Cómo auditar su base de conocimiento para que funcione sin ningún problema

Si usted es como la mayoría de los empresarios, probablemente mejore su producto o servicio, ¿verdad? Quiero decir, te quedas frente a la competencia y mantienes contentos a tus clientes. Es una buena cosa. Mantenga las luces encendidas. ¿Pero sabes dónde puede causar problemas? Con su base de conocimiento. Debido a que cada vez que agrega una nueva característica o cambia su diseño/interfaz, toda su base de conocimiento puede quedarse obsoleta. Por esta razón, no puede considerar crear elementos de ayuda como algo único. En cambio, es un proceso constante de creación y revisión. Anteriormente, discutimos la parte de “creación” con nuestra plantilla de artículo de la base sugerente. Ahora, es hora de discutir la parte de “revisión” con una guía rápida y sucia para auditar los artículos en la base de conocimiento.
¿Qué es una auditoría del contenido de la base de conocimiento? Los artículos de auditoría de la base de conocimiento le ayudan a responder tres preguntas clave:
¿Son realmente útiles mis artículos existentes?
¿Mis artículos existentes siguen siendo precisos?
¿Le faltan artículos para funciones nuevas o existentes?
Al obligarlo a responder a las tres preguntas, le asegura que su base de conocimiento sigue siendo una herramienta de asistencia efectiva. Así es como puede auditar su centro de ayuda para encontrar las respuestas … Aprenda cuán útiles son sus artículos existentes antes de gastar su arduo trabajo revisando su precisión de contenido, primero debe darse cuenta de si realmente es útil. Dependiendo de los datos, hay dos posibles resultados de este análisis:
Tienes que reescribir completamente un elemento para que sea más útil.
Puede deshacerse de un artículo, porque no es un problema que los usuarios se enfrenten e innecesariamente exageran su centro de ayuda. ¿Cuánto tráfico obtengo artículos? El primer paso es ordenar todos los artículos en el centro de ayuda según el tráfico. Si usa Google Analytics, puede crear rápidamente un informe que solo filtra los elementos en su centro de ayuda.
Si los artículos son muy traficados, es lo suficientemente bueno por el momento. En este paso, solo busca artículos con bajo tráfico. Estos son candidatos para la matanza.

Si su centro de ayuda recibe 5,000 visitas al mes, pero un artículo individual recibe solo 5 visitas al mes, recomendamos darle el hacha. El artículo presume su base de conocimiento sin dar demasiado a cambio. La única excepción es si ese artículo, a pesar de recibir un poco de tráfico, resuelve un problema masivo y potencialmente catastrófico. Si lo hace, le recomiendo mantenerlo más lejos. ¿Qué tan útiles son los artículos? Luego debe verificar la utilidad de los elementos restantes. Si está utilizando el tema en nuestra base de conocimiento conocida, ¿probablemente notó que cada elemento tiene un conjunto de este elemento útil? botones:
Cuando un visitante vota, todos esos datos se almacenan en el tablero. Ahora es el tiempo que desea eliminar esos datos:

Gran tráfico + buena calificación de utilidad = buen artículo
Gran tráfico + evaluación de baja utilidad = requiere una reescritura
Verifique el contenido anterior para obtener precisión una vez que haya evaluado si sus artículos son útiles o no, es el momento de la parte más consumidor del proceso que verifica los artículos en el Centro de Ayuda. Con los otros dos pasos, puede automatizar grandes piezas de trabajo. Pero verificar la precisión requiere solo un ojo humano. Para verificar la precisión, si comience con los artículos más populares en el centro de ayuda y pase por estos criterios: ¿son capturas de pantalla obsoletas? Si ha dado un levantamiento al producto o si ha cambiado como se ven las cosas, las capturas de pantalla pueden superarse. Los visitantes no recibirán demasiada ayuda si las capturas de pantalla en su base de conocimiento no coinciden con lo que los visitantes realmente ven en su pantalla.
Si acaba de lanzar un rediseño completo, es bastante fácil suponer que sus capturas de pantalla serán superadas. Las cosas más pequeñas son más fáciles de perder. P.ej:
Cambiar un formulario reorganizando o reanudando campos

Mover los elementos en el menú
Estos cambios se pueden perder fácilmente en las capturas de pantalla. ¡Así que asegúrese de prestar atención mientras pasa! ¿Están obsoletos sus instrucciones? Si siguió la plantilla del artículo en nuestra base de conocimiento, sus instrucciones deben dividirse claramente en diferentes pasos. Pero, ¿qué sucede si cambia uno de estos pasos en su producto? Confusión masiva … si no actualiza su centro de ayuda. ¿Ha cambiado alguna terminología? Finalmente, verifique si hay cambios en la terminología. Por ejemplo, si el año pasado llamó a su función “creador de widgets”, pero este año el equipo de marketing ha decidido que la “fábrica de widgets” es más atractiva, debe asegurarse de que la terminología sea consistente en los artículos en la base de conocimiento. Verifique los elementos faltantes ahora que ha pasado por encima del contenido que ya está allí con un peine con dientes finos, es hora de verificar lo que falta. Estos son los artículos que su centro de ayuda debería tener, pero que aún no existe. ¿Aquí está cómo encontrar esas oportunidades perdidas que los visitantes buscan algo que no puedan encontrar? Cuando los visitantes acceden a su base de conocimiento, muchos de ellos saltarán directamente al cuadro de búsqueda para encontrar lo que están buscando. Si usa nuestro tema Knowall, puede rastrear todas estas búsquedas y puede ver rápidamente qué consultas conducen a cero resultados:
Si una consulta es muy buscada, pero no tiene resultados, debe considerar agregar un artículo. ¿Qué preguntas frecuentes surgen sobre el apoyo en vivo? Otra forma de encontrar nuevos temas es el monitoreo de los canales de asistencia en vivo. Si los clientes le hacen repetidamente preguntas similares para las que le falta un artículo es el momento de escribir un artículo nuevo. ¡Lo mejor es que escribir el nuevo artículo significa menos solicitudes de asistencia humana! ¿Con qué frecuencia debe auditar su centro de ayuda? Hacer una auditoría completa de contenido consumirá tiempo. Por lo tanto, no es algo que pueda hacer completamente todos los meses a menos que tenga un equipo de soporte dedicado. Si no necesita una fuerza laboral, da prioridad a lo que puede automatizar. Por ejemplo, no requiere mucho tiempo para verificar estos aspectos cada mes:
Tráfico
Evaluación de servicios públicos

Consultas de búsqueda
Solo por sí mismo, pasar por estos números cada mes ayudará a mejorar la base de conocimiento. Luego, cada 3-6 meses, debe intentar pasar y hacer una verificación completa de precisión. Si bien se debe informar un elemento inexacto en cheques automáticos (es decir, un artículo inexacto se evaluará como “inútil”), nunca puede saber si no se verifica a sí mismo.