Hice del apoyo una prioridad y se ofreció

En los últimos meses, he estado más involucrado en la optimización de los servicios al cliente, como una forma de hacer que nuestro negocio se destaque entre la competencia. Así que pensé en compartir mis pensamientos y procesos sobre la asistencia del cliente en un negocio de WordPress (y cualquier otro negocio). El valor principal de nuestro equipo es la optimización de la felicidad. Nos esforzamos por aplicar esto a todo lo que hacemos, desde la redacción de contenido hasta el desarrollo de complementos. Esto es cierto tanto para nuestro propio equipo como para nuestros clientes y lectores, por lo que atribuimos más importancia cuando se trata de asistencia al cliente.
Cuando me refiero a nuestro equipo, me refiero al equipo detrás del blog de WP Mayor y el complemento de agregador WP RSS, entre otros. Cuando me refiero a la asistencia del cliente, destaco el soporte que ofrecemos para el agregador WP RSS. Este es un complemento que ha existido desde enero de 2012. Ya hay casi seis años. No muchos otros complementos pueden jactarse de este tipo de registro y estamos muy orgullosos de haber logrado mantenerlo tanto tiempo y hacerlo hoy. El sistema de asistencia de nuestro agregador WP RSS, ya que el complemento se ha convertido en un modelo freemium con suplementos premium, la base de usuarios ha aumentado. A medida que esto sucedió, el apoyo aumentó. De las preguntas antes de la venta hasta las solicitudes de personalización, llegaron más rápido de lo que pudimos responder. En un momento tuvimos (el líder del equipo), tanto nuestros desarrolladores como nuestro ingeniero de asistencia que respondían a los boletos diariamente. Algo tenía que cambiar.

En los últimos tres años, hemos aprendido de nuestros errores y hemos adaptado a los requisitos para desarrollar un sistema de soporte que funcione para nosotros y nuestros clientes. ¿Es un sistema seguro? Por supuesto que no. ¿Es mejor de lo que era hace tres años? Lejos. Chat en vivo por la preventa con el tiempo, he notado una serie de preguntas antes de la venta que llegó a apoyar. Estas eran pistas que no siempre me encargaba a tiempo. Aunque muchos han visto el valor de nuestro producto en comparación con el de nuestros competidores, algunos buscaron una solución rápida y optaron por ir a otro lado porque no volvimos a ellos. Esto, así como el hecho de que ofrecer súper respuestas rápidamente hace Su experiencia aún mejor condujo a la introducción del chat en vivo. Utilizamos una herramienta llamada Drift para proporcionar chat en vivo en nuestro sitio web para preguntas antes de vender. Tuvimos que limitarnos solo a la pre-venta, de lo contrario podríamos cumplir con una situación en la que pasamos la mayor parte del tiempo en vivo y descuidar los boletos de asistencia.
La capacidad de atender a nuevos clientes potenciales mientras están calientes han llevado a varias conversiones. Dicho esto, desde entonces nos dimos cuenta de que no podemos estar disponibles durante el día en el chat en vivo. Por esta razón, ahora pedimos a los clientes que dejen sus preguntas y correo electrónico si no estamos en línea, y volveremos a ellos tan pronto como podamos.

Siempre que sea posible, nos conectamos en línea, pero la frecuencia varía bastante dependiendo de cargar el soporte de los boletos de HelpScout, que discutiremos a continuación. Drift también ofrece una serie de otras herramientas que son excelentes para equipos más grandes, que puede leer aquí. El formulario de contacto Cuando un cliente desea contactar a un desarrollador o proveedor de servicios, el primer paso suele buscar el formulario de contacto en el sitio web del producto o servicio. Solía ​​tener un formulario de contacto simple que simplemente solicite el nombre, la dirección de correo electrónico, el mensaje de mensajes y los errores (accesible dentro del complemento). Estaba bien, pero a menudo nos deshicimos de la información vital que nos llevó más tiempo conseguirlos. Esto significaba que el cliente estaba esperando una solución aún más. En el último año, hicimos cambios importantes en nuestro formulario de contacto mediante el uso de formularios de gravedad. Fue y sigue siendo un desastre configurar y mantener, especialmente debido a las muchas condiciones en todo el formulario. Desafortunadamente, ahora funciona sin problemas y nos brinda la información que necesitamos para ponernos de inmediato en los problemas del cliente.
Arriba hay un GIF que le muestra cómo funciona la mayor parte del formulario de contacto. Como puede ver, hemos tratado de organizar las preguntas más comunes y proporcionar ayuda durante el curso. En diferentes etapas, se le pide al cliente que consulte nuestra documentación antes de contactarnos. Hicimos esto, porque, en la mayoría de los casos, esta es nuestra primera respuesta de todos modos. Hemos trabajado mucho en nuestra documentación, como verá más adelante, y nos ayuda a no reiterar las mismas respuestas repetidamente. Una documentación extendida es otra área que elegimos no rascar y por razones bien fundadas. Proporcionar documentación extendida para nuestro complemento trae beneficios tanto a nuestros clientes como a nueve. Le da al cliente una fuente confiable para comprender cómo funciona nuestro complemento, al tiempo que agota nuestro equipo de asistencia, siendo la primera llamada para los usuarios.
Hace unos años, optamos por un tema documental llamado WEDOCS para organizar nuestra propia documentación. Nos ofreció una estructura sólida para construir, aunque todavía hay áreas que mejoraremos en el futuro cercano. Además, el tema brinda a los usuarios la oportunidad de votar hacia arriba o hacia abajo cada página, lo que nos ayuda a identificar las áreas que necesitamos para mejorar.

Incluí todo, desde guías introductorias para configuraciones de complementos hasta filtros personalizados y preguntas frecuentes. Incluir capturas de pantalla, GIF y videos también ha sido una mejora importante, lo que ha ayudado a muchos clientes a comprender las cosas más fáciles.
¿Significa esto que nuestra documentación es increíble y a todos les encanta? No, seguimos recibiendo quejas y comentarios sobre diferentes aspectos. Ya sea que se trate de una página que no está clara o algo que no se puede encontrar fácilmente, recibimos constantemente respuestas de nuestros clientes y nos adaptamos sobre la base de sus comentarios. Con un promedio de aproximadamente 600 visitas por día, sin embargo, su importancia no puede subestimarse . Ayuda como el principal sistema de asistencia, utilizamos HelpScout, un servicio de asistencia que ha sido nuestro pilar durante varios años. Nos ofrece los instrumentos y la interfaz que necesitamos para administrar fácilmente todos los mensajes de asistencia recibidos a través de un sistema de boletos internos.

Todos los mensajes que se encuentran a través del formulario de contacto de nuestro sitio web, el que está en nuestro complemento o incluso los mensajes sin respuesta en la deriva llegan al cuadro de correo electrónico de HelpScout. Desde aquí, nuestro equipo puede examinar, atribuir, etiquetar y responder a cada mensaje que viene.
Integración de deriva Acabo de mencionar los mensajes de deriva sin respuesta, así que permítanme aclarar lo que eso significa. Cuando establecemos la deriva para estar fuera de línea, automáticamente solicita a todos los usuarios que desean enviarnos un mensaje para dejar su dirección de correo electrónico para que podamos regresar directamente a ellos. Si no hago esto, no tenemos forma de saber quién era el mensaje. Una vez que dejan su dirección de correo electrónico y, opcionalmente, un mensaje, tenemos cosas configuradas para cerrar automáticamente esa conversación en la deriva y redirigir un correo electrónico a HelpScout con el mensaje y la dirección de correo electrónico del cliente. Esto nos permite contactarlos lo antes posible para responder a sus preguntas.

Integración de Slack Internamente, usamos Slack para la comunicación del equipo. Esto incluye la comunicación interna entre los miembros del equipo de asistencia y los desarrolladores. Debe ver más canales de comunicación nunca es fácil, por lo que utilicé la integración Slack de HelpScout para monitorear todo en HelpScout. Tenemos un canal dedicado que nos envía un nuevo mensaje para cada nuevo boleto, cada respuesta, cada cambio de condición y muchos más. Entonces, mientras alguien está trabajando en otra tarea, aún podrá realizar un seguimiento de cómo funciona el soporte. Si algo no funciona bien y aparece una afluencia repentina, lo sabremos de inmediato. Carpetas y etiquetas La organización de los mensajes recibidos es algo que no siempre daba importante importancia y aprendimos la lección. Hoy etiquetamos cada mensaje recibido de acuerdo con la importancia y el tema, mientras organizamos boletos en archivos según el sujeto. Por ejemplo, las preguntas previas a la venta ingresan su propio archivo, las solicitudes de traducción tienen otro archivo y las solicitudes de características también se mantienen separadas. Esto ayuda a monitorear las tendencias de asistencia. Los manuales de flujos de trabajo y flujos de trabajo automáticos son una de las poderosas funciones de HelpScout que hemos utilizado con el tiempo. Proporcionan flujos de trabajo automáticos o manuales. Estos últimos se implementan solo cuando un miembro del equipo se aplica a un boleto, mientras que los automáticos se activan por eventos predeterminados.
Por ejemplo, nuestro formulario de contacto agrega el tema de cada referencia a la parte inferior de cada mensaje en función de las selecciones, como “Pre-Venta”. HelpScout tiene un flujo de trabajo configurado para que cada mensaje con la expresión “preventa” en su contenido esté etiquetado de cierta manera y se asigne a la carpeta previa a la venta. Respuestas salvadas Esta fue nuestra gracia salvadora: la capacidad de salvar y reutilizar las respuestas más comunes. Tenemos más de 30 respuestas guardadas en este momento, desde solo enlaces hasta comparaciones completas de productos. Si bien respondemos a cada respuesta al cliente en cuestión, una respuesta guardada nos ahorra durante mucho tiempo y energía. No descuides la asistencia gratuita porque ofrecemos un modelo freemium para el agregador WP RSS, esto significa que tenemos una versión gratuita del arado disponible en wordpress.org. Por lo tanto, necesitamos monitorear los foros semanales de asistencia para el complemento de reposition WordPress para asegurarnos de ayudar a tantos usuarios como sea posible. La captura de pantalla a continuación parece solo esto: las dos últimas preguntas recibirán una respuesta hasta mañana (esto está escrito un jueves). ¿Ganamos dinero con este apoyo gratuito? No, es gratis. ¿Entonces por qué lo hacemos?

Bueno, brindar asistencia extraordinaria es algo de lo que debe estar orgulloso en todo el negocio, por lo que es asistencia gratuita o pagada, debe mantenerse al mismo nivel. Es posible que no respondamos durante el día, pero nos esforzamos por lidiar con todas las solicitudes de asistencia gratuita la misma semana a más tardar. El ingeniero de apoyo no subestima la importancia de encontrar el personal de apoyo adecuado. Puede tener todo lo anterior a la perfección, pero si no tiene la persona adecuada para llevarlo a casa, todo podría fallar. Tuvimos la suerte de encontrar algunas personas excelentes que se han unido a nosotros en asistencia en los últimos años, y nuestro ingeniero de asistencia actual es un ejemplo perfecto de ingeniero de asistencia. Una persona que quiere ayudar a otros, que tiene interés en su producto, así como para ayudar a sus clientes a obtener lo que necesitan. Esta persona debe tener la capacidad de trabajar por su cuenta y adaptarse a varios tipos de clientes. Si encuentra esta combinación en una persona, es sorprendente. Si no, entrenarlos en cualquier lugar donde lo necesiten. Si no hablo con fluidez su idioma favorito, educarlos en el camino. Siempre apoye a su personal de asistencia: si no están satisfechos, se reflejará en su trabajo. Su trabajo es su interacción con sus clientes, por lo que se reflejará mal sobre el producto, su negocio y usted. Déles las herramientas que necesitan, apoyarlas en el camino y asegúrese de que estén felices de hacer lo que hacen.
No siempre es rara vez navegando a clientes difíciles, respuestas groseras, los clientes están molestos por un pequeño error, aquellos que no quieren ponerse a trabajar para remediar algo, aquellos que esperan revisiones imposibles y malas … La asistencia no es y nunca será una parte simple de su negocio. Nunca puede agradecer a todos, pero debe intentarlo. Su producto no puede hacer todo lo que todos quieren, pero ciertamente puede guiar al cliente a otras formas en que se puede lograr. Hagas lo que hagas, no dejes de proporcionar un apoyo extraordinario. El momento en que lo hace es el momento en que su producto y pierden su credibilidad. El hecho de que sea un desarrollador extraordinario y su producto esté codificado con los más altos estándares, no significa si el cliente no tiene a alguien que pueda consultar para obtener ayuda. ¡Obtenga esas reseñas de 5 estrellas! No quiero jactarse (tal vez un poco). Estoy muy orgulloso de esta estadística. En WordPress.org hemos acumulado más de 30 revisiones de 5 estrellas seguidas y un total de 231 (de un total de 290) al momento de escribir, junto con una evaluación promedio de 4.5 de 5 estrellas. ¡No he visto nada de menos de 5 estrellas durante 6 meses y se siente increíble! ¿Cómo obtenemos reseñas de 5 estrellas?


Ofrecemos asistencia superior en cada oportunidad y luego solicitamos una revisión después de resolver sus problemas. La pregunta es la clave aquí. Muy, muy pocas personas dejarán voluntariamente una revisión positiva, pero un cliente enojado seguramente optará por una revisión de 1 estrella. No hay nada de malo en pedir algo que se merezca. Solo para decir que la asistencia es una parte clave de cualquier negocio, eche un vistazo a las reseñas y vea cuántos de ellos elogian nuestro apoyo por encima de cualquier otra cosa. En conclusión, la asistencia al cliente es una herramienta vital para cualquier persona que ofrezca un producto o servicio, y el espacio de WordPress no es diferente. Ya sea que tenga un producto establecido o trabaje en un nuevo proyecto, planifique desde el principio de cómo administrar la asistencia. Prepárese para cuántos resultados puede imaginar, o al menos estar listo para adaptarse cuando sea necesario. No hay necesidad de saber todo de inmediato. Aprender de sus errores suele ser mejor que aprender de los demás, incluso si fue quemado personalmente. No dejes que el tamaño de tu equipo te mantenga de regreso. No es del tamaño del perro en la batalla, es del tamaño de la pelea en el perro. Si su plomo de asistencia no está disponible, los procesos de asistencia deben continuar funcionando sin ningún problema. Si no lo hago, te pierdes algo.