[Estudio de caso] Cómo WP Simple Pay aumentó el éxito del artículo en un 44%

En este estudio de caso, analizaremos la experiencia simple de pago WP con el tema de la base de conocimiento Knowall. Phil Derksen, el fundador de WP Simple Pay, compartió generosamente sus pensamientos sobre cómo Knowall ayudó a WP Simple Pay a crear un simple, organizado y fácil de ver. WP Simple Pay es una integración de pagos de rayas que inicialmente se lanzó como un complemento gratuito de WordPress a principios de 2014. Desde entonces, Phil ha lanzado una versión profesional y ha ampliado al equipo para incluir un desarrollador de tiempo completo. Debido a que WP Simple Pay está estrechamente relacionado con Stripe, el equipo de Phil tuvo que lidiar con una serie de preguntas sobre la integración de rayas, así como casos de uso específicos para pequeñas empresas.
Al principio, WP Simple Pay se basó en páginas ordinarias que sirven como documentación básica. Este enfoque no tenía organización y posibilidad de búsqueda, que es una de las razones por las cuales Phil y WP Simple Pay apelaron para conocer todo como una solución de conocimiento básico. Continúe leyendo para averiguar cómo Knowall ha ayudado a WP Simple Pay a implementar una base de conocimiento bien organizada, que se puede buscar, lo que ha reducido las solicitudes de asistencia inicial y les ofreció el análisis que necesitan para mejorar para continuar con la documentación de ayuda. P: ¿Puede contarnos un poco sobre el pago simple de WP, su historia y qué hace por la empresa? Phil: Soy el fundador de WP Simple Pay, un complemento de WordPress que le permite comenzar a aceptar pagos únicos y recurrentes usando Stripe sin configurar un carrito de compras.
WP Simple Pay comenzó como un pago de complemento Stand -alone, disponible en wordpress.org a principios de 2014. Poco después de construir una versión profesional, que ahora ha crecido para incluir muchas más características, con el tiempo lo que se ha vuelto más fácil de usar. Hasta ahora, aún tiene el propósito de ser fácil de configurar en WordPress, sin tener que configurar primero un comercio electrónico separado, un generador de formulación o un enchufe de membresía. Algunas de las funciones Pro incluyen: un generador intuitivo de formularios de pago y colocación.
Permita que los visitantes del sitio ingresen un monto que desean pagar.
Permitir códigos de cupón por una cantidad o porcentaje bajo.
Agregue campos personalizados a los formularios de pago.
Permitir que los clientes se inscriban en pagos recurrentes. Cree planes de entrega, tarifas de configuración iniciales y períodos de prueba.
Como fundador, uso varios sombreros, como el líder del producto, el marketing y algunos desarrollos. Actualmente, nuestro equipo está compuesto por otro desarrollador a tiempo completo, un agente de marketing de tiempo parcial y un equipo de asistencia a tiempo parcial. P: ¿Cuáles son las preguntas más comunes que sus clientes hacen al equipo de asistencia? Phil: En primer lugar, ciertamente tenemos muchas preguntas de configuración e instalación de WordPress que Herotemes y muchos otros complementos y temas de WordPress, como cómo instalar un complemento, conflictos con otros complementos y temas, etc.

Debido a que WP Simple Pay está completamente relacionado con Stripe, también tenemos muchas preguntas sobre cómo hacer ciertas tareas en el tablero de rayas. Después de eso, recibimos una amplia variedad de solicitudes sobre cómo usar un pago simple para casos de uso muy específicos para muchos tipos de pequeñas empresas. P: ¿Puede compartir algunas de las formas en que intentó abordar las necesidades de los clientes antes de conocer? Phil: Al principio solo teníamos unas pocas páginas en nuestro sitio principal que sirvieron como documentación básica. Pero no fue agradable o genial en el móvil. La búsqueda no funcionó correctamente y fue difícil organizar y navegar en nuestros documentos de acuerdo con la categoría. Después de haber construido y vendido otros complementos antes del simple pago, también utilizamos un sistema de oficina de asistencia (Help Scout) desde el primer día. Además, tenemos un formulario de contacto (utilizando formularios de gravedad) que envía directamente para ayudar a explorar. Hoy, este formulario utiliza la lógica condicional para recopilar diferentes puntos de datos de acuerdo con el tipo de solicitud (problema de asistencia, solicitud de características, preguntas preventivas, etc.). P: ¿Cómo le sirve una base de conocimiento fuerte mejor que su antiguo sistema? PHIL: Cuando los clientes llegan por primera vez en el sitio web del documento, no están distraídos por demasiadas opciones, como antes. Se proporciona un cuadro de búsqueda simple al frente y al centro, con una simple selección de categorías debajo. Ninguno de estos fue el caso antes de establecer conocimientos.
También solíamos introducir demasiado contenido en las respuestas guardadas en nuestro sistema de asistencia. Ahora los reducimos a solo unas pocas oraciones con enlaces a artículos relevantes en nuestro sitio web de documentos. La función de sugestión automática del cuadro de búsqueda es el mayor cambio de juego. ¡Simplemente funciona! También me gusta lo fácil que es ordenar categorías y artículos, así como cómo son fáciles de navegar para los visitantes del sitio. Los análisis son muy útiles para determinar qué artículos deben crearse o actualizarse. Teniendo nuestros documentos alojados en un sitio separado de WordPress, también es fácil incluir varios editores, sin la diversión de ver el resto del sitio de marketing separado. ¿Lo vio por primera vez? Phil: De hecho, utilicé el tema anterior de la base de conocimiento en el pasado para otro producto. Funcionó excelente para su propósito, pero Knowall lo lleva al siguiente nivel.
Me gusta cómo Herotemes se centra en la creación de productos centrados en documentos y KB para WordPress. A medida que administro un negocio con productos de WordPress, pude ver que comprar todo, recibiré actualizaciones frecuentes y asistencia al cliente, junto con un producto de calidad. Finalmente, prefiero usar una solución de WordPress por cuenta propia para nuestros documentos, a diferencia de un servicio alojado (como Help Scout Docs), porque sé que no estaré restringido cuando quiero personalizar la interfaz de usuario y la funcionalidad. En continuación.
P: ¿Qué efecto general sabía todo implementado en su flujo de trabajo y fue correcto? PHIL: El impacto en nuestro flujo de trabajo ciertamente se ha visto inmediatamente tan pronto como comenzamos a usar Knowall. Crear nuevos artículos fue mucho más rápido. Actualizar los documentos existentes fue mucho más simple y simple. Solo después de unas pocas semanas en el que nuestro nuevo sitio de documentos en vivo, la sección de análisis se volvió muy útil. Pudimos ver lo que estaban buscando y no encontramos visitantes para poder agregar esas palabras clave a nuestro contenido. Pude ver cómo los visitantes navegaban por el sitio y dónde serían útiles varios enlaces internos (sección de transferencias). Y, por supuesto, algunos de los comentarios útiles e inútiles fueron … bueno … ayuda. ¿Cómo saber la ejecución de un sitio web para un cliente más fácil y más eficiente? Phil: Knowlall hace que sea mucho más fácil para cualquier persona del equipo agregar contenido cada vez que crea que será útil para la mayoría de los clientes. Tanto nuestro equipo como nosotros nos volvimos más proactivos para agregar contenido, lo que significa que nunca hay una gran “tarea” de actualizar la documentación que somos continuas porque no queremos hacerlo. Know todos los análisis también nos aseguran que usamos nuestro tiempo sabiamente con el contenido que agregamos y los términos que usamos. Y significa que es menos probable que se acumule los documentos con artículos que nadie está buscando.

P: ¿Qué características de Knowly han considerado las más valiosas cuando proporciona respuestas a las preguntas del cliente? Phil: Mencioné esto antes, pero es relajante saber que la mayoría de los clientes pueden llegar a los artículos relevantes que buscan en un segundo o dos utilizando el cuadro de búsqueda con finalización automática. Conocer los términos de búsqueda populares que no reciben análisis nos ayudan a editar y crear artículos relevantes de inmediato, para que los clientes no permanezcan con demasiada frecuencia sin resultados. P: ¿De qué manera ha cambiado la comunicación con los clientes desde que comenzó a usar Knowall como sistema de soporte? PHIL: Parece que el volumen de solicitudes iniciales de asistencia al cliente ha disminuido gradualmente desde que implementé Knowall y agregué constantemente contenido. Además, tendemos a tener respuestas más cortas, porque simplemente usamos más y más enlaces a artículos en nuestro sitio web de documentos. P: ¿Cómo sabía todo WP ayudó a un pago simple para servir mejor a sus clientes y ver cualquier valor que pueda compartir con nosotros? Phil: Solo tenemos poco más de dos meses de datos hasta ahora, pero comparando nuestro primer mes con el segundo mes usando Knowall, puedo compartir esto: las búsquedas totales han disminuido en un 18%, mientras que la búsqueda de búsquedas se mantuvo aproximadamente igual (75 %).

El éxito del artículo (útil para los votos no utilizados) pasó del 43% al 62%.
P: ¿Puede compartir algunos consejos para nuevos usuarios de conocimientos o aquellos que lo consideran una solución de asistencia al cliente en línea? Phil: Asegúrese de que todos en su equipo de asistencia estén pensando en cómo pueden reducir sus respuestas (respuestas predefinidas o no) agregando o actualizando artículos en su sitio conocido y conectándolos. Espero que esto se convierta en un hábito para su equipo y gradualmente se vuelva más fácil y más rápido responder a las solicitudes de asistencia. Asegúrese de planificar, lo mejor posible, una estructura lógica de las categorías cuando encienda el sitio web Knowall. No querrá llenar la página inicial con demasiadas opciones de categoría, de lo contrario, sus clientes se verán abrumados. P: Si hay un consejo que pueda dar a aquellos que desean hacer esfuerzos adicionales para sus clientes, ¿cuál sería? PHIL: No importa cuán corto y rápido su equipo pueda responder a las preguntas de asistencia, asegúrese de que el toque humano y la empatía nunca desaparezcan. Lo último que quieren sus clientes es sentir que solo se comunica con los robots. No solo sabía que ofrecía al equipo de Pay WP de manera simple una base sólida para construir su base de conocimiento, sino que también ofrece un pago de pago Simal relevante para mejorar y mejorar su base de conocimiento. ¿El resultado?