Cómo construir un portal de servicio personal usando WordPress

Quizás más ahora que nunca en esta era de automatización computarizada y minoristas de bajo toque: las expectativas impuestas al toque personal son las más altas que hayan sido. En los últimos tiempos, en los que el servicio al cliente todavía era un deporte de contacto, los fundadores como Sam Walton (fundador, Wal-Mart) tenían un miedo saludable a hacer el bien al cliente: “Solo hay un jefe; el cliente. Y puede despedir a todos en la empresa, desde el presidente hasta el fondo, simplemente gastando su dinero en otro lugar “. Sam Walton (fuente) y ahora, en esta era de Internet empresarial, “… en otra parte” de Sam Walton acaba de multiplicarse.
Entonces, ¿cuál es la respuesta? Las empresas que ahora tienen la gama actual de herramientas tecnológicas disponibles avanzan en inteligencia para mantener una satisfacción óptima mediante el diseño de recursos de asistencia listos y extremadamente específicos. En opinión de algunos, este enfoque de las cosas podría despersonalizar aún más una experiencia de venta en línea “lejana”. Pero algunos podrían argumentar que el paisaje de la provisión de servicios es bastante diferente hoy de lo que decimos en la década de 1960, cuando Sam Walton se cortó los dientes en el comercio minorista. El cliente de hoy, ya sea B2B o B2C, está acostumbrado a hacer las cosas solo en el mundo digital.
El cliente moderno …
investigar,
investigar,
análisis,
solución de problemas
Muestras de productos/servicios y
tienda
… a menudo sin contacto directo con el personal de asistencia, debido a bibliotecas digitales, algoritmos de búsqueda, programas automáticos y aplicaciones. Y si los estudios deben ser confiables, los clientes están felices de encontrar su camino si los da la bienvenida. De hecho, el principal orador internacional y el fundador de la agencia, Steven Van Belleghem, afirman que “el 56% de los clientes ahora prefieren usar una aplicación de autoservicio (aplicación) anterior para tener contacto personal”. Y tendría sentido. La investigación confirma que, en promedio, pasamos hasta 6 horas al día buscando en Internet usando aplicaciones como Google y Facebook. En resumen, solíamos resolver nuestros problemas con la ayuda de sistemas digitales. Y en un contexto de servicios minoristas o comerciales, el mundo de los negocios aprende a aprovechar esto en beneficio de las ganancias. Los portales de los clientes con autoservicio se convierten en la norma para el soporte de primera línea para consumidores y usuarios comerciales rápidamente. Estos son sitios web autónomos, subdominios o centros de recursos en el lugar que hacen que el 80% de la resolución repetitiva de los servicios se basa en los servicios.
Esta disposición deja al personal solo la tarea final del 20% de asistencia al cliente. ¿Los resultados? Una mayor capacidad para responder a la resolución de problemas de los usuarios, estimulando así la satisfacción del cliente. (Además, un esfuerzo de equipo más ágil, más ágil y más ingenioso para resolver los problemas de los clientes más difíciles). Por lo tanto, está claro que los portales de servicio personal son populares entre los clientes y rentables de hoy para su negocio. ¿Para construir un portal de servicio personal? ¿Y cuál es la mejor plataforma para lograr esto? En este artículo, lo guiaremos a través de nuestra ruta recomendada para crear su propio portal de servicio propio utilizando el constructor web más popular del mundo, WordPress. Aquí hay un contenido rápido para resaltar lo que aprenderá ¿Qué es un portal de servicio propio? Un portal de autoservicio es un sitio web completo (o parte de un sitio) que reemplaza una cierta asistencia de asistencia que los usuarios habrían recibido de otra manera del personal del proveedor de servicios. Las resoluciones rápidas de muchos problemas de usuarios comunes están a solo unos clics de distancia. Si los usuarios son clientes, un portal de autoservicio generalmente los ayudaría con los procedimientos generales de embarque y mantenimiento, preguntas comunes comunes para los usuarios o escenarios de solución de problemas.
Si se trata de un portal para los empleados, el contenido puede estar relacionado con la capacitación o quizás el hogar general, como los hechos sobre el derecho a la licencia pagada. Las ventajas de proporcionar un portal de servicio personal para sus usuarios varios estudios comerciales, incluidos los citados por Genehesys, American Express y CallMiner, identifican las siguientes ventajas ganadas por las empresas que ofrecen un portal de servicio personal: retención de clientes.
Lealtad y conexión emocional
Prima de alto precio
Más gastos de clientes
Reducir el personal de asistencia
Recomendaciones personales
Por lo tanto, si se trata de convencernos de los casos presentados por estos estudios, está claro que los portales de servicio personal pueden ser rentables al aumentar el valor del pedido, mantener a los clientes más tiempo, aumentar la prima de precio y reducir los costos.
Presentar portales de servicio personal como alternativa a la asistencia personal para los clientes significa perder la idea. La verdadera ventaja de los portales de servicio personal es:
Dirigir a los clientes a las ganancias rápidas y;
Guardar la intervención de la Oficina de Asistencia para problemas que no se pueden “remediar” con ayuda de autoayuda
La combinación de estos dos factores de eficiencia aumenta rápidamente la rentabilidad, a través de un tipo de debilidad en el tiempo. Los recursos de los usuarios de autoexplícitos reducen el tiempo de entrega de la Oficina de Asistencia para establecer el primer contacto. Los clientes se benefician de una solución bien diseñada a su problema o una respuesta a una pregunta relativamente simple.
Y un equipo de asistencia menos presionado (ya no está cubierto con comunicaciones repetitivas de bajo valor) ahora tiene el lujo del tiempo de disponibilidad de dedicar un apoyo personalizado a casos difíciles (no cubierto por recursos de bricolaje). Si se hace bien, los portales de servicio personal tienen importantes beneficios económicos en comparación con las funciones de apoyo solo para el personal. El tiempo de respuesta del servicio al cliente ahora es casi al instante. Además, la tasa de éxito en la resolución de problemas es mucho más alta. ¿Qué organizaciones generalmente se benefician al proporcionar portales de servicio personal? Las organizaciones con recursos laborales ligeramente extendidos se benefician más de los portales de servicio personal. ¿Por qué? Pueden tener más que perder. Cuando se estiran los esfuerzos, no hay mucho esfuerzo o carga para que el personal de apoyo disminuya la pelota. E incluso las compañías más populares no pueden permitirse demasiados patines antes de que aparezca una caída de la confianza de los clientes. Estos son algunos escenarios típicos en los que los portales de servicio personal no solo influyen en las ganancias, sino que también hacen posibles operaciones que de otro modo no eran factibles: solopreneur o pequeñas empresas, el caso común aquí es un solo par de manos y aún más disciplinas para ser más cumplido..
El escenario de ser dibujado en todas las direcciones, pero nunca podrá ganar la tracción en el futuro es común para muchas compañías con un solo hombre. Y las frustraciones de una rutina diaria ocupada con muchas comunicaciones repetitivas de pequeño valor se acumulan rápidamente. El material de servicio personal prefabricado en esta situación puede hacer maravillas en el lanzamiento de los dueños de negocios para pasar más tiempo liderando el negocio antes que girar las placas. Invaluable, para la persona adecuada. La empresa corporativa parece que todas las organizaciones corporativas quieren crecimiento. Sin embargo, hay desventajas que vienen con el tamaño. Y algunos de estos pueden amenazar con desestabilizar todo el negocio. Una vez que tal trampa es el éxito de los clientes. Y un indicador de rendimiento clave para esto es el tiempo de primer valor (también conocido como TTFV). TTFV es un factor determinante importante de la temida renuncia de los clientes. Este es el momento en que los clientes pierden su interés en comprar un producto o servicio y no ganaron el valor que pensaron que habría ofrecido. ¿El resultado?
Piden un reembolso o simplemente se van, nunca regresen. “Buena gente, simplemente dejamos que el dinero se apague”. Esto tiende a suceder más cuando los equipos exitosos (personas responsables de integrar y familiarizar a los nuevos clientes) están inundados por empleos. Para su número en el escritorio, simplemente no pueden hacer frente a la cantidad de solicitudes que vienen. Los clientes tienen períodos de espera muy largos antes de ser contactados y pierden su confianza. Las quejas del personal de asistencia pasan por el techo y las reuniones insatisfechas usan los nervios ya usados. Para las grandes empresas, esta es una mala noticia. Estrías y dolor de dolor. Es hora de reducir la velocidad, o incluso es hora de probar la idea del portal de servicio personal. No es así como beneficio, la eficiencia de rentabilidad para una organización sin fines de lucro representa las palancas esenciales de la durabilidad. Los presupuestos excesivos conducen a grietas financieras en el enlucido. No lleva mucho tiempo hasta que la inestabilidad amenaza la integridad de toda la organización. Un portal de servicio personal con una gama suficientemente amplia de respuestas predefinidas para abordar las preguntas más comunes podría proporcionar un doble beneficio: aumentar la capacidad de soporte
Disminución de los costos generales del personal de asistencia
Un efecto invaluable para cualquier cosa no tiene un propósito de ganancia y con muy pocas inversiones iniciales. Los departamentos de agentes gubernamentales bajo la presión del financiamiento del desempeño buscan constantemente mejoras. Y tal área de ahorro es proporcionar autoservicio a los usuarios. El resultado final para los usuarios es obtener la ayuda que necesitan. Y a menudo, si esto implica leer o escuchar un recurso prefabricado en lugar de hablar con un representante, muchos realmente preferirían. Cuando muchos servicios de asistencia fallan es permitir a los usuarios escuchar música ilimitada. Esto puede conducir a una insatisfacción y evaluaciones débiles de la experiencia de los usuarios. Por supuesto, tener un impacto en el presupuesto, ejerciendo una gran presión sobre los proveedores. Un portal simple de servicio personal en tales casos a menudo puede ahorrar una función de asistencia que de otro modo fallaría. Un ejemplo de portal de servicio personal para ayudarlo a familiarizarse con un ejemplo concreto de lo que podría hacer un portal de servicio personal para su proyecto, hemos seleccionado este ejemplo. (Nota: el trasfondo es corporativo, pero tal importancia puede experimentarse por igual en una agencia de microfir, sin fines de lucro o gubernamental). El ejemplo proviene de Lowe’s, el gigante minorista de los Estados Unidos.
Aquí hay algunas estadísticas sobre el caso: “Lowe’s es una compañía de Fortune 50 con más de 2,355 tiendas minoristas, instalaciones de distribución y oficinas corporativas ubicadas en los EE. UU., Canadá y México …” “La compañía de mejoras en el hogar tiene casi 285,000 de tiempo completo y a los empleados en parte a tiempo y atiende a unos 17 millones de clientes minoristas y profesionales cada semana “.”Lowe”
S TI Service Desk comprende más de 250 empleados en varios campus, organizado en cinco equipos únicos que aceptan veintiún habilidades de habilidades ACD y 672 aplicaciones conocidas “. “Los equipos realizan más de 1,6 millones de llamadas anuales de tiendas minoristas, centros de distribución y oficinas corporativas, además de más de 900,000 incidentes procesados ​​anualmente a través de la mesa de servicio de TI”. (Fuente) Las cifras hablan por sí mismas y representan un terrible desafío de asistencia … incluso para una compañía Fortune 50. Es suficiente decir que, en este estudio de caso, el equipo de gestión de Lowe declaró una situación poco que ideal en el terreno. Alrededor de 2015, Lowe TI Support tuvo problemas. Los boletos perdidos, los clientes insatisfechos, muchos esfuerzos de desperdicio y la moral del equipo disminuyen. Los problemas raíz identificados fueron: Islas del Conocimiento desmanteladas, no hay una base de datos de origen único para usar trabajadores de asistencia. Esto condujo a bolsillos de conocimiento aislados que habrían servido mejor a los clientes en una ubicación común. Reanudación innecesaria mucha duplicación. Se asignó el valioso tiempo del personal de asistencia “reinventar la rueda en la mayoría de los casos”. Esto afectó el rendimiento del equipo, porque se usó tanta fuerza para hacer cosas que ya se habían hecho. Antieconómico. El conocimiento no ha sido tratado como una gente de activo valora los bienes. ¿Por qué?
Porque los activos proporcionan un rendimiento de inversión si se ponen a trabajar correctamente. Pero una situación lamentable para cualquier negocio es cuando los activos están infravalorados o no evaluados. En otras palabras, no se usan. Cuando las organizaciones hacen esto, literalmente arrojan dinero. En el caso del equipo de asistencia de TI Lowe, la cultura corporativa carecía de una apreciación de los activos de conocimiento. Las soluciones y la ayuda que los miembros del equipo notaron o registraron nunca fueron reunidos y almacenados en ninguna parte. Entonces, tal conocimiento tenía solo un uso. Es el equivalente a tomar una lavadora y después de usarla una vez, la arrojó. (Un hábito costoso y terriblemente derrochador). Esto es lo que hicieron con su problema: escribir el conocimiento del candidato como se indica, se adjuntó un valor premium a los bienes de conocimiento. Y se han asignado esfuerzos extensos para la elaboración del conocimiento en grandes cantidades.
En otras palabras, comenzaron a producir activamente activos de conocimiento. Y no retrospectiva. Esto habría agregado aún más carga administrativa a un equipo de asistencia ya agotado. Por lo tanto, para hacer las cosas más eficientes y para evitar la duplicación posterior, la creación de conocimientos de tiempo real ha sido respaldada por una aplicación. Las reglas y procesos de colaboración como recursos de conocimiento han comenzado a acumularse, se ha convertido rápidamente en que la autoridad única limitará la esfera y la escala de la producción de contenido (conocimiento). Pero para mantener la calidad de los activos, se tuvieron que establecer algunos procedimientos operativos estándar para la colaboración del conocimiento. Estas instrucciones guiarían a los autores colaboradores para proporcionar valor de acuerdo con las mejores prácticas. Reemplazar la antigua base de conocimiento del conocimiento básico existente era autónomo e inflexible. No solo fue difícil de usar, sino que no tenía interoperabilidad o soluciones más modernas. KB e integración del sistema de gestión de incidentes. Cuando una pregunta del cliente que llegó a la oficina de asistencia podría recibir una respuesta a una entrada a la base de conocimiento, no había una forma efectiva de casarse con los dos. Pero la nueva base de conocimiento que estaba completamente integrada con el sistema de boletos, permitió a los miembros del equipo de asistencia activar los enlaces de la base de conocimiento a los clientes casi al instante. Esto ha ayudado a mantener la cola de solicitud de forma rápida y drásticamente mejorada las tasas de respuesta. Estimuló la creación de conocimiento El personal de asistencia comenzó a recibir reconocimiento gerencial oficial y elogios por crear y contratar conocimiento en la base de datos.
Esto le ha ofrecido al personal una razón personal llena de satisfacción para “aumentar el conocimiento”. Los líderes de equipo tuvieron que apoyar y administrar el proceso de gestión del cambio no fue fácil convencer al equipo de asistencia para que aceptara el cambio. Cultural había suficiente resistencia. Por ejemplo, muchos miembros del personal de asistencia creían que sus roles están redefinidos para incluir la escritura técnica. Si bien tradicionalmente, toda la base de conocimiento habría sido la competencia de un escritor técnico, lo que Lowe descubrió es un enfoque mucho más orgánico y eficiente para la difusión del conocimiento. Creación de conocimiento real y banca de activos. La idea era que si un correo electrónico de un miembro del equipo de asistencia sería suficiente para resolver la pregunta de un cliente: “¿Por qué deberíamos capturar esto y asegurarnos de nuevo?” Pero la pregunta era ¿quién se aseguraría de que el trabajo esté hecho? Alguien tuvo que rendir cuentas por el cambio. El liderazgo nombró a los administradores como guardias de cambio para guiar la transición. Cultivo: un proceso de ADN cultural intensivo, invasivo y dedicado tiene que cambiar. La forma en que se hicieron las cosas y lo que la gente respetaba en el innato tuvo que ser cambiado. El liderazgo trabajó incansable y cautelosamente para ajustarse con éxito. Comprender la línea básica cultural para ser honesto sobre el consenso general con los miembros del equipo fue la clave para adoptar con éxito esta nueva manera. Si el liderazgo hubiera mostrado insensibilidad a los lugares donde los corazones y las mentes de las personas eran incumplidos, el proyecto podría haber sido rechazado por el terreno.

Y sin una adopción exitosa, el concepto seguiría siendo exactamente eso, solo un concepto. La migración del sistema conduce a problemas. La diligencia da fruto a la migración de los sistemas. Incluso la más mínima supervisión puede conducir a problemas costosos y pérdida de continuidad del negocio. El resultado: un esfuerzo de soporte de TI mucho más eficiente y eficiente. Con mejoras de rendimiento para validar toda la agitación. Solo tiene que extrapolar la eficiencia obtenida en 1.6 millones de llamadas anualmente para imaginar cuánto podría significar incluso un pequeño porcentaje de ahorros. Las características clave del software de portal de autoservicio y ahora para la arquitectura del sistema. ¿Cómo es exactamente un software de portal de auto -servicio? Y lo que es más importante, ¿en qué consiste? Lowe’s Case Study ofrece algunas pistas. Aquí hay algunas indicaciones que tomé: su conocimiento base en su portal de autoservicio necesita un depósito de datos central. De esta manera, evitará las islas de conocimiento desestimadas anteriormente. Dicho esto, la tarea de gestión de datos y almacenamiento es algo más que 1 dimensional. Es decir, ingresar datos en un sistema es una cosa, pero obtener información significativa es otra cosa. Para lograr lo último, debes practicar mucha disciplina con la primera. La entrada bien formada y regulada hace que el trabajo de entrega de los datos de calidad mucho más fáciles. Además, una interfaz fácil de usar es esencial, lo que ayuda a descubrir y encontrar. Un sistema que ofrece resultados precisos, rápidamente es siempre un ganador: solo tiene que preguntarle a Google. Autor colaborativo La autoridad múltiple simplemente debe trabajar con un sistema como este.
Acceso al nivel de toda la empresa, control de versiones, seguimiento, comentarios, mensajes internos del equipo, etc. Todas estas son características que hacen que la colaboración funcione un éxito. Sistema de boletos integrado Una de las grandes ganancias experimentadas por el equipo de TI de Lowe en nuestro estudio de caso anterior fue mantener un sistema de boletos estrechamente relacionado con la base de conocimiento. Una causa principal de reducir el primer contacto de llamadas en muchos ejemplos de casos de asistencia es la accesibilidad de los fragmentos de conocimiento básico para el personal de asistencia de primera línea. La posibilidad de buscar, encontrar y compartir los activos apropiados de la base de conocimiento mientras se trata de consultas en vivo es un tiempo masivo y ahorra presupuesto. Construyendo un portal de servicio personal usando WordPress ahora, teniendo una buena idea de cómo debería ser un portal de servicio personal, eche un vistazo al enfoque práctico. En primer lugar, la decisión principal de tomar es ¿qué plataforma? Solo tiene que observar la actividad focal de construir dicho portal para obtener las habilidades básicas del sistema. En el caso de un portal de servicio personal, la producción de contenido es la clave del problema.
Los bienes valiosos que se negocian hacia adelante y hacia atrás en los intercambios de asistencia del cliente son el conocimiento. Por lo tanto, lo único que tiene que hacer un portal de servicio personal es simplificar las complejidades involucradas en la creación y administración del contenido. En un sentido tecnológico, un sistema de gestión de contenido (CMS) sería la opción obvia. ¿Por qué? Como su nombre indica, están diseñados para hacer el trabajo fácil de los escenarios intensos para crear y administrar el contenido. Se podría decir que en realidad estaban hechos para situaciones como nuestra necesidad de un portal de servicio personal. Entre el mercado lleno de gente de los proveedores de CMS, WordPress CMS es el actual líder del mercado, y está frente a una milla de país figurativa. Con una cuota de mercado de más del 64.4% del nicho global de CMS (el competidor más cercano con solo 6.4%), WordPress es sin duda una solución probada incluso para el proyecto de producción de contenido más exigente. Entonces, en esta etapa, podríamos vendernos para el uso de WordPress para este trabajo, pero en el futuro, ¿podríamos hacer la pregunta, cómo debo hacer exactamente para lograr esto? Aquí está nuestra ruta recomendada para construir un portal de servicio personal usando WordPress: una base de conocimiento: un almacén central y un tema web que aloja y organiza todo su contenido intuitivo y automático. Con un estilo personalizable, esta base de conocimiento es la mezcla de funcionalidad perfecta y la estética de la marca. Use el complemento heroico de la base de conocimiento para convertir su WordPress en una base de conocimiento con características, campanas y silbatos completos.

Mapeo de experiencia: Uso de observaciones en vivo en la sesión, asigne todo el viaje al cliente y tenga en cuenta cómo los usuarios interactúan con el sistema y por qué. Use el software Hotjar o Crazy Egg para examinar el comportamiento de la sesión de los usuarios y crear hipótesis para respaldar su solución. Suposiciones restringidas: si desea que los colaboradores obtengan acceso al sistema mediante autenticación segura, querrá restringir la conexión. . Use el complemento Content Pro para asignar acceso restringido a ciertas funciones de colaboración en su portal de auto -servicio de WordPress.
Plantilla de página: las plantillas mejoran la eficiencia del uso y la calidad de la entrada. La creación de plantillas de página para artículos en la base de conocimiento asegurará una experiencia de producción de contenido mucho más fluida. Use el complemento avanzado de campos personalizados para crear plantillas de página con conocimientos que sus usuarios colaborativos encontrarán para ayudarlos a pensar menos y escribir más.
Control de aprobación editorial/control de rechazo: implementa un estricto control de gestión de trabajo para garantizar que los artículos cumplan con el estándar, sin importar quién los escriba. Use el flujo de gravedad de complemento para construir flujos de producción de contenido cerrado, manteniendo sus recursos de conocimiento de autoservicio.
Categorización y etiquetado: mantenga el contenido por separado y organizado jerárquicamente. Haga que el usuario sea más fácil asociar los bienes de conocimiento más adecuados con la clasificación y el etiquetado incorporados. Use las categorías y etiquetas nativas de WordPress para agregar la relevancia del tema al contenido, ya que su equipo produce recursos de conocimiento. Configuración de búsqueda avanzada: una búsqueda en vivo ayuda en la entrega rápida de los usuarios y ahorra un tiempo precioso para interactuar con los clientes. Use el complemento heroico de la base de conocimiento para integrar una barra de búsqueda en vivo en su portal de servicio personal.
Citas: consulte el estudio de materiales o investigaciones con cotizaciones académicas correctas. Esto ofrece reconocimiento a la fuente original y aumenta el valor de su conocimiento como documentos enciclopédicos, como Wikipedia. Use notas al pie para plantar citas de referencia en artículos y publicaciones.

Votación y comentarios: cierre el ciclo de comentarios con los usuarios, alentándolos a dar la opinión sobre cómo veo el viaje. Use el complemento heroico de la base de conocimiento heroico para insertar el voto hacia arriba/hacia abajo en cada base de conocimiento y un formulario de retroalimentación discreta (controlado por la lógica condicional) para aquellos que desean proporcionar detalles.

Monitoreo, análisis y mejora: adoptar un enfoque analítico para ver la satisfacción de sus usuarios. Use el complemento heroico de la base de conocimiento heroico para analizar las brechas de conocimiento y dirigir su producción futura de contenido.