar todas las características requeridas por sus clientes. Esto llevaría a un enchufe hinchado que es una pesadilla de mantenimiento. También sería imposible para usted priorizar o usar su tiempo sabiamente.
En su lugar, debe usar las solicitudes de función como evidencia sobre cómo hacer que sus complementos sean más exitosos. ¡El primer desafío es cómo evitar que los clientes soliciten funciones que ya existan! Solía ​​descubrir que muchos de nuestros clientes de complementos estaban enviando funciones para cosas que ya eran posibles. Fue bueno decirles las buenas noticias, ¡pero habría sido aún mejor si pudieran haberse descubierto! Es por eso que es tan importante crear una buena base de conocimiento y listas claras con las funciones de su complemento.
Cómo Barn2 recopila las solicitudes de características que los clientes ofrecen comentarios en diferentes momentos y de diferentes maneras. Nuestro sistema de funciones exigentes permite a los clientes responder cuando es el momento adecuado para ellos: solicitudes generales de asistencia: la mayoría de las solicitudes de características están disfrazadas en las consultas de asistencia general. El cliente nos contacta para preguntarnos cómo hacer algo con uno de nuestros complementos. Desafortunadamente, esto no es posible, por lo que tengo que explicarlo y tratarlo como una solicitud característica. El punto clave es que no respondo solo decir “no”. En cambio, su consulta se transmite en nuestro sistema de solicitud de funciones, para que podamos monitorear estas solicitudes y mejorar nuestros complementos en el futuro. Compartiré exactamente cómo hacemos esto más tarde.
Formulario de solicitud de función: la base de conocimiento del complemento Barn2 contiene un botón “Solicitud de función” inmediatamente debajo del botón “Obtener asistencia”. Ofrece una forma fácil y dedicada para que las personas soliciten nuevas funciones.
Correos electrónicos de comentarios de correo electrónico: utilizamos MailChimp para enviar un correo electrónico automático a cada cliente 2 días después de la compra. Este correo electrónico requiere comentarios, que se alimenta en nuestro sistema de solicitud de función. También usamos el complemento JILT para la canasta abandonada para solicitar comentarios de las personas que no nos han comprado.

El análisis de la base de conocimiento: utilizamos el arado de la base de conocimiento heroico para nuestra base de conocimiento. Viene con análisis, que utilizamos para evaluar los artículos de la base de conocimiento. Aunque el objetivo principal de estos datos es mejorar la documentación, también son útiles para identificar las características faltantes. Por ejemplo, los clientes a veces dejan comentarios negativos porque algo no era posible usar uno de nuestros complementos. Los datos sobre las búsquedas fallaron en las bases de conocimiento también son útiles para identificar brechas.
Administrar una lista de funciones Nuestra lista de solicitudes de complementos es una hoja de cálculo de Google, con una pestaña separada para cada complemento. Tenemos otras pestañas para las funciones que ya hemos implementado. Aquí hay una captura de pantalla de la lista de características para nuestro botón de agregado personalizado gratuito de WooCommerce al automóvil. (Nota: ¡los Lisks para la función de las funciones para nuestros complementos premium son mucho más largos!)
La pestaña de solicitud de función contiene las siguientes columnas:
Característica: una breve descripción de la característica
Solicitar (1-3) -Un puntaje que muestra el número de personas que solicitaron la función. 1 es bajo, 3 es alto. Este puntaje se basa en el número de votos en la columna 6.
Impacto (1-3) -Un puntuación que muestra cuán importante es la característica para futuras ventas. Por ejemplo, una mejora menor que agradecerá a los clientes existentes notaría 1; Mientras que una función que abriría el complemento a un nuevo mercado y aumentaría significativamente las ventas tendría un grado 3.

Esfuerzo (1-3) -Un puntuación que indica la dificultad de agregar la característica. A diferencia de las otras columnas, 1 es grande y 3 es bajo. Una función simple obtendrá una puntuación de 3, mientras que una que tomaría semanas de desarrollo tendría una puntuación 1.Scor: esta columna se calcula automáticamente en función de los puntajes en las columnas 2, 3 y 4. La fórmula utilizada para esto es: = Sum (B2: D2): esto es para la fila 2 y debe cambiar el número para cada fila.
# Votos: usamos esta columna para registrar manualmente el número real de solicitudes para cada característica.
Notificación: aquí agregamos detalles sobre los clientes que hicieron la aplicación. Lo usamos para notificarlos cuando la función esté disponible.
Le diré cómo priorizar las nuevas características basadas en estos datos en un minuto.
La respuesta a las solicitudes de características Cuando recibe una solicitud de función de algo que no es posible en su complemento, su respuesta debe depender de cuál de las siguientes categorías cae. Los artículos que ya están en la lista de funciones de las funciones a menudo se requerirán nuevas funciones que ya están en su lista de características. ¡Esto me pasa al menos una vez al día! Cuando esto sucede, puede enviar una respuesta útil y honesta. Su respuesta dependerá de la probabilidad de que tenga que agregar la función en el futuro:
Funciones populares ya en la hoja de ruta del complemento. Por lo general, respondo: “Desafortunadamente, lo que preguntas no es posible hoy. Sin embargo, mucha gente ha pedido esto y probablemente lo desarrollaremos en el futuro cercano. Agregaré sus datos a nuestra lista de funciones, para que podamos anunciar cuándo estará disponible “. Si tiene un período de tiempo para esta función, entonces es grande que ellos. Si no, no hagas promesas falsas. Desde mi experiencia, los clientes generalmente están satisfechos con esta respuesta y no solicitan un momento exacto. Normalmente le digo al cliente algo como: “Desafortunadamente, esto no es posible hoy. Usted es la quinta persona que pidió esto y lo agregaré como otra votación en nuestra lista de características. Agregaremos esta característica si suficientes personas preguntan en el futuro. Siendo realistas, no puedo decirle qué tan probable es esto, porque actualmente hay 139 artículos en nuestra lista de características y tenemos que dar prioridad a aquellos que desean más personas. Mantendré sus datos para que podamos notificarle si agregamos esta función en el futuro “. Creo que, aunque esta es una mala noticia, los clientes aprecian y respetan la honestidad. Cada cliente cree que la función que desean será útil para todos y no puede imaginar por qué aún no la hemos agregado. La provisión de hechos y cifras pone en perspectiva su solicitud de características y entiendo por qué priorizamos otras tareas.
De todos modos, responda de manera positiva, para mostrarle al cliente que lo escucha.
Artículos que no están en la lista de funciones cada pocos días, también recibo una solicitud de una función que nadie más ha pedido todavía.Si siento que mejoraría el complemento, lo agrego como una nueva línea en la hoja de cálculo para la función de la función.Responda al cliente con algo como esto: “¡Gracias por la sugerencia!Desafortunadamente, esto no es posible en este momento y usted es la primera persona en solicitar esto.Lo agregaré a nuestra lista de funciones y podemos agregarla en el futuro, si le pregunta suficiente mundo.Mantendré sus datos para que podamos anunciar si esto alguna vez sucede “.
Las solicitudes de funciones fuera del alcance del complemento recibirán muchas funciones que no son realmente aplicables a su complemento. Por ejemplo, tenemos dos WordPress: la tabla de productos de WoOcommerce y las publicaciones de la tabla Pro, que crean tablas instantáneas que enumeran los productos WooCommerce u otros Tipos de contenido de WordPress. Muchos clientes solicitan una instalación de importación para agregar automáticamente sus productos/documentos/publicaciones/etc. en grueso. El propósito de estos complementos es mostrar contenido de la base de datos de WordPress en un aspecto de tabla. No afectan cómo se agrega o almacena el contenido. En lugar de ver estas preguntas como características, le digo al cliente sobre el importador construido que viene con WordPress/WooCommerce. Si no son adecuados, recomiendo un complemento de importación apropiado. Una vez que el cliente entiende que puede usar estas herramientas para importar su contenido y luego mostrarlo usando nuestros complementos de mesa, ya no siento que nuestros complementos les falte nada.
Otros clientes requieren características que sean increíblemente específicas y no pueden ser repetibles. Cuando esto sucede, explique fácilmente que sus requisitos son muy específicos y tendrán que pedir que un desarrollador lo cree para ellos (¡idealmente, por encima de su enchufe!). Es posible que algunas funciones de las funciones sean una gran idea para un nuevo complemento. Por ejemplo, cuando lancé por primera vez las publicaciones Table Pro, muchos usuarios han comenzado a solicitar funciones específicas de WooCommerce, como agregar botones. Debido a que las publicaciones Table Pro era un complemento genérico para enumerar cualquier tipo de contenido de WordPress en una tabla, no parecía apropiado agregar características específicas de WooCommerce. En cambio, hemos lanzado la tabla de productos de WooCommerce y ahora es nuestro mejor complemento de ventas. Consejo de bonificación: se les paga por sus recomendaciones si recomienda un complemento en particular regularmente, ¡regístrese como afiliado e incluso puede ganar una comisión! Por ejemplo, recomendamos muchas extensiones oficiales de WooCommerce para usar con nuestros complementos de WooCommerce y, como resultado, recibimos una comisión de más de $ 300/mes. También estamos afiliados codeables y, cuando un cliente debe pagar a un desarrollador para cumplir con sus requisitos, recomendamos publicar un trabajo en Codable para encontrar a alguien correcto. Esto ayuda al cliente, recompensándonos por la recomendación. Sugerir soluciones alternativas hasta ahora, se notará que es importante responder a todas las posiciones de manera positiva. Esto no significa que necesite cambiar su complemento para cada cliente (¡o incluso para cualquier cosa!
) quien te pregunta. Lo que significa es que debe indicar al cliente a soluciones que lo ayuden. Si su complemento no puede hacer exactamente lo que el cliente necesita, piense creativamente sobre algunas soluciones que podrían ayudarlos. Solo toma unos minutos de su tiempo o menos si lo guarda en una respuesta predefinida para ser reutilizado para otros clientes. Y él agradece a los clientes y les ofrece una forma de continuar usando el complemento. Algunos ejemplos Este es un correo electrónico de asistencia para un complemento real que envié mientras escribí este artículo: para ayudarlo a pensar en los tipos de soluciones que puede sugerir, aquí hay algunos ejemplos de nuestras funciones de complementos de solicitudes:
Alguien que usa la tabla de productos de WooCommerce ha informado que una de las opciones en la configuración de nuestro complemento no ha funcionado. Esta opción especial también podría controlarse directamente en el código de tabla de productos cortos, por lo que les aconsejé que lo usaran hasta que iniciamos una nueva versión.
Otro cliente de la tabla de productos de WooCommerce quería usar nuestro complemento con un complemento de producto de terceros, en lugar del complemento oficial de adición de productos que integramos. Les aconsejé que cambiaran al complemento oficial o que los clientes hagan clic en la tabla de productos a la página de producto único, donde pudieran elegir las opciones de producto en el otro complemento.

Los usuarios de nuestro complemento de la tienda WooCommerce a veces se confunden, porque han configurado el complemento para desbloquear el almacén oculto para usuarios conectados, ¡pero el complemento oculta la cuenta de WooCommerce que contiene el formulario de conexión!Ocultar la página de la cuenta es un comportamiento intencional, porque nuestro complemento oculta todas las páginas relacionadas con WooCommerce.En lugar de ver esto como una solicitud característica, les contamos a los clientes sobre otras formas de crear una página de conexión frontal que no esté oculta por nuestro complemento.
Conoces tus complementos mejor que nadie. Aprenda cómo las personas los usan para cumplir con diferentes requisitos y usan este conocimiento para asesorar a sus clientes de manera más eficiente. Decide dar prioridad. ¡Afortunadamente, la lista de funciones de funciones que describí anteriormente le dará exactamente esto! Ordene la hoja de cálculo para la solicitud de funciones después de la columna 5 (puntaje), en orden descendente. En la parte superior de la lista, descubrirá qué funciones son las más solicitadas, realistas para desarrollar y qué marcará la diferencia en sus ventas. Por supuesto, no es una ciencia exacta. Lea las primeras funciones manualmente e ignora las que no coinciden con su dirección actual. Por ejemplo, el artículo en la parte superior de la lista de características para nuestro complemento de la tabla de productos de WooCommerce tardará muchos meses en crecer. Incluso si este artículo tiene una puntuación débil para “esfuerzo”, tiene una alta demanda, lo que lo empujó en la parte superior de la lista. Si estamos buscando funciones más simples para desarrollar rápidamente, omitiremos este artículo y nos centraremos en otras tareas que son más fáciles de desarrollar, pero que aún tienen mucha demanda. Pero en general, clasificar la solicitud de funciones después del puntaje es un excelente comienzo. Busque entre las funciones más populares y úselas para planificar una hoja de ruta de complemento a corto y mediano plazo. La implementación de nuevas características Cuando lanza nuevas funciones, hay algunas maneras de promocionarlas:
Envíe un correo electrónico a los clientes individuales cuyos nombres están en la lista de solicitudes de funciones en relación con la característica respectiva. ¡Apreciarán su toque personal y será más probable que renovarán su licencia de arado el próximo año! Envíe un correo electrónico a los usuarios de complementos existentes para contarles sobre la nueva función.
Para nuevas funciones importantes que atraerán a nuevos clientes, publicarán una publicación de blog y la anunciarán.

La prueba cuando lanzé por primera vez la tabla de productos de WooCommerce en octubre de 2016, una gran cantidad de personas solicitadas mostraron las variaciones en la tabla. (No incluimos esto en nuestro producto mínimo viable inicial, porque había mucho trabajo. Queríamos ver si el complemento se vendería primero.) Pronto se hizo evidente que el complemento tendrá éxito y que vale la pena invertir más . El soporte de productos variables ha llegado directamente en la parte superior de la lista de funciones.
En los 2 meses antes de agregar esta función, recibimos 24 ventas. En los 2 meses posteriores, tuve 104 ventas. Obviamente, era un nuevo complemento y lo tomó, por lo que las ventas habrían crecido de todos modos. Sin embargo, la mayoría de nuestros clientes muestran variaciones en la tabla de productos, y esto es esencial para casos de uso populares, como crear un formulario de control de WooCommerce y un sistema de control de restaurantes. Estoy convencido de que el complemento no sería tan exitoso si no hubiéramos escuchado a los clientes y no habríamos agregado soporte para las variaciones. Cómo construir un sistema “Solicitud de funciones”: finalización Espero haberle convencido de que las solicitudes de comentarios y funciones de los clientes son una gran oportunidad para cualquier negocio con complementos. Le permiten planificar el desarrollo futuro de sus complementos de manera más eficiente, agregando nuevas funciones que aumentarán su éxito directamente. Incluso donde tienes que decir “no” al cliente, son una oportunidad para demostrar que escuchas, leal a los clientes, para ganar la comisión de afiliados recomendando otros complementos y desarrolladores e incluso obtener nuevas ideas de arado. ¿Funciona su propio sistema de solicitud de comentarios? Me gustaría saber cómo difiere de la que describí anteriormente. ¿Hay campos importantes que omitamos de la hoja de cálculo para la solicitud de retroalimentación? ¿Puede sugerir mejoras en mi fórmula de priorización para las solicitudes de retroalimentación? Por favor, dígame en los comentarios a continuación.
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Sobre el autor: Director de operaciones de Barn2 Media, Katie Keith es una diseñadora web de WordPress especializada en ayudar a las empresas a construir su presencia en línea.Le ayudará a aprovechar al máximo WordPress y Web. No olvide unirse a nuestro curso rápido para acelerar su sitio de WordPress.Con algunos remedios simples, puede reducir el tiempo de carga incluso en 50-80%: