Puntuación de promoción neta: herramientas + consejos para implementar NP correctamente

Desea saber si sus clientes son leales o no a su marca, ¿verdad? Los clientes leales son clientes felices que continuarán usando su producto y lo compartirán con sus amigos. ¡Eso es lo que cualquier negocio quiere! Pero si no tiene un equipo de tiempo completo dedicado a entrevistar a sus clientes, puede ser difícil descubrir exactamente qué sienten los clientes. Es una encuesta de comentarios simples de los clientes diseñados para brindarle “el número que necesita para crecer”, en su creador Frederick Reichheld.
Ya sea que sea una gran corporación o una pequeña empresa, puede comenzar a enviar la encuesta de puntaje del promotor neto para averiguar qué sienten los clientes. Te diré qué es, cómo algunos consejos reales basados ​​en mi experiencia en la medición del puntaje del promotor neto en el trabajo de mi compañía anterior. ¿Cuál es la encuesta de puntaje de promotor neto en resumen?
Fácil de implementar
Fácil para sus clientes responder rápidamente
Tan simple como es, es extremadamente popular y es utilizado por grandes empresas como Apple y GE. Y mejor, es realmente útil. Aunque la puntuación del promotor neto no necesariamente puede decirle qué hacer para mejorar la lealtad de sus clientes, puede decirle si las cosas que intenta o no. La cuestión del puntaje neto del promotor es bastante simple … La pregunta básica del puntaje del promotor neto es engañosa. Esto es todo lo que es … ¿Qué tan probable es que recomiende [compañía] a un amigo o colega? Los clientes pueden evaluar su probabilidad en una escala del 1 al 10: después de la evaluación, la mayoría de las implementaciones de la puntuación del promotor neto también solicitan una continuación después: ¿Cuál es la razón más importante para su evaluación? ¿O por qué respondiste eso?

Esta segunda pregunta no es necesaria para calcular la puntuación, pero proporciona información útil. Juntos, obtengan ambos:

Datos cuantitativos en forma de puntaje
Datos cualitativos en forma de respuesta
La fórmula para calcular la puntuación neta del promotor, por lo tanto, ¿cuál es la fórmula real para calcular la puntuación del promotor neto? De nuevo, es bastante simple. Primero, divida a los encuestados en tres grupos separados, dependiendo de la puntuación que han dado:
0-6: Detractores (estas personas no son muy leales)
7-8: Pasivo (estas personas no son ni leales ni injustas)
9-10: Promotores (estos son clientes leales que promocionan activamente su marca)
Para calcular su puntaje de promoción neto, todo lo que hace es disminuir el número de detractores en el número de promotores: Promotores – Detractores = Puntuación neta Por ejemplo, si tiene 100 encuestados de la siguiente manera:
25 detractores
35 pasivo
40 promotores
Entonces su puntaje de promoción neto sería 15 (40 promotores – 25 detractores). 3 Herramientas para ayudarlo a enviar encuestas con la puntuación neta de los promotores La popularidad del puntaje del promotor neto ha llevado a una serie de herramientas que facilitan el envío de la puntuación del promotor neto a sus clientes. Aunque siempre puede codificar algo usted mismo, estas herramientas simplifican en gran medida el proceso. Además, muchas de ellas ofrecen planes gratuitos que deberían funcionar para empresas más pequeñas. Estas son algunas de las mejores herramientas de puntaje del promotor neto:
Hubspot Service Hub: una excelente herramienta de retroalimentación con encuestas NPS, CES y CSAT.
Wootric-este es el instrumento que finalmente elegí para mi empresa. Tiene una interfaz de backend útil y es fácilmente personalizado por los desarrolladores según sea necesario.
NICEREPLY: esta es una gran herramienta NPS que se integra con muchas aplicaciones que probablemente ya use.
Promoter.io-otra herramienta de calidad que lo ayuda a enviar encuestas de NPS, pero solo por correo electrónico.
Encantado, una herramienta elegante que le permite enviar encuestas de NPS a través de SMS (así como por correo electrónico y web).
Una vez que haya elegido la herramienta, no debe simplemente comenzar a iniciar encuestas de puntaje del promotor neto. Tómese un poco de tiempo para asegurarse de que haga las cosas bien …
5 consejos para recoger con precisión el puntaje de promoción neto si pasé unos meses enviando encuestas NPS, esto es: es increíblemente fácil eliminar las cifras. Es decir, si desea obtener un buen número de NPS, no es difícil estructurar sus mecanismos de encuesta para hacer esto. Si desea un número NPS preciso, las cosas se vuelven mucho más difíciles. Desde la investigación y mi propia experiencia personal, estos consejos lo ayudarán a obtener un número NPS preciso … 1. Elija entre correo electrónico o aplicación y permanecer con él, hay dos enfoques comunes para enviar una puntuación de promotores netos: las encuestas en la aplicación, esto es Se muestra en el sitio o la aplicación, mientras que el visitante usa activamente su sitio.

Las encuestas por correo electrónico se envían al correo electrónico del usuario, lo que significa que es posible que no haya utilizado su sitio recientemente.
Ambos enfoques tienen aspectos positivos y negativos. Por ejemplo, las encuestas de aplicación generalmente tienen una tasa de respuesta más alta, lo cual es algo bueno. Sin embargo, como Chad Keck argumenta desde Promoter.io, es más probable que los puntajes de los promotores netos en la aplicación midan “cómo se siente un cliente en ese momento” que “cómo se siente un cliente sobre su marca en general”.
Aunque las encuestas por correo electrónico reducirán su tasa de respuesta, tienen la ventaja de eliminar el factor de confusión en cómo se siente un cliente en el calor del momento. Quiero decir, tienes más posibilidades de sorprender cómo se siente tu cliente en general de lo que sentían en un momento determinado (como harías con las encuestas en la aplicación). Lo más importante es esto: una vez que haya elegido un método, quédese con ese método. No puede comparar con precisión los números de diferentes métodos, porque cada método mide algo ligeramente diferente. 2. No cambie su puntaje en la introducción de la encuesta Una de las cosas hermosas sobre la puntuación del promotor neto es que no hay variación en la encuesta. A los usuarios siempre se les hacen exactamente la misma pregunta, por lo que, en términos de encuestas reales, no tiene que preocuparse por su respuesta. Pero donde puede cambiar sus respuestas es cuando presenta la encuesta de sus clientes. Como puntaje de promotor neto La encuesta que enumeré le ofrece mensajes preconfigurados que están diseñados para evitar influir en su puntaje: cuando tiene dudas, le recomiendo que se quede con la opción predeterminada. 3. Definir y segmentar cuidadosamente los grupos de clientes que esto no se aplicará a ningún negocio, pero si ejecuta un negocio de “niveles” diferente, le ayuda a pensar en los tipos de clientes que probará. Supongamos que tiene un servicio o producto de tres niveles (esto debería aplicarse a muchos software y SaaS como complementos de WordPress):
Gratis
Pro

Negocio
No necesariamente tiene sentido agrupar a los tres clientes en el mismo grupo a los efectos del puntaje NET promotor. Hay algunas razones para esto: algunos tipos de clientes responderán de manera diferente. Por ejemplo, es más probable que encuentre clientes insatisfechos en el grupo gratuito, porque las personas a las que les gusta su producto lo suficiente como para pagarlo generalmente están al menos un poco más satisfechos con él.
Puede preocuparse más por los puntajes de ciertos grupos. Aunque estoy seguro de que desea que todos sus clientes sean felices, probablemente esté un poco más preocupado por los clientes insatisfechos que las personas en su nivel gratuito.
Defina los grupos que desea segmentar y luego ser consistente con el mantenimiento de estos segmentos, para que pueda ver exactos a cada cliente distinto. 4. Siempre pulir en el mismo punto de su viaje más allá de la segmentación de los grupos de clientes, otra forma de garantizar resultados más precisos es preguntar siempre el puntaje del promotor neto al mismo tiempo del viaje de un cliente. Una vez más, esto ayuda a evitar el sesgo, asegurándose de que sus clientes tengan:
Todos experimentaron una característica particular en su producto.
Todos usaron su producto por el mismo tiempo.
Hay dos desencadenantes principales para los cuales puede enviar encuestas de puntaje del promotor neto:
Acción: envíe la encuesta cuando un cliente haya completado una cierta acción (o una secuencia de acciones). Esto podría ser el uso de una determinada función, el lanzamiento de campañas X, el gasto de $ X, etc.
Tiempo: envíe la encuesta a x días después de que se registre un cliente. Esto es un poco más fácil de implementar, pero no puede garantizar que todos los que le pregunta hayan experimentado su producto en la misma medida. De nuevo, la parte importante aquí es la consistencia. Una vez que elija un método, no asuma que podrá comparar con precisión el número que reúne con ese método con otras situaciones. 5. No sobrecargue a los clientes que les den un descanso entre la encuesta de puntaje del promotor neto es tan simple que puede ser tentador cuestionar a sus clientes. No hagas eso. Enviando con demasiada frecuencia la encuesta de puntaje del promotor neto:
Puede molestar a sus clientes.
De todos modos, no te deja suficiente tiempo para hacer algo para cambiar drásticamente su puntaje
Entonces, ¿con qué frecuencia debe enviar la encuesta? El enfoque estándar es enviarlo trimestralmente. Sin embargo, esto le brinda suficientes datos para ver las tendencias, dejando suficiente tiempo para los cambios que realiza en vigor. PUNTOS DE REFERENCIA Puntuación del promotor neto: ¿Qué son estos? Una vez que comience a cuestionar a las personas, probablemente comenzará a preguntar “¿Cuál es un buen puntaje de promoción?” Tiene sentido: ¡desea ver cómo su negocio se eleva a sus competidores!
Pero aquí está el trabajo sobre los puntos de referencia del puntaje del promotor neto: no son muy útiles para compararlo con otras compañías. Como espero que hayamos aclarado en las secciones anteriores, hay demasiados factores de confusión para comparar los puntajes del promotor neto en base a 1: 1. Pero hay un conjunto útil de puntos de referencia de puntaje del promotor neto que debe ver: sus propios puntajes con el tiempo. Suponiendo que mantenga una metodología de encuesta consistente, analizando cómo los cambios de los promotores en el tiempo es la mejor manera de obtener la temperatura de su empresa. Si ve que su puntaje aumenta con una metodología de encuesta consistente, esta es una señal de que su negocio está en el camino correcto. . Aquí hay un puntaje de promotor neto de clientes leales para más panacea para sus problemas comerciales. Pero es una forma simple pero poderosa de evaluar cuán leales son sus clientes. Esto es lo que debe hacer para comenzar a beneficiarse de NPS: elija una herramienta NPS para ayudarlo a enviar encuestas
Desarrollar una metodología consistente y seguir las mejores prácticas de encuestas
Monitoree cómo cambia su puntaje con el tiempo
¡Comience a hacerlo hoy y estará en camino a clientes más leales!