La forma en que nuestro estudio de WordPress ha creado un mejor sistema de soporte de complementos

La venta de complementos es una oportunidad interesante para cualquier negocio de WordPress. Al igual que cualquier negocio con productos, la idea de crear un producto fantástico a la vez, lanzarlo en el mercado y luego ver ventas con esfuerzos relativamente pequeños para cada venta individual de su parte, es increíblemente atractivo. Sin embargo, este sueño está lejos de la realidad. El desarrollo de un excelente producto es difícil, obtener ventas es difícil y, una vez que haya obtenido ventas, debe asegurarse de que sus clientes estén encantados con su compra, y esto significa proporcionar una excelente asistencia. Los clientes se comunicarán con usted preguntándole si los complementos se ajustan a sus requisitos, cómo usarlos, solicitar personalizaciones, informar errores y conflictos con otros complementos … la lista continúa.
Antes de darse cuenta, pasa todo el tiempo en el soporte de complementos y no realiza suficientes ventas para cubrir su tiempo. Como cofundador del Barn2 Media Studio en el Reino Unido, he creado sitios de WordPress para clientes desde 2009. Hemos solicitado asistencia de docenas de autores y compañías de enchufes en nombre de nuestros clientes. Recibí un fantástico apoyo de algunas compañías, pero desafortunadamente descubrí que la mayor asistencia es subestándar. Ahora desarrollamos y vendemos nuestros propios complementos y utilizamos nuestras experiencias para desarrollar un mejor sistema de soporte. Eso es lo que aprendí.
La asistencia puede crear o romper un negocio con el soporte de complementos de WordPress para complementos puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso a largo plazo.En nuestros primeros meses de venta de los complementos, pasamos mucho tiempo en el soporte de enchufe, para muy pocas ventas.Estaba aterrorizado de que, a medida que aumentarían las ventas, el apoyo conducirá a ganancias y lo hará insostenible.Entonces, por otro lado, nos preparamos para un sistema de asistencia de complementos que nos permita construir nuestras ventas sin gastar todo el tiempo para obtener ayuda.Desde entonces, las ventas han aumentado a más de 300 complementos por mes y, sin embargo, pasamos solo unas pocas horas al día en busca de ayuda.Mi esposo Andy y yo apoyamos nuestros 5 complementos premium solo, incluida la tabla de productos de WooCommerce más vendida, y todavía tenemos tiempo para el desarrollo de negocios (¡y para el tiempo libre!).
¿Por qué las empresas de WordPress necesitan proporcionar asistencia notable? Estos son los principios clave de soporte notable para los complementos. Debe haber increíbles, ¡algunos complementos de WordPress no obtienen ningún soporte! Esta es una bandera roja inmediata para clientes potenciales. Por ejemplo, intenté y no pude recibir asistencia del complemento de membresía S2Member. Ofrecen una solicitud de ayuda antes de la venta, pero dejan a los pagadores a voluntad. Su política de asistencia dice: “También trabajamos mucho para brindarle mucha documentación de soporte, artículos de KB, videos, preguntas frecuentes, nuestro código y enlaces a muchos otros recursos en nuestra base de conocimiento. Sin embargo, no brindamos apoyo más allá de esto. “Creo que es débil para un complemento premium. Si está feliz de tomar el dinero de las personas, es lo suficientemente justo para responder preguntas auténticas que no están cubiertas por la documentación. Pero eso es solo la mitad de la historia. ¡La otra mitad es que su sistema de soporte debe estar diseñado para evitar que la mayoría de los clientes necesiten ayuda primero! Disfrute del cliente. Demasiadas compañías de complementos tienen una actitud defensiva que apoyar. Esto no puede poner al cliente en primer lugar y crea una mentalidad de “nueva versus”. Si un cliente realmente necesita contactarlo para obtener ayuda, entonces debe deleitarse. P.ej:
Gracias por usar el complemento.
Complementa al cliente sobre la eficiencia con la que el complemento lo usa y lo bueno que se ve. Si tiene que decir que no, formule de manera positiva. (Por ejemplo, en lugar de decir “Lo siento, no es posible”, dice “Desafortunadamente, el complemento no está diseñado para hacer esto, pero aquí hay una sugerencia sobre otra forma en que puede hacer algo similar …”)
Eliminar la política de asistencia es importante para que los clientes comprendan qué esperar de su ayuda. Puede establecer expectativas creando una política de asistencia clara que, por ejemplo, se niegue a aceptar los terceros complementos o personalizaciones.
A medida que creé un mejor sistema de asistencia, explicaré cómo desarrollé un enfoque de 3 pasos que consiste en asistencia preventiva, excelentes servicios para clientes y análisis y enseñanza continuas. 1. Soporte preventivo Como hemos visto, la primera etapa de asistencia al cliente evita que las personas lo necesiten primero. Correos electrónicos a bordo Cuando los clientes compran su complemento por primera vez, no solo envían un recibo de pedido básico. También debe enviar un correo electrónico “nociones introductorias” con instrucciones de configuración y enlaces de conocimiento básico. Vendemos complementos utilizando descargas digitales fáciles, con su extensión en los correos electrónicos del producto para enviar un correo electrónico único para cada complemento.
Diseñe complementos para minimizar la tarea de asistencia diseñar sus complementos para que sean lo más intuitivos posible. Por ejemplo, la página de configuración del complemento debe incluir consejos útiles y enlaces a artículos de la base de conocimiento.
La configuración de la tabla de productos de WooCommerce contiene notas básicas en cada opción, con líneas básicas en línea. Documental y base de conocimiento creamos una base de conocimiento alimentada por el complemento de la base de conocimiento heroico. Es ideal, porque agregar un artículo es tan simple como crear una publicación en WordPress. Viene con funciones adicionales, como buscar la base de conocimiento, que ayuda a los clientes a encontrar lo que buscan sin tener que contactarnos. Al igual que con todas las publicaciones de WordPress, puede mejorarlo agregando contenido multimedia, como imágenes y tutoriales de video.

He integrado una búsqueda de la base de conocimiento en la solicitud de asistencia. Muestra una lista de elementos relevantes antes de que los clientes puedan enviar una solicitud de asistencia.

WooCommerce está buscando conocimiento y enumera los elementos sugeridos en función del contenido de su boleto de asistencia.

2. Excelente asistencia para los clientes ofrecemos asistencia excelente y personal a quienes la necesitan. Formulario fácil de solicitud del cliente Utilizamos formularios de gravedad para nuestro formulario de solicitud de asistencia. Es el instrumento perfecto para este propósito, porque puede usar la lógica condicional para mostrar y ocultar los campos en función de las respuestas existentes del cliente. Por ejemplo, si un cliente selecciona “investigación antes de la venta”, el formulario sigue siendo simple. Mientras, si informan un error, los campos adicionales parecen recopilar los detalles de la autenticación y la información adicional.

¿Necesita boletos de asistencia? Después de probar varios sistemas de boletos de asistencia, volví a administrar el soporte para el correo electrónico por correo electrónico. Como solo somos Andy y yo, podemos seguir fácilmente las solicitudes de asistencia y podemos enviarnos mutuamente. Sin embargo, si tiene un equipo más grande para el soporte de complementos, recomendaría un sistema de boletos completo. Necesitará esto para obtener una imagen más amplia de la asistencia, monitorear a su equipo y asegurarse de que no perderá ninguna investigación. Estábamos satisfechos con los sistemas de boletos que probé, como Zendesk y HelpScout. (No me gustaban sus bases de conocimiento, por lo que agregué el complemento de la base de conocimiento heroico directamente a nuestro sitio). Cómo obtener asistencia para el boleto correcto Si implementa un sistema de boletos de asistencia, aún es importante proporcionar un servicio personal .

Toda la asistencia debe ser proporcionada por correo electrónico. Incluso si responde a las solicitudes de asistencia a través de un sistema de boletos, los clientes deben poder hacer todo por correo electrónico. No haga que creen una cuenta o no se conecten a ningún sistema externo.
Minimice la cantidad de correos electrónicos automáticos que recibirán sus clientes. P.ej:

Si responde de inmediato a las solicitudes de asistencia, no es necesario enviar un correo electrónico automático “su boleto ha sido creado”.
Si un cliente no ha respondido a su respuesta, puede deberse al hecho de que está satisfecho y el problema se resuelve. Siempre me frustra cuando las compañías de complementos envían correos electrónicos automáticos “Estamos esperando su respuesta”. Se trata de su necesidad de cerrar boletos inmediatos, no se trata de mi necesidad como cliente. ¡Recuerde, sus clientes son personas, no boletos! Escriba los correos electrónicos cuidadosamente y haga que se sientan más que un número.
Obtenga un soporte adecuado para complementos y será recompensado con revisiones positivas
3. El aprendizaje analítico y continuo Cada solicitud de asistencia es una oportunidad para aprender y evitar futuras solicitudes de asistencia.
Averigüe en cada solicitud de asistencia: cada vez que un cliente lo contacta, piense en cómo puede evitar que otros clientes no hagan la misma pregunta.
La lista de solicitudes de características: cada vez que un cliente solicita algo que no sea posible, la agregamos a una lista de características. Esta es una hoja de cálculo con un sistema de puntuación que calcula las características que deberíamos desarrollar en función de una combinación de demanda, dificultad y posibles ventas. Usamos esto para planificar nuevas funciones de manera basada en evidencia.
El análisis de la base de conocimiento: el complemento de la base de conocimiento heroico viene con el análisis, que utilizamos para evaluar su base de conocimiento. Esto proporciona información que utilizamos para mejorar la documentación.