Servicio al cliente para el comercio electrónico: consejos y herramientas para tener éxito

En la moderna esfera comercial en línea, el servicio al cliente es el centro alrededor del cual las interacciones con los clientes están girando. Las interacciones débiles del servicio al cliente pueden manchar un negocio y conducir a crisis desastrosas de las redes sociales. Consolidar el servicio para los clientes de comercio electrónico de una empresa debe estar a la vanguardia de su prioridad para el éxito empresarial. El servicio de comercio electrónico ofrece un marco para compradores en línea. Además, juega un papel importante en la evaluación de los diferentes canales en los que los clientes se basan para garantizar una respuesta inmediata. La incorporación de un buen servicio al cliente mientras usa las herramientas apropiadas ayudará a su organización a florecer. Pero eso no es todo. Un servicio satisfactorio para los clientes, las herramientas adecuadas, un mapa detallado del viaje al cliente y las estrategias óptimas para optimizar la tasa de conversión pueden aumentar significativamente su negocio.
Ya sea veterano o simplemente inicie un negocio, siempre hay un lugar para mejorar. En este artículo, superaremos varias tácticas para ayudar a su organización a proporcionar una excelente asistencia para los clientes en el comercio electrónico.
Contenido
Consejo no. 1 Para el servicio al cliente de comercio electrónico: maximice los beneficios del autoservicio
Consejo no. 2 para el servicio al cliente de comercio electrónico: implementar una base de conocimiento
Consejo no. 3 para el servicio de clientes de comercio electrónico: ofrecer un servicio proactivo para los clientes
Consejo no. 4 Para el servicio al cliente de comercio electrónico: desarrolle una estrategia de múltiples analizaciones
Consejo no. 5 Para el servicio al cliente de comercio electrónico: reduzca su tiempo de respuesta
Consejo no. 6 Para el servicio de clientes de comercio electrónico: use las redes sociales para llegar a los clientes no. 6 para el servicio de clientes de comercio electrónico: ofrece chat en vivo
Consejo no. 7 de servicio al cliente para comercio electrónico: no haga repetir los clientes
Consejo no. 8 para el servicio de clientes de comercio electrónico: siga lo más importante por informes inteligentes
Consejo no. 9 para el servicio de clientes de comercio electrónico: actuar de acuerdo con los comentarios de los clientes
Consejo no. 10 para el servicio de clientes de comercio electrónico: poner en la piel de su cliente
Las mejores herramientas de servicio al cliente para el comercio electrónico
Es tu turno
Consejo no. 1 Para el servicio al cliente de comercio electrónico: maximice los beneficios del autoservicio, como informó Harvard Business Review, el 81 % de los consumidores prefieren tratar de resolver sus problemas o obtener respuestas a sus preguntas antes de contactar el servicio al cliente. El tiempo y la accesibilidad son factores críticos, y las opciones de autoservicio bien diseñadas ofrecen soluciones rápidas y fáciles.
Algunos de los principales beneficios son:
Las 24 horas del día, los siete días de la semana están disponibles.
Son menos costosos que contratar asistencia personal.
Estos permiten a los empleados ser más productivos, evitando responder las preguntas básicas y centrarse en problemas más difíciles de los clientes.
El director de experiencia de Shinesty, Antonio King, ha demostrado el efecto de un servicio excepcional para los clientes con sus ganancias, luego de la participación de los consumidores con el valor de vida del cliente. King explicó que se centraron en los esfuerzos de los clientes en lugar de en la satisfacción del cliente, porque una experiencia de bajo esfuerzo determina mejor la confianza de los clientes. También declaró que vincular la lealtad de los clientes con el servicio al cliente fue un paso increíble, hasta el punto de reconocer formas de continuar reduciendo el esfuerzo del cliente. Es necesario tener en cuenta que ninguna tecnología de servicio de autoservicio tiene una configuración única y requiere actualizaciones frecuentes. Sin embargo, vale la pena pasar el tiempo. Recuerde hacer todas sus herramientas de servicio personal simplemente accesible y adaptado para dispositivos móviles. Consejo no. 2 Para el servicio al cliente de comercio electrónico: implementen una base de conocimiento sobre el paso anterior, una base de conocimiento cuidadosamente escrita y fácilmente accesible debe ser la base de cualquier enfoque de autoservicio. ¿Qué es exactamente una base de conocimiento? Es un almacén centralizado que contiene preguntas ordinarias, tutoriales e instrucciones para la oficina de asistencia. Su propósito es simplificar para las personas que resuelven problemas sin tener que pedir ayuda.
El público externo o interno puede beneficiarse de ambas bases de conocimiento. En algunos casos, las empresas están preparando bases de conocimiento útiles para cualquier persona involucrada en su industria, no solo en sus clientes. Además, una base de conocimiento puede proporcionar información valiosa. Si elige una herramienta de conocimiento básico que incluya funciones de informes, podrá ver qué buscan y descubrirán los usuarios, las palabras que usan para buscar, cualquier diferencia sobre su conocimiento, etc. Puede usar esos datos para mejorar el contenido de su base de conocimiento, así como sus servicios o productos. 3 Para el servicio de clientes de comercio electrónico: ofrece un servicio proactivo para los clientes, es posible que no conozca los aspectos de ayuda y atención mientras revisa su sitio. Puede tener dudas, pero no están seguros de guiarlas. Alternativamente, pueden decidir que contactar a la asistencia requiere demasiado tiempo y puede mudarse a una empresa rival. Incluso si su sitio tiene funciones de servicio, es esencial informar a sus clientes sobre ellos. Basado en sistemas populares de gestión de contenido, como WordPress, para diseñar su sitio web y usarlo para crear páginas de destino de alta conversión para atraer a los visitantes más fáciles. Esto le permitirá tener más control sobre los elementos y el contenido de su sitio.
Además, cree CTA en su sitio para usar asistencia proactiva para los clientes. Aclarar dónde los visitantes pueden enviar solicitudes de servicio e incluir preguntas frecuentes sobre qué esperar de su centro de contacto. Cree una copia emergente que dirija la atención de su invitado al tablero de chat en vivo. Esto hará que los consumidores usen sus funciones de servicio al cliente, lo que le permitirá interactuar y deleitarlas. El equipo de la plataforma de juegos Soltiaired, por ejemplo, descubrió que, aunque tenían una base de conocimiento, agregar asistencia accesible para los clientes ha mejorado aún más la satisfacción del cliente y, posteriormente, mantener a los usuarios. 4 Para el servicio de clientes de comercio electrónico: desarrolle una estrategia de múltiples análisis que la mayoría de los vendedores en línea ahora ofrecen sus servicios en varias plataformas. Los clientes pueden enviar sus preguntas a través de esos canales, así como por correo electrónico o redes sociales. La lista podría continuar más. Ya sea que sea un minorista en línea o tradicional, la gente espera una presencia omnical de usted. Según un estudio reciente, la mayoría de los consumidores en las tiendas buscarían revisiones móviles que hablar con un agente de ventas. Mantener una amplia gama de opciones de comunicación puede ser difícil para cualquier empresa. Esto puede afectar la capacidad de respuesta de su equipo y muchas tiendas en línea pueden no preparar diferentes operadores para múltiples plataformas.
Entonces, además del hecho de que obviamente observa los resultados de la campaña, el mejor curso de acción es preguntarle directamente a sus clientes. Puede enviarles un cuestionario y preguntarles: “¿Qué canales de servicios para los clientes optaron?” Las respuestas lo ayudarán a comprender mejor los gustos de sus clientes. Consejo no. 5 Para el servicio al cliente de comercio electrónico: reduzca el tiempo de respuesta que las personas prefieren las compras en línea porque son rápidos y fáciles. Pueden hacer comparaciones instantáneamente y recibir artículos en su puerta principal. Además, si un cliente tiene una pregunta, espera una respuesta inmediata. Aquellos que vinieron a su sitio para hacer una compra rápida no quieren esperar respuestas. Después de que el estatista informó, “Falt of Speed” es la segunda queja de servicio más común, inmediatamente después de “falta de eficiencia”. Permitir a los clientes comunicarse con su equipo de servicio al cliente a través de varios canales es insuficiente. El equilibrio entre la velocidad y la accesibilidad es esencial para un equipo de rendimiento. Con un esquema de servicio homicanal para el servicio al cliente, tendrá la capacidad de atender a los clientes con un nivel de calidad constante en poco tiempo en varios canales. Consejo no. 6 Para el servicio de clientes de comercio electrónico: use las redes sociales para llegar a los clientes, los compradores usan las redes sociales más que nunca. Cargue fotos de sus vacaciones o cenas e interacciones con sus marcas favoritas.
La estrategia de servicios para clientes en comercio electrónico sin redes sociales es muy defectuosa. Las principales redes sociales, como Facebook, Instagram, Twitter, etc., se han convertido en herramientas fuertes para ayudar a los clientes actuales y atraer nuevos. Contrata a un gerente de redes sociales para monitorear lo que los clientes tienen que decir sobre su empresa en las redes sociales. Acercarse a sus preocupaciones en una plataforma pública ayudará a su empresa a establecer una imagen de marca sólida. Además, enviar clientes de cumpleaños o cumpleaños y etiquetarse en las redes sociales puede aumentar la lealtad de los clientes. También puede organizar eventos y recompensar a los clientes con regalos personalizados o códigos de cupón como parte de su enfoque de marketing social. Consejo no. 6 Para el servicio de clientes de comercio electrónico: ofrece chat en vivo toda la experiencia del cliente gira en torno a esta idea:
Encuentre un producto rápidamente, cómpralo en segundos y recibalo en la puerta. Conozca esta expectativa del cliente en el modelo de canal de chat en vivo. Los consumidores reciben respuestas inmediatas a sus preguntas, y usted obtiene la confianza de los clientes a través de interacciones sociales. Si aún no ha probado el chat en vivo, se sorprenderá de lo que puede hacer. Puede ayudarlo con preguntas sobre los ingresos para administrar facturas, preguntas sobre entrega y asistencia por franqueo. El chat en vivo puede ayudar a los miembros del equipo más constructivos y confiables en sus respuestas, utilizando funciones preescritas incorporadas en la experiencia. Los chats de fuego también pueden ser una mina de oro de oportunidades, así que revise las transcripciones de su chat para ver si hay alguna posibilidad de responder a los comentarios de los clientes o rastrear el problema discutido durante el chat. Consejo no. 7 de servicio al cliente para el comercio electrónico:
No haga que los clientes se repitan a medida que informó Hubspot Research, dos tercios de los compradores dicen que esperar o explicar la misma información a diferentes representantes es la parte más agravante para obtener asistencia al cliente. Para ayudar a los clientes rápidamente, sus empleados necesitan una infraestructura de comunicación centralizada. Los compradores quieren esto, aunque lo experimentan de diferentes maneras, como describir sus problemas más personas en su empresa o esperar. Si lo han aclarado una vez, depende de usted realizar un seguimiento de él de manera fácil de contactar a cualquier trabajador que enfrente a los clientes que podrían participar en la resolución de su problema. Consejo no. 8 Para el servicio de clientes de comercio electrónico: siga los informes más importantes a través de inteligentes que se deben monitorear en el comercio electrónico en términos de negocios. Todo esto puede reducirse a algunos indicadores clave de rendimiento de los consumidores en su oficina de asistencia. La felicidad del cliente, las conversaciones generales por día y las estadísticas de las etiquetas son valores esenciales a seguir en el comercio electrónico. Con una base de conocimiento y un sitio web detallados, puede reducir efectivamente las interacciones. Pruebe para ver si las respuestas personalizadas o la reducción del tiempo de respuesta pueden aumentar la satisfacción del cliente. Anime a su equipo a etiquetar temas calientes como aparecen para que pueda hacer cambios en el producto o escribir un nuevo documento de conocimiento básico. Consejo no. 9 para el servicio de clientes de comercio electrónico:
Actúa de acuerdo con los comentarios de los clientes a veces, las empresas no brindan excelentes servicios al cliente, ya que no entienden completamente lo que contiene. No entienden las expectativas y áreas del público objetivo. Para cualquier negocio de comercio electrónico, los comentarios de los clientes no tienen precio. Sus consumidores tienen un punto de vista distinto sobre sus bienes y servicios. Pueden indicar cualquier problema que tenga o puede decirle dónde progresa. El primer paso para mejorar el servicio al cliente es buscar comentarios. El segundo paso y el más esencial es tomar medidas. Cuando la gente te habla sobre los problemas que tuvieron, cuídalos. Luego demuestre que ha hecho esto tanto a aquellos que los han revelado a ellos y a otros. Además, sea lo que sea que digan sus clientes, debe responder cortés y positivamente. Este es un aspecto esencial del servicio al cliente en el comercio electrónico que necesita dominar si desea aumentar sus ventas. Consejo no. 10 para el servicio de clientes de comercio electrónico:
Ponga la piel de su cliente, haga tiempo para ver cómo es ser su cliente. Si es difícil encontrar información o si su personal es irrespetuoso, sus consumidores probablemente tendrán una mala experiencia. La asistencia de su cliente puede automatizarse completamente configurando un centro de llamadas automatizado y puede ser la plataforma de administración más simple para sus empleados, pero si es estresante para los clientes, tendrá problemas. Las mejores herramientas de servicio al cliente para el comercio electrónico una vez que haya elegido la mejor plataforma de comercio electrónico para sus necesidades comerciales es el momento de decidir la herramienta de servicio más adecuada para el comercio electrónico. Hay muchas opciones, y la mayoría de ellas cubren todas las partes cruciales del servicio al cliente, pero hemos elegido algunas de las más populares y ampliamente utilizadas. LiveHelpnow es un software de asistencia al cliente que facilita las comunicaciones en tiempo real del servicio al cliente a través de chat en vivo, chatbot, sms/mensajes de texto, correo electrónico, boletos y Facebook Messenger. La plataforma también permite a los clientes ayudar con una base de conocimiento de autoevaluación y un portal de asistencia que monitorea las solicitudes de servicios pasados ​​y presentes. Sin embargo, antes de leer la lista de herramientas, debemos recordarle nuevamente que las herramientas no son suficientes. Debe incorporar muchos elementos para proporcionar el mejor servicio posible para los clientes de comercio electrónico, a saber, el uso del servicio de vigilancia de visitantes de un sitio. Kayako:

Kayako es una aplicación de asistencia al cliente con características específicas de comercio electrónico. Por ejemplo, tiene conjuntos de herramientas de Facebook y Twitter que ayudan a los representantes del servicio al cliente a supervisar los interrogatorios de las redes sociales. También hay un elemento de bandeja de entrada compartido que recopila todas las solicitudes de los usuarios en un solo lugar. De esta manera, los representantes pueden permanecer actualizados con todas las reuniones de clientes utilizando una sola interfaz. Hubspot Service Hub: Hubspot es a menudo el líder de todos los activos, herramientas y evaluaciones de marketing. Su centro de servicio es un mostrador único para la asistencia del cliente y un fantástico software. Se puede incorporar al CRM HubSpot y al resto del software HubSpot. Incluso si no lo tiene, la ventaja aparente de usar el centro de HubSpot es que tendrá acceso a un campo completo de información desde un solo tablero, ahorrando tiempo al tomar decisiones. Zendesk: Zendesk se ha convertido en la primera asociación de servicios para clientes en línea para muchas empresas en los últimos años. Es utilizado por algunas de las corporaciones tecnológicas más populares, como Uber y Shopify, y ofrece una solución integral de asistencia al cliente para cada etapa del proceso de compra. Salesforce Commerce Cloud:
Si está buscando un paquete para asegurarse de llegar a sus clientes y ofrecer exactamente lo que se espera, SF Commerce Cloud es la herramienta para usted. Esta plataforma es utilizada por algunos de los minoristas más conocidos del mundo (como Callaway y Ethan Allen ) para proporcionar una experiencia de compra perfecta en todos los canales. Se puede utilizar para varias tareas, incluido el anuncio de nuevos sitios de marca, la obtención de información del cliente y la combinación con uno de los mejores CRM disponibles. Gorgias: la superposición entre la atención al cliente y las ventas en el comercio electrónico trae muchas posibilidades para ganar consumidores frescos y leales. Gorgias logra esto principalmente simplemente asimilando tres de las plataformas de comercio electrónico más utilizadas: Shopify, Magento y BigCommerce. Engatii: es una plataforma de chatbot que brinda a nuestros clientes la estructura apropiada para construir chatbot robusto. Puede crear el mejor chatbot para sitios web sin la necesidad de codificación o programación. VIIBE: