Cómo proporcionar excelentes servicios a los clientes durante las vacaciones

¿Ha completado su plan de juego de servicio al cliente para esta temporada de vacaciones? Para los propietarios de las tiendas de comercio electrónico, esta es la época más ocupada del año. Seguir las necesidades de los clientes en los próximos dos meses puede ser un desafío, pero no tiene que dejar que el negocio crezca para afectar las experiencias de los compradores. Comenzando con Black Friday y hasta el nuevo año, la calidad de su servicio al cliente es la única medida que puede hacer o destruir el éxito de las vacaciones. La forma en que administra sus relaciones con los clientes, desde las preguntas antes de comprar hasta el seguimiento de los envíos y devoluciones, puede determinar si un comprador por primera vez sigue siendo un comprador único o se convierte en un cliente leal.
Entonces, ¿qué puedes hacer para devolver a la gente todos los años? Continúe leyendo para encontrar algunas de las mejores prácticas para brindar excelentes servicios al cliente durante las vacaciones. Entrenar a su equipo Un equipo es tan fuerte como su miembro más débil. Entonces, durante las vacaciones, cada miembro de su equipo debe estar preparado para responder cualquier pregunta que surja, y rápidamente. Ya sea que alguien estuviera allí durante seis o seis días, todos deberían recibir la misma capacitación para garantizar que los procedimientos y la información proporcionados a los clientes sean consistentes.
Establezca roles claros si trabaja con un equipo pequeño, puede haber roles superpuestos. Puede que esto no sea un problema durante los períodos más lentos del año, pero puede conducir a la confusión y una eficiencia reducida cuando su equipo está muy ocupado. Date tiempo ahora para aclarar las áreas de responsabilidad y asegúrese de que los clientes estén dirigidos a la persona adecuada para responder preguntas. Aquí hay algunas formas en que puede aclarar los roles: crear empleos escritos para los miembros de su equipo subraye los roles y responsabilidades de cada persona y les dé un título que describe el rol respectivo (por ejemplo, gerente de envío y devoluciones, supervisor de inventario, etc. ). Use un manual de capacitación independientemente de si contrata una nueva ayuda de vacaciones o refresca a su personal actual, un manual de capacitación puede hacer todo más consistente. Incluso algo tan simple como una lista de verificación de página puede ir mucho. Cree o actualice la documentación interna de la misma manera que le da a los clientes preguntas frecuentes, debe proporcionar a su equipo procedimientos operativos estándar (SOP). Deben cubrir las políticas de su empresa, así como los detalles técnicos y la solución de problemas de software y las cuentas a las que el personal puede necesitar acceso regular.
Si ya tiene documentación, ahora es un excelente momento para actualizarla. En los días previos a las vacaciones, pase tiempo examinando los descuentos, las características del producto, las políticas de devolución y los procesos de flujo de trabajo. Piense en las posibles preguntas de los clientes y prepare a su equipo con la documentación actualizada para que puedan proporcionar respuestas útiles. Dirigir a los clientes a los miembros del equipo a juego usan un formulario de contacto en su sitio para dirigir a los compradores a la persona adecuada de acuerdo con su pregunta específica. Incluso la lista de las direcciones de correo electrónico de contacto de los departamentos en una página de “contacto” es útil. ¿Preguntas sobre la entrega? Pregúntale a Josey. Preguntas antes de comprar? Pregúntele a Mark. Asegurar que los clientes lleguen a la persona adecuada por primera vez significarán servicios más rápidos y personal más concentrado. ¿Tiene trabajadores temporales cómo ha hecho su equipo en las últimas temporadas de vacaciones? Si hubiera momentos en que un par de manos adicionales (o dos) hubieran sido excelentes, considere contratar trabajadores temporales este año. Durante las vacaciones locas o las ventas exitosas, los trabajadores de temporada pueden ayudarlo a recibir pedidos a tiempo y evitar retrasos en el envío. Estos trabajadores también pueden ayudarlo a liberarse para concentrarse en su negocio en general. Una afluencia de ventas no es lo único que debe prepararse durante las vacaciones. Los compradores que buscan el regalo perfecto tendrán docenas de preguntas y solicitudes y necesitará que las personas respondan estas preguntas rápidamente.
No espere hasta que se ponga de rodillas en preguntas en línea para pensar en contratar ayuda adicional. En cambio, comience a buscar antes de que las vacaciones estén en pleno apogeo. De esta manera, tendrá tiempo para traerlos conscientes y proporcionar a cada comprador al excelente servicio al cliente que merecen. Continúe con preguntas detalladas frecuentes, sin importar cuánto le gustaría responder a cada pregunta de sus clientes, simplemente no tiene tiempo (o capacidad) para hacerlo. En cambio, dirija a todos los clientes a una página de preguntas frecuentes para aprovechar al máximo su tiempo. Intenta usar lo siguiente:
Redes sociales: use sus redes sociales para participar en encuestas y preguntar a los seguidores qué quieren descubrir sobre su tienda.
Boletín de correo electrónico: aliente a los compradores a responder al boletín con cualquier pregunta que puedan tener. Debido a que estas personas ya están haciendo compras regulares con usted, puede darle una perspectiva de las cosas que ni siquiera los clientes existentes saben.

Su equipo de ventas o servicio al cliente: solicite a su personal que escriba las preguntas que parecen recibir una y otra vez. ¡Póngalos para mantener un diario en el teléfono o al lado de la oficina para que puedan escribir más mientras piensan en ellos!
Páginas de preguntas frecuentes de la competencia: consulte qué preguntas responden sus competidores en sus páginas de preguntas frecuentes y decidir si hacer lo mismo sería útil para sus clientes. Querrá hacer tiempo para fortalecer sus descripciones. Productos. Las descripciones detalladas de los productos responderán a las preguntas del cliente justo antes de que les hagan. Incluya información del producto, qué hacer, cómo usarla y cualquier otra información esencial.
Proporcionar varios contactos para proporcionar a los clientes más formas de ponerse en contacto ayudará a los compradores a sentirse más seguros al comprar. Saben que si algo no va bien, puedo contactar a una persona real para obtener respuestas. Ponga información de contacto en un lugar visible en su sitio web. Muchos propietarios crean páginas de “contáctenos” que enumeran las diferentes formas en que los compradores pueden entrar en contacto. O tu puedes:
Muestre el número de teléfono del servicio al cliente en la parte superior o en el sótano de su sitio.
Use un formulario de contacto en una página “Contáctenos” o en el sótano.
Use mensajes directos de las redes sociales (por ejemplo, Facebook Messenger) para responder preguntas.

Instale un widget de chat en vivo o un chatbot ai.
Una de las formas más rápidas en que un cliente puede recibir una respuesta a sus preguntas es usar un chat en vivo o un widget de chatbot. La extensión de Livechat ofrece a los propietarios de tiendas la opción de utilizar la configuración de seguimiento para ver los detalles de la canasta de compradores durante un chat. Puede brindar asistencia en tiempo real o alentarlos a realizar compras adicionales para garantizar una reducción o entrega gratuita. Simple su proceso de devolución/intercambio sin importar cuán increíbles sean sus productos, a veces no son para todos. No hay nada más frustrante que una tienda con una política problemática de devolución e intercambios, así que haz que sea más fácil para los compradores. Automatice el proceso de devolución/intercambio con las devoluciones y las solicitudes de garantía. En lugar de que los compradores deben contactarlo directamente, pueden pasar por todo el proceso de devolución desde su cuenta de usuario. Dependiendo del tipo de mercancía que venda, puede decidir proporcionar garantías para los productos. Puede agregar y administrar las garantías en el tablero y enfatizar cuánto dura el período de garantía y devolución. Informar a las personas de antemano siempre que tengan que devolver los productos reducirá cualquier malentendido.
Informe a los clientes sobre el estado de ayuda de ayuda a los clientes saber dónde están sus artículos en el proceso de honor. Muchos clientes solicitan productos con la esperanza de que lleguen antes de una cierta fecha, por lo que las actualizaciones regulares son vitales para calmar sus preocupaciones. Para empezar, puede usar un administrador de estado de pedido para enviar nuevos compradores de correo electrónico cuando su pedido cambie. Si conduce una tienda de comercio electrónico que vende guitarras personalizadas, por ejemplo, puede agregar estados para colorear o grabar. Además, puede enviar correos electrónicos posteriores para informar a las personas dónde está un pedido en el proceso y si ha sido enviado o no. Enviar correos electrónicos de bienvenida Nunca subestimes el poder de un simple correo electrónico de bienvenida para nuevos clientes. Aunque los clientes que ya están familiarizados con su servicio de cinco estrellas, los nuevos compradores no tienen idea de qué esperar. Tómate un buen rato con los correos electrónicos de bienvenida y rastreo después de realizar una compra.
La extensión de Mailpoet permite a los propietarios de tiendas crear correos electrónicos atractivos. Incorpore rápidamente el logotipo, la paleta de colores y la información comercial relevante. También puede personalizar los mensajes de acuerdo con el producto comprado y puede programar correos electrónicos para salir cuando se completen los pedidos. Pregunte a sus compradores de vacaciones mientras elabora su estrategia de atención al cliente, piense en lo que más les beneficiará en esta temporada de vacaciones. Considere lo siguiente: Ofrezca empaque de regalos para compradores ocupados, el paquete de regalos podría ser exactamente lo que necesitan para simplificar la compra de regalos navideños. Los suplementos de WooCommerce le permiten agregar envases de regalo, notas personalizadas y cualquier otra opción personalizada a la que pueda soñar. Puede cobrar tarifas fijas o porcentuales por sus suplementos o puede proporcionarles a sus clientes de forma gratuita. Vendemos tarjetas de regalo, algunos compradores pueden querer comprar tarjetas de regalo para miembros más exigentes de sus familias. Con las tarjetas de regalo de WooCommerce, los clientes pueden: programar su entrega de regalos.
Agregue un mensaje personal.
Enviar a más destinatarios.
Elija un diseño de tarjeta de regalo adecuado para la ocasión.
Publique una guía de regalo si tiene clientes registrados para su lista de correo electrónico, escriba y envíe una guía de regalo en las semanas previas a las vacaciones.Publique su guía de regalos en su blog y distribíla en las redes sociales.Haga una lástima más en todos los excelentes servicios para los clientes que ha proporcionado hasta ahora, puede pensar que no tiene mucho que hacer.Pero no te detengas aquí.Haga esfuerzos adicionales para deleitar a sus clientes y dejar una impresión duradera sobre su tienda.También puede incluir un mimos sorpresa o una tarjeta especial con un código de descuento para futuras compras.Disfrutarán de su producto y se sentirán apreciados como cliente.¿Estás listo para la búsqueda de vacaciones?