Las habilidades de servicio al cliente más subestimadas coinciden con sus necesidades comerciales

Una de las ambiciones básicas de una marca moderna es ganar la lealtad a largo plazo, porque es más importante que nunca.¿La razón?Niveles increíbles de elección.Los consumidores de hoy están inundados por opciones sobre los productos que compran y los servicios por los que pagan.Si desea avanzar a través de algo como los precios, será difícil para usted obtener mucha tracción, porque uno de sus competidores puede (o exceder) sus precios en un momento.Crédito de imagen recomendado: Max Pixel Es por eso que debe concentrarse en establecer la calidad general y la utilidad de su marca. Incluso si no tiene los precios más bajos o la gama más amplia, aún puede obtener una restricción excepcional de los clientes si se destaca – Un cierto dominio: servicio al cliente.
Las empresas que muestran que saben cómo tratar a los clientes generalmente pueden conservarlos; después de todo, hay suficientes malas negocios sobre que generalmente es mejor permanecer con una cantidad conocida. Y cuando se trata de servicio al cliente, se necesitan varias habilidades para alcanzar un notable nivel de calidad. En esta pieza, analizaremos algunos que se subestiman claramente a nivel comercial: habilidades de servicio para los clientes que afectan a las empresas más significativas de lo que a menudo se cree. Comencemos: la empatía sincera de inversiones empáticas es una parte esencial de un excelente servicio para los clientes. Debe poder considerar cómo es estar en el otro extremo de la llamada (o chat en vivo), porque solo entonces apreciará por qué las personas están tan frustradas y cómo puede resolver mejor sus preocupaciones. Pero la empatía por sí sola no es suficiente, debe ser algo más. Entonces, ¿qué falta en la mayoría de los casos? Como veo, se necesitan 2 entradas adicionales para obtener un servicio excepcional para los clientes. En primer lugar, existe sinceridad: los clientes modernos verán por falta de sinceridad, y tener en cuenta un problema desde un punto de vista empático no obtendrá mucho si obviamente es manipulador con sus tácticas. En segundo lugar, hay una inversión. Si es empático y honesto, pero el sistema no le permite invertir en los problemas que enfrenta, entonces nunca podrá proporcionar los principales servicios. Esto es increíblemente común debido a una obsesión por los valores básicos.

¿Qué es lo mejor: enviar a un recurrente en 2 minutos, aunque sabe que sonará más tarde con más enojo o resolverá el problema de una persona que llama en 20 minutos con la confianza de que jugará las alabanzas de su empresa? Esto último, claramente, pero algunas marcas simplemente no lo notan. La auto -disciplina formidable y alegre, la mayoría de las personas saben que es difícil lidiar con el servicio al cliente. Los clientes se enojarán y lo derrotarán, incluso si no tienen la intención, y ser reprendidos durante horas sobre los problemas que no ha creado puede incluso afectar su espíritu. Pero cuando hablo de auto -disciplina aquí, no estoy a punto de mantener la calma bajo presión, sino también de estar preparado para esta presión. Alguien que no esté en un buen lugar desde un punto de vista mental puede continuar brindando una excelente asistencia para los clientes, pero se acostumbrará y conducirá al agotamiento. Los mejores empleados de asistencia al cliente siempre están en estado de equilibrio más que eso, les gusta ejercer su autodisciplina. Conjunto claro y preciso Cuando hablamos sobre el servicio al cliente, se hace mucho énfasis en el procedimiento formal: cómo se reciben las preguntas, qué acciones se toman, donde es necesario seguir la escalada, etc. Mientras tanto, se presta un poco de atención a la articulación fundamental: en este contexto de sentido, es decir, qué tan bien un agente de asistencia es capaz de reunir y presentar sus pensamientos.
Esto probablemente se deba a varias cosas: muchas compañías se basan en scripts y procesos establecidos para pasar por llamadas de asistencia y, ya que muchas no se comprometen mucho al buscar empleados de servicio. Sus objetivos principales para el servicio al cliente son lograr ciertos valores racionales (tiempo de respuesta, tasa de resolución, etc.) sin gastar demasiado dinero. También puede mantener informes mensuales para monitorear estos valores racionales. En general, sin embargo, creo que es un error. Si contrata a alguien que pueda determinar de manera rápida y precisa no solo su parte de una discusión, sino también del cliente, ayudará masivamente a la difamación de voltaje y obtendrá las cosas resueltas de una manera rápida. Además, las fuertes habilidades de comunicación de ese empleado resultarán útiles en el interior, ayudándoles a motivar a sus colegas y hacer que logren cosas mejores. Gestión efectiva de crisis, las cosas irán muy mal. La ira de un cliente será tan incendiaria que no sabe cómo abordarlo, pero usted sabe que dejarlo no serán más problemas. En ese momento, un excelente trabajador de asistencia al cliente podrá cambiar los pasos: moverse en el Plan B, luego a Planes C a Z, si es necesario. Serán útiles, pero también firmes y empujarán a una solución justa.

Esta parte se puede pasar por alto, porque existe la suposición de que cualquier complejo debe transmitirse a un gerente que inevitablemente intentará resolver el problema a través de una capitulación completa. Le darán al cliente un gran descuento, se disculparán ausentes y les dirán todo lo que quieran escuchar, todo con la esperanza de que resuelva el problema. En general, resolverá el problema, pero no de manera efectiva. Finalmente, le costará a la compañía al perder tanto la compensación ofrecida como el respeto del cliente tranquilo (y de cualquier persona que se entere de la historia, sin importar lo que lo contrario pueda reclamar), porque quién respetaría a una empresa con la tendencia a dar arriba? Palabras finales Cada una de estas habilidades de servicio al cliente se subestima de alguna manera. Si empodera a los asistentes sinceros y empáticos para que realmente se preocupen por los problemas que abordan, harán un trabajo fantástico. Si contrata a personas que se cuidan excepcionalmente bien, serán sólidas cuando se trata de otras. Si está buscando personas que sean increíblemente conjuntas, aumentarán la eficiencia operativa en general. Y si trae trabajadores estables en situaciones de crisis, encontrarán soluciones para agradecer a todos. Invierta en estas habilidades y pronto verá los beneficios.


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