Mapa de viajes del cliente: Mejores prácticas + plantillas preparadas

A medida que las interacciones con los clientes se han vuelto más complejas, crear un mapa de viaje al cliente es más importante que nunca. Con un mapa de viaje, tendrá una imagen clara de sus clientes. Le ayuda a comprender el viaje del cliente hacia el objetivo de conversión y la compra de sus productos. Solo de esta manera puede crear una excelente experiencia para los clientes. Este artículo discutirá todo lo que necesita saber sobre el mapeo de su viaje de clientes para asegurarse de cumplir con las expectativas del cliente. Entonces, sin demora, comencemos.
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Contenido
¿Qué es un viaje al cliente?
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
¿Por qué es esencial crear un mapa de viajes al cliente?
1- Aumento de la tasa de retención del cliente
2- Construir una mentalidad centrada en el cliente
3- Reducción de costos
4- Aumento de ventas
5- Aumento de la satisfacción del cliente
6- Comprender el mercado objetivo
7- Mejora de la estrategia de servicio al cliente
¿Qué debe incluir un mapa de viaje del cliente?
1- El comprador de la persona
2- El escenario y las expectativas
3- Las etapas del viaje
4- Pensamientos, sentimientos y acciones
5- Oportunidades
¿Cómo crear un mapa de viajes al cliente?
1- Establecer metas claras
2- Compradores de investigación
3- Defina los objetivos del personal del comprador
4- Defina todos los puntos de contacto del cliente
5- Identificar puntos dolorosos
6- Retire los bloqueos
7- Analice el mapa de viaje del cliente
8- Mejorar y optimizar mejores herramientas de mapeo de viajes del cliente
1- Sígualos en vivo
Mapas térmicas
Resumidos de sesión
Precios
2- Uxpressia
Características
Precios
3- Microsoft Visio
Características
Precios
Suscripciones
Adquisición única
4- Cusple
Características
Precios
5- SMAPLY
Características
Precios
Plantillas de mapa para viajes al cliente
1- Plantilla de estado actual
2- Plantilla de estado futura
3- plantilla diurna en la vida
4- Plantilla de plan de servicio
Ejemplos de mapas para viajes al cliente
1- Ejemplo del mapa de estado actual
2- Ejemplo del siguiente mapa estatal
3- Ejemplo de mapa de día en la vida
4- Ejemplo del mapa del plan de servicio
Pensamientos finales sobre la creación de un mapa de viaje al cliente
¿Qué es un viaje al cliente? Antes de definir qué es un mapa del viaje del cliente, veamos cuál es el viaje del cliente en sí. El viaje del cliente se refiere a un conjunto de interacciones de un cliente con una empresa y sus productos o servicios. Este viaje generalmente comienza desde el momento en que el cliente se da cuenta de una marca.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente? El mapa de viaje de un cliente es un diagrama que visualiza los pasos de viaje del cliente. Describe el proceso que atraviesa un cliente para cumplir con el objetivo de conversión. Este objetivo puede ser hacer una compra, enviar un formulario, crear una cuenta o cualquier otra cosa. Un mapa de viaje del usuario lo ayuda a comprender las experiencias de los clientes con su negocio y si alcanzan o no sus objetivos. Sería mejor considerar todos los puntos de contacto, incluidas las redes sociales, los correos electrónicos, su sitio web, etc., para averiguar por qué los clientes necesitan cada etapa. De esta manera, puede comprender cómo alentar a sus clientes a tomar las acciones deseadas. El proceso de viaje del usuario implica investigar al público objetivo y recopilar comentarios para comprender sus necesidades. Sin esta información, no podrá mejorar de manera efectiva la experiencia de su cliente. Lectura relevante: Google Analytics Mapeo de calor: algunos consejos rápidos para obtener los mejores resultados ¿Por qué es esencial crear un mapa de viajes del cliente? La creación de un mapa de viaje al cliente le permite optimizar la estrategia de éxito de su cliente. Le ayuda a mejorar la experiencia de los clientes, lo que, a su vez, aumenta sus ingresos.
Ahora, echemos un vistazo a los otros beneficios de los mapas de experiencia del usuario: 1- Aumento de la tasa de retención del cliente Un mapa de viaje del usuario lo ayuda a descubrir las áreas donde puede mejorar la experiencia del cliente. Esto puede evitar que los clientes lo dejen para competidores porque minimiza los puntos dolorosos. El 32% de los clientes abandonaría una marca que aman después de una mala experiencia. El proclamamiento de clientes insatisfechos que abandonan las marcas.
Con el mapa de los viajes del usuario, puede identificar a los clientes que probablemente se rindan. Al seguir y comprender el comportamiento de estos clientes, puede detectarlos antes de irse.
2- Construir una mentalidad centrada en el cliente El mapeo de viajes le permite construir una mentalidad centrada en el cliente en toda la organización. Puede ayudar a todos los departamentos a definir objetivos teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Los equipos de marketing, ventas y servicios podrán desarrollar estrategias centradas en el cliente. 3- Costos La reducción de un mapa de viaje del comprador puede ayudarlo a reducir el servicio al cliente y mejorar sus servicios. Puede monitorear sugerencias de clientes, objeciones comunes y puntos dolorosos. Por lo tanto, podrá reducir la cantidad de clientes que contactan al servicio al cliente.

Además, una mejor experiencia del cliente aumentará sus recomendaciones. El marketing bucal reducirá los costos de compra de los clientes, ya que las personas confían más que en la publicidad. 4- Aumento de las ventas Los mapas de la experiencia del usuario lo ayudan a abordar mejor los puntos dolorosos de los clientes, para que las personas tengan más posibilidades de hacer conversiones. Puede descubrir cómo optimizar los puntos de contacto para proporcionar la mejor experiencia a los clientes. Un mapa de viaje de UX le brinda información sobre cómo mejorar su sitio web para ventas múltiples. ¿Pueden los visitantes encontrar rápidamente lo que están buscando? ¿Puedo navegar sin problemas a través de su sitio? ¿El llamado a la acción es lo suficientemente claro? Al eliminar la fricción en su sitio, puede estar seguro de que sus conversiones aumentarán.5- Aumento de la satisfacción del cliente ya que el viaje de usuario le permite brindar la mejor experiencia a los clientes, la satisfacción aumentará. Le ayudará a crear conexiones emocionales con sus clientes, y los empleados le brindarán una excelente ayuda para el cliente. 6- Comprender el mercado objetivo Otro beneficio del mapeo del viaje del usuario es que comprenderá mejor los datos demográficos y psicográficos de sus clientes. Al asignar el viaje del usuario, se dará cuenta de cuál es el tipo de cliente interesado en su oferta y sus duras necesidades. Por lo tanto, puede concentrar sus esfuerzos de marketing en los clientes adecuados.
7- Mejorar la estrategia de los servicios para los clientes con el mapa del viaje al cliente, podrá implementar un servicio proactivo para los clientes. Puede identificar momentos de satisfacción y fricción de la experiencia del cliente. Por lo tanto, puede planificar una estrategia de servicio al cliente más efectiva. Un ejemplo de un servicio proactivo para los clientes es enviar correos electrónicos personalizados para informar a los clientes sobre los retrasos en el envío. Lectura relevante: la fórmula simple para el éxito en el diseño de la página de pago ¿Qué debe incluir el mapa de viaje de un cliente? No importa cómo se ve el mapa de viaje de su cliente, estos son los elementos clave que debe incluir: el comprador de 1 persona es la persona que experimenta el viaje, y su mapa de viaje debe ser sobre ellos. Tenga en cuenta que debe elegir una sola persona para cada mapa para crear mapas más convincentes del viaje del usuario. 2- El escenario y las expectativas El escenario se refiere a la experiencia que desea representar. Debe estar relacionado con el propósito de la persona y sus expectativas de la experiencia. Por ejemplo, el escenario puede ser la devolución de un producto, y las expectativas del cliente podrían incluir una política de devolución clara. Los escenarios no siempre son reales; También puede describir un viaje anticipado (por ejemplo, para productos que todavía están en la etapa de diseño).
Los mapas de viaje generalmente se usan para escenarios que involucran un proceso o serie de eventos.3- Etapas de viaje. El mapa de su viaje debe incluir todas las etapas del viaje del cliente.Estas etapas son diferentes para cada escenario.Le ayudarán a organizar la información que necesita tener en el mapa.Por ejemplo, para un escenario de comercio electrónico, las etapas pueden ser: el descubrimiento de la marca
Comparación de opciones
La compra de un producto
Uso del producto
Experiencia compartida
4- Pensamientos, sentimientos y acciones para cada etapa del viaje, debe incluir las acciones, pensamientos y sentimientos del cliente. Las acciones son los comportamientos del cliente y los pasos que toman para lograr el objetivo. Recuerde, no es necesario mencionar una lista detallada de paso a paso de todas las interacciones. Además de las acciones, describa los pensamientos y motivaciones del cliente utilizando la información recopilada mediante la investigación de clientes. Luego debe agregar una sola línea para indicar los altibajos del cliente a lo largo de la experiencia. Esto le mostrará cuándo el cliente está satisfecho y cuando se frustra. 5- Oportunidades Este elemento del mapa del viaje del cliente se refiere a las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Esta es la información que obtiene siguiendo la experiencia del usuario. ¿Cómo crear un mapa de viajes al cliente? Ahora que sabe qué es un mapa de viaje para el cliente, es hora de averiguar cómo crear uno. Estos son los pasos que debe seguir para lograr un mapa de experiencia: 1: Establezca objetivos claros primero, debe saber por qué crea un mapa de viaje UX. Sería útil si se hace una serie de preguntas como: ¿Cuáles son los objetivos de este viaje?
¿A quién pertenece el público objetivo?
¿Cuál es la experiencia que mapeará?
Según estas preguntas, debe crear una persona compradora que represente a su cliente potencial. Un comprador lo ayuda a crear un mapa más convincente de viajes del cliente. 2- Compradores de investigación Ahora, debe investigar para desarrollar su personalidad del comprador. Aquí hay una colección útil de comentarios de clientes potenciales y existentes. Recuerde, debe recibir comentarios de las personas que de alguna manera han interactuado con su negocio y que estén interesados ​​en su oferta, crear personas compradoras proporcionarán información útil sobre el comportamiento del cliente, lo que le permite hacer mejores mapas de viajes. 3- Defina los objetivos del personal del comprador Después de desarrollar la personalidad del comprador, debe darse cuenta de qué objetivo quieren lograr, viajar. Por ejemplo, un cliente puede querer saber cómo su producto puede ayudar a pagar un precio razonable. Descubrir las formas en que los visitantes van a su sitio lo ayudan a identificar estos objetivos. Un visitante por primera vez solo podría navegar a través de su sitio web, mientras que un cliente existente puede conectarse a su cuenta. Intente compilar una lista de las actividades de todos los usuarios en su sitio. Esta lista lo ayudará a identificar todos los puntos de contacto del cliente y objetivos que coincidan con cada uno de ellos. Luego establezca qué objetivos pertenecen a cada etapa del viaje del usuario. De esta manera, puede averiguar cómo ayudar a sus clientes a alcanzar estos objetivos más rápido. 4- Defina todos los puntos de contacto de los clientes Los puntos de contacto son cualquier interacción de los clientes con un negocio.
Es necesario hacer una lista de todos los puntos de contacto de sus potenciales y clientes. También debe considerar los que espera usar clientes. Tenga en cuenta que este es un paso esencial para mapear el viaje del cliente. Esto se debe a que le muestra las acciones que realizan los clientes y cómo puede facilitarles el proceso. Para tener una lista completa de puntos de contacto, debe identificar sus fuentes de tráfico, como redes sociales, marketing por correo electrónico, recomendaciones, etc. Puede averiguar de dónde proviene el tráfico al verificar Google Analytics. En todos estos puntos de contacto, debe proporcionar información sobre cómo los clientes potenciales pueden o pueden entrar en contacto con usted. Esto podría ser a través de una respuesta vocal interactiva, chat en vivo, asistencia por correo electrónico, etc. La idea es proporcionarles una forma de mantenerse en contacto con su marca para cada uno de esos puntos de contacto.
5- Identifique los puntos dolorosos en esta etapa, puede identificar los puntos difíciles en el viaje del comprador con los datos que ha recopilado.También puede enumerar las áreas donde las cosas funcionan bien para mejorarlas.Al entrevistar a los clientes y al personal, puede identificar los puntos y obstáculos dolorosos más concretamente.Trate de averiguar si los clientes alcanzan sus objetivos o no.Vea dónde están frustrados o confundidos y dónde están los puntos de fricción.Y encuentre dónde y por qué la gente abandona su negocio.6- Elimina los bloqueos ahora que conoces los puntos y obstáculos dolorosos, debes intentar arreglarlos.Comprenda lo que debe cambiar y cómo.¿Es suficiente hacer algunos pequeños cambios o debería tomarlo desde el final?
Por ejemplo, sus clientes pueden quejarse de su proceso largo y complicado. Eso significa que puede optimizarlo y hacer que sea más fácil de usar. Recuerde, cuando optimice cada etapa del viaje del usuario, debe considerar el objetivo de conversión. Entonces, cada cambio debería contribuir a ese objetivo único. 7- Analizar el mapa de viaje del cliente La creación del mapa de viaje del usuario no es el final. Luego debe probarlo y analizarlo para ver cómo funciona. Sin analizar el viaje del cliente, no sabrá cuán efectivo es el mapa de viaje de su comprador y sus esfuerzos podrían ir a nada. Este paso es esencial para comprender si satisface las necesidades de sus clientes. Analizar el mapa de viaje de UX ayuda a asegurarse de proporcionar la mejor experiencia posible para los clientes. 8- Mejorar y optimizar después de analizar el mapa de experiencia, debe descubrir cómo cambiarlo para mejorarlo. Y puede estar seguro de que estos cambios son efectivos porque están relacionados con los puntos dolorosos de los clientes. Tenga en cuenta que el proceso de mapeo de viajes del cliente debe ser continuo porque sus clientes cambian constantemente. Las mejores herramientas de mapeo de viajes del cliente aquí son algunas de las mejores herramientas de mapa del viaje de los clientes que pueden ayudarlo a crear mapas más significativos de la experiencia del usuario: 1- Séjalos.
Comprender el comportamiento del usuario es la clave para mapear el viaje del cliente. Por lo tanto, el uso de una herramienta de análisis de comportamiento, como verlos en vivo, sería una gran idea. Al instalar esta herramienta en su sitio web, puede rastrear las interacciones de los visitantes utilizando mapas térmicos y la reanudación de sesiones. Veamos cómo cada característica le ayuda a crear un mapa de perspectiva del viaje del comprador. Mapas térmicos de mapeo de calor es una técnica de visualización de datos que utiliza colores para ver los datos. Al crear mapas térmicos para sus páginas web, puede descubrir las áreas más y menos populares en su sitio web. Analizar mapas térmicos es una excelente manera de identificar distracciones que evitan que los usuarios la conversión. Por ejemplo, podría haber una imagen en su página de destino que los visitantes confunden con un elemento que se puede hacer clic, distraigándolos de CTA. WTL Termal
Reanude de la sesión Los currículums de sesión son videos grabados de los viajes de los visitantes en su sitio web. Estos videos le permiten ver cómo los visitantes navegan a través de su sitio web y qué hacen las actividades. Ver los resumidos de las sesiones es una de las mejores maneras de identificar los puntos difíciles de los usuarios en su sitio. Puede ver si los elementos están confundidos o qué los hace abandonar su sitio. Precios
Intento gratuito
Plan gratuito
Pro Plan – $ 29 por mes

Plan avanzado – $ 99 por mes
Plan Enterprise – $ 399 por mes

Precios WTL
Debido a que WTL es absolutamente libre de comenzar, ¿por qué no crear una cuenta y probarla? 2- Uxpressia Uxpressia es una herramienta para administrar la experiencia de su cliente que le permite ver la experiencia del cliente. También puede hacer mapas del viaje del comprador con su equipo real. Además de los mapas de viaje, con esta herramienta, puede crear personas de compradores y mapas de impacto. Características de Customeriprofies

Segmentación de clientes
Plantillas personalizables
Viajes de usuario
Precios
Intento gratuito
Plan gratuito
Plan inicial: $ 16 por usuario por mes

Plan Pro – $ 36 por usuario por mes
Plan empresarial: precio personalizado
3- Microsoft Visio Microsoft Visio es una herramienta de visualización que le permite dibujar diagramas y diagramas de flujo. Puede usar este software para simplificar el proceso de mapeo de viaje del usuario. Esta herramienta también ofrece plantillas, gráficos y plantillas que puede usar. Características
gráficos
Alimentos
Planificación
Los precios de Microsoft Visio ofrecen planes de suscripción y una opción de compra única. Suscripciones
Intento gratuito
Plan 1 – 5 USD por usuario por mes
Plan 2 – 15 USD por usuario por mes
Adquisición única
Estándar – $ 329.99

Profesional – $ 649.99
4- Custrey Custetelence es una herramienta de mapa de viajes del cliente que lo ayuda a crear mapas de viaje y distribuir a su equipo. Esta herramienta es fácil de usar y puede aprender rápidamente a usarla. La flexibilidad de esta herramienta le permite crear la mayoría de los tipos de mapas de viaje del cliente. Características
Plantillas personalizadas El cliente contrata
Base de datos de cliente
Herramientas de colaboración
Precios
Plan gratuito
Plan esencial: 20 euros por mes
Plan de equipo: 60 euros por mes
Plan de equipo+ – 100 € por mes
Plan empresarial: precio personalizado

Precio con habilidad
5- SMAPLY SMAPLY es una plataforma de administración de experiencia del cliente que le permite ver mapas de viaje. También puede crear mapas de mapas de viaje de clientes, personajes y mapas de partes interesadas. Esta herramienta lo ayuda a comprender las necesidades de los clientes más fácilmente, puntos y sentimientos dolorosos. Características
Cuentas de clientes
Persiguiendo la actividad del cliente
Base de datos de cliente
Historial de clientes
Precios
Intento gratuito
Plan de inicio – 25 euros por mes
Plan ordinario – 50 euros por mes
Plan de negocios – € 100 por mes

Plan empresarial: precio personalizado
Planes Smaply
El plan de la empresa SMAPLY
Las plantillas de mapa para viajes del cliente aquí son algunos mapas gratuitos del viaje de los clientes que puede descargar: 1- Plantilla de estado actual Esta plantilla le ayuda a mapear la experiencia actual del cliente. Para cada etapa del viaje, asegúrese de incluir los sentimientos del cliente, las acciones, los puntos de contacto, los canales y la propiedad asignada a cada punto de contacto. Por lo general, las etapas de los viajes al cliente son la conciencia, la consideración, la decisión, la restricción y la defensa. Puede descargar la plantilla de estado actual aquí.
Plantilla de estado actual
2- Plantilla de estado futura El próximo mapa de viaje se parece al estado actual, pero concéntrese en cómo le gusta mostrar el viaje del cliente. El estado actual lo ayuda a identificar las brechas de la experiencia del cliente y los puntos dolorosos de los clientes y obstáculos. Según esta información, debe crear un mapa ideal del futuro viaje del estado. Haga clic aquí para descargar esta plantilla de estado futuro. Estado futuro
3- Plantilla de día en la vida con el mapa del día de la vida, puede imaginar su rutina diaria de clientes. El mapa debe incluir todas sus interacciones diarias con otras personas, ya sea que estén relacionadas con su negocio o no. Una plantilla bien diseñada debe resaltar todas estas actividades en orden cronológico. Puede usar este mapa de viajes del cliente para obtener información sobre todas las necesidades, problemas y pensamientos de los clientes. Este mapa del viaje del usuario también lo ayuda a determinar los momentos en su vida diaria cuando puede ayudarlos de la mejor manera posible. Aquí puede descargar el Día de la Plantilla en la vida.
Dayticks en la vida
4- Plantilla de plano de servicio El mapa del plan de servicio es un diagrama que visualiza los procesos de servicio. Este tipo de mapa de viaje facilita el diseño de un nuevo proceso o mejora los existentes. Aunque los planes de servicio se centran en los procesos de servicio de una empresa, también incluyen la perspectiva del cliente. Un plan de servicio es más en profundidad que un mapa de viajes al cliente. Se tienen en cuenta la experiencia del cliente y todos los procesos de interacciones y asistencia de los empleados que pueden no ser visibles. Puede descargar esta plantilla del plan de servicio aquí. La evidencia física en la plantilla se refiere a elementos tangibles que influyen en la percepción del cliente.
Ejemplos de mapas para viajar al cliente ahora, para echar un vistazo a algunos ejemplos de mapas de viaje del cliente. 1- Ejemplo del mapa de estado actual a continuación puede ver un ejemplo real de un mapa de viaje de usuario desde USA.gov. Incluye las actividades, sentimientos y necesidades del cliente. Esta información lo ayudó a identificar oportunidades para mejorar la experiencia.
Fuente de la imagen: digital.gov
2- Ejemplo del próximo mapa estatal es un mapa futuro del estado en la Universidad Carnegie Mellon. El mapa de viajes es sobre la primera visita de los estudiantes en la universidad. La creación de este mapa del viaje del usuario lo ayudó a crear un nuevo sitio web para proporcionar una mejor experiencia para los recién llegados. El siguiente mapa estatal muestra el viaje ideal que el estudiante quiere hacer. Puede ver que incluye pensamientos, sentimientos, acciones, puntos de contacto, cambios propuestos y escenarios. Los cambios propuestos indican cómo optimizar cada etapa del viaje. Fuente de la imagen: Iristongwu.com

3- Ejemplo de mapa de día en la vida El mapa del viaje a continuación representa un día en la vida de un viajero de negocios frecuente. Consiste en las interacciones de la persona con el negocio y otras personas y describe las acciones, pensamientos y emociones de la persona en cada etapa.

Fuente de la imagen: tesoresdate.com
4- Ejemplo del mapa del plan de servicio aquí hay un ejemplo de un mapa de viajes del plan de viaje. Puede ver que incluye los elementos principales de este tipo de mapa de viaje: el viaje del cliente, las acciones de los empleados frente al escenario, las acciones en el backstage y los procesos de asistencia.

Fuente de la imagen: nnngroup.com
Los pensamientos finales sobre la creación de un mapa de viaje del cliente La creación de un mapa de viajes al cliente lo ayudará a comprender mejor las experiencias de sus clientes, podrá cumplir con las expectativas de los clientes en cada etapa del viaje. Como la experiencia del cliente importa más que nunca, los mapas de viaje son esenciales para desarrollar su negocio y aumentar las conversiones. Para volver a publicar en Instagram: 5 modos simples

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