Mejora de soporte de soporte de WordPress

Mi entrada al mundo de WordPress comenzó con apoyo. No es una forma inusual de ser un desarrollador de WordPress. Comience con el apoyo es una excelente manera de aprender el desarrollo. Pero también es una excelente manera de descubrir su producto discutiendo a las personas que lo usan. Personalmente, siempre he abordado este proceso más conversacional que en los datos basados ​​en datos. Hablar con la gente es una excelente manera de descubrir lo que piensan, pero no se expande. A principios del próximo año, mi amigo Matt Cromwell, jefe del departamento de asistencia y asistencia comunitaria para Givwp.com y Wordimpress.com liderará un seminario web para aumentar la asistencia. Este seminario web es parte de una serie creada para wordpress.org para ayudar a todos en nuestra comunidad que apoyan a los usuarios comunes de WordPress.
Esta es una iniciativa verdaderamente importante. El éxito de nuestro ecosistema común de WordPress depende en parte de la calidad del soporte proporcionado por el ecosistema muy diverso. El beneficio para todos los usuarios y desarrolladores de WordPress es muy fuerte. Parte de lo que Cromwell hablará en su seminario web es un enfoque basado en datos para comprender su negocio de asistencia. Este es un enfoque opuesto para mi enfoque más basado en la conversación. Es bueno, necesitas ambos. Mi compañía ha comenzado a usar los informes de HelpScout como una forma de seguir nuestra salud comercial.
Quería compartir un poco de sabiduría de Cromwell sobre el uso de Help Scout o, de hecho, cualquier sistema de asistencia para ayudarlo a comprender el soporte que ofrece para un producto vendido con WordPress.Puede obtener más de esta sabiduría en enero, en el seminario web gratuito patrocinado por la comunidad.Usted comprende mejor su negocio de soporte de HelpScout. Entrevisté a Cromwell sobre cómo otras compañías pueden usar Help Scout y por qué deberían hacerlo.¿Qué herramientas recomiendan para WordPress y Help Scout?Help Scout se basa en el correo electrónico y tiene una API muy poderosa para las posibilidades de integración.Hay muchas herramientas útiles para integrar Help Scout y su sitio de WordPress, pero depende mucho de lo que haga exactamente.En nuestro caso, quiero enfatizar solo algunas cosas que son cruciales para nuestro negocio.
Vendemos nuestros productos con descargas digitales fáciles. Por lo tanto, es extremadamente útil ver el historial de las compras de un cliente directamente en el boleto de asistencia. Para hacer esto, usamos este complemento gratuito de Danny Van Kooten: https://wordpress.org/plugins/edd-helpscout/ segundo, utilizamos los formularios de caldera como el principal instrumento para recibir boletos de asistencia. La asistencia es valiosa y es parte de lo que pagan nuestros clientes. Entonces, si permitimos que alguien nos envíe un correo electrónico cuando lo desee, se reduciría el valor percibido de nuestra asistencia. Más importante aún, esto significaría que recibiríamos muchos más boletos con problemas muy vagos y nuestro equipo pasaría mucho más tiempo tratando de entender el problema. Por lo tanto, para bloquear nuestra cola de asistencia y asegurarse de que nuestros clientes nos brinden información útil para apoyarlos, utilizamos una forma muy poderosa que guía a nuestros clientes con preguntas y opciones, a fin de proporcionarnos la mejor información sobre su problema. . Hay muchos complementos de formulación, pero lo que hemos hecho con los formularios de Caldera ha demostrado ser muy valioso tanto para nuestro equipo de asistencia como para nuestros clientes.
Finalmente, trabajamos de manera para resaltar los excelentes comentarios ofrecidos por nuestros clientes a través del sistema de evaluación Help Scout. Es muy difícil en este momento, pero este es un complemento de código corto que construyen, que eventualmente resaltará los últimos comentarios de “grandes evaluaciones” directamente en nuestra página de asistencia, o tal vez en nuestra página inicial: https://github.com/ Mathetos/HelpScout-Shortcodes-Widgets ¿Cómo se configura y utiliza los informes de Help Scout para mejorar su sistema de soporte? Los informes de Help Scout son muy detallados y muy informativos. Pero no interactúe con sus datos de ventas. Encuentro que, para comprender la “habilidad” que mi equipo de asistencia tiene para administrar a nuestros clientes, tengo que ver cuánto tiempo pasamos, qué productos, en relación con las ventas y los clientes. Para hacer esto, actualmente estoy haciendo. Un informe de asistencia semanal que se hace cargo de nuestros datos de ventas, nuestros datos de asistencia y luego elimina algunos valores para describir cómo generalmente tratamos. Los valores clave que siempre sigo son:
Nuevo informe de boletos a las ventas
Número de resoluciones en comparación con los boletos nuevos
Tiempo de tratamiento multiplicado con boletos nuevos y “respuestas a resolver”
Actas disponibles en comparación con los minutos para responder a los boletos nuevos, con un número final que llaman nuestra “capacidad”.
Debido a que sabemos qué tan bien funcionarán nuestras ventas en el próximo año y sé cuánto tiempo necesitamos responder a los boletos y cuántos boletos generan cuántas ventas, puedo planear contratar un nuevo personal de asistencia con una precisión relativamente alta. Como jefe del apoyo, no quiero supervisar a los miembros del equipo que tienen poco o nada que hacer; Así que contratar demasiado temprano es un problema. Además, no quiero sobrecargar mi equipo existente, para que el trabajo sea insoportable y los pierdo, por lo que contratar demasiado tarde es un problema. Comprender nuestra capacidad me ayuda a saber exactamente el momento adecuado para contratar un nuevo soporte. ¿Cómo configura y utiliza los informes de Help Scout para mejorar su producto? El informe de una presentación general es útil, pero el poder de los informes de Help Scouts realmente se destaca cuando restringe el informe por etiqueta y/o respuestas guardadas. Ayuda Scout tiene un buen sistema de etiquetado. Nos aseguramos de que cada boleto en Help Scout tenga al menos una etiqueta. Pero, como en WordPress, las etiquetas son tan útiles como usted. Puede tener una etiqueta aleatoria para casi todos los boletos, pero eso no le dirá nada. Por lo tanto, es importante elegir etiquetas útiles y significativas que a menudo se usan. En nuestro caso, tenemos una etiqueta para cada uno de nuestros suplementos Give, luego tenemos algunas etiquetas genéricas como “problema de licencia” o “error”.
Las respuestas guardadas se llaman más comúnmente “respuestas predefinidas”. Cuando reciba una pregunta incesante, cree una “respuesta guardada” para salvarse. Pero si tiene ganas de usar una respuesta guardada y nuevamente guardada, esto podría sugerir que su producto y/o documentación se mejoren. En nuestro caso, una respuesta guardada muy frecuentemente describe los problemas que surgen cuando la URL de su sitio se establece para usar HTTPS, pero no ha realizado una redirección para forzar todo el tráfico al protocolo. Tenemos un documento detallado sobre lo que remitimos mucho a nuestros clientes. Antes de escribir ese tutorial, simplemente tuve una respuesta guardada que la describió en detalle. Ahora nuestra respuesta guardada explica brevemente cuál es el problema e indica el documento detallado. Restante de la ayuda de los informes de exploración después de la etiqueta y/o la respuesta guardada lo ayuda a ver qué productos o problemas son más inquietantes para sus clientes. Si filtro mi informe para mostrar Todos los boletos relacionados con nuestro suplemento suplementario, puedo encontrar que las respuestas guardadas que más usamos están relacionadas con Webhooks o SSL. También podría notar que “PayPal” es una etiqueta secundaria, combinada con la etiqueta de donaciones recurrentes. Esto sugiere que de toda la puerta de enlace que ofrecemos y que aceptan donaciones recurrentes, PayPal es la más molesta (historia real).

Todo esto requiere tiempo. Cuando estaba haciendo todo el apoyo en primer lugar, no pasé todo este tiempo en los informes. A medida que comenzamos a crecer, sabíamos que la extensión del apoyo sería crucial para nuestro éxito, para que nuestro personal y los clientes permanezcan felices. Eso necesariamente significaba que tenía que salir de los boletos y dedicar tiempo a estos informes. Esto es parte de lo que significa ser un “jefe de asistencia”, pero todavía somos un equipo pequeño, por lo que todavía paso entre 20 y 30 horas a la semana en asistencia gratuita o en nuestra cola de asistencia prioritaria. La conclusión es que los informes son tan útiles como usted. Si su tiempo de administración o resolución de respuestas no influye en cómo ayuda, ignorará esa parte del informe. Pero, en general, descubrí que los valores disponibles en los informes de Holy Scout están ahí porque importa, y el trabajo para mejorar su rendimiento en función de esos valores conduce a clientes más felices. ¿Qué puede agregar? WordPress es mucho más que un núcleo de WordPress. Cada sitio de WordPress es una colección única de complementos y un tema potencialmente único. Todas estas partes del sistema provienen de diferentes compañías, lo que significa que el éxito de un sitio se basa en los equipos de asistencia de muchas compañías diferentes. Todos tendremos éxito juntos, por lo que si tiene algo de sabiduría para ayudar a otros a apoyar mejor sus productos, participar en https://make.wordpress.org/support.