3 formas simples de usar la arquitectura de la información para mejorar su base de conocimiento

El conocimiento significa poder … pero solo cuando sus clientes pueden acceder a él. Pasamos mucho tiempo escribiendo sobre cómo crear artículos maravillosos de la base de conocimiento. Pero no importa cuán geniales sean sus artículos, no alcanzarán su utilidad máxima a menos que sus clientes puedan encontrarlos y comprender fácilmente. Para hacer esto posible, debe dar un paso atrás al artículo real y pensar un poco más sobre la estructura y la organización de toda la base de conocimiento. La arquitectura de la información lo ayuda a hacer esto. Esto es lo que le permite tomar todo el conocimiento que necesita enviar a los clientes y reunir en una estructura que lo haga como útil y accesible.
Entonces, ¿cuál es la arquitectura de la información? ¿Cómo se aplica su base de conocimiento? Supongamos que querías construir un rascacielos. ¿Cuál de estos planes elegirías?
Contrata a un equipo de construcción y déjalos comenzar a construir al día siguiente
Traiga una firma de arquitectura para obtener un conjunto de planes antes de que la tripulación exija
Si eligió el primero, ¡espero no vivir en ningún lugar cerca de su proyecto! Pero si eres como la mayoría de las personas, crees que es más lógico tener planes detallados antes de comenzar a ensuciar las manos. Puedes ver a dónde va esto …
La arquitectura de la información es la misma idea … pero para el contenido de su base de conocimiento (¡o cualquier otro tipo de información!). En palabras del Instituto de Arquitectura de Información, la arquitectura de la información es “ayudar a las personas a comprender el medio ambiente y encontrar lo que están buscando”. Usability.gov tiene otra definición útil, diciendo que … la arquitectura de la información se centra en organizar, estructurar y etiquetar el contenido de una manera eficiente y duradera. El propósito es ayudar a los usuarios a encontrar información y completar tareas. Para sus propósitos, esta es la forma en que planea y estructura su base de conocimiento. Ayuda a definir:
¿Cómo se basa y clasifica su conocimiento para que las personas puedan encontrar rápidamente el artículo que necesitan?
¿Qué tipos de artículos contienen su base del conocimiento y cómo están estructurados esos artículos para que las personas puedan comprender fácilmente toda la información sobre su base del conocimiento?
3 Consejos útiles para mejorar hoy la arquitectura informativa de la arquitectura de información de la base de conocimiento es una disciplina profesional completa, sí, en realidad hay arquitectos informativos de tiempo completo cuya actividad es trabajar en la arquitectura de la información.
Pero no tiene que ser un arquitecto de la información para obtener algunas ganancias rápidas para mejorar drásticamente la accesibilidad y la utilidad de su base de conocimiento. Ya sea que sea un empresario individual, parte de un equipo pequeño o un negocio de dinero para contratar a un arquitecto informativo a tiempo completo, aquí hay algunas cosas que puede comenzar hoy. 1. Haga acceso de inmediato a la información importante “nociones introductorias”. Debido a que conoce su producto de cerca y todas sus pequeñas complejidades, en realidad es sorprendentemente difícil encontrar una estructura que sea mejor para los nuevos usuarios. Pero esto es lo importante para recordar: cuando un usuario comienza a usar el producto por primera vez ., probablemente habrá un conjunto específico de acciones para aprovechar al máximo su producto. Por lo tanto, aunque la división de sus artículos en categorías lógicas basadas en diferentes áreas del producto puede ser útil una vez que un usuario está en funcionamiento. Con su producto, no siempre es la forma más útil de presentar información a un nuevo usuario en la página de base de conocimiento. En su lugar, querrá utilizar la jerarquía y el diseño de la base de conocimiento para resaltar inmediatamente los artículos específicos que resuelven los problemas más grandes que sus clientes pueden enfrentar y luego, después de hacerlo, puede pasar a esas categorías de interfaz más detalladas. Para los. Uso de productos.
Dropbox enfatiza esto por sección Artículos recomendados de su base de conocimiento:
Por ejemplo, incluso si “compartir archivos y carpetas” y “restablecer una contraseña de Dropbox” no tienen mucho en común, ambas son acciones básicas que la mayoría de los usuarios necesitarán, por lo que tienen un lugar en la página inicial. Otro gran ejemplo es Asana, quien divide sus documentos de ayuda en diferentes “pistas” dependiendo de lo que el usuario quiera lograr: 2. Desarrollar plantillas consistentes para diferentes tipos de artículos, no toda la información sobre su base resolverá el mismo tipo de problema.
Por lo general, tendrá artículos de la base de la base de conocimiento:

How-Tos-Step By ste Instrucciones sobre cómo realizar una determinada tarea.

Solución de problemas: consejos para averiguar qué no está sucediendo.
Artículos de referencia: explicación de lo que realmente significan las diferentes opciones.

Mejores prácticas: recomendaciones sobre cómo aprovechar al máximo su producto.
Es posible que tenga otros tipos que sean exclusivos de su producto, está bien. Solo trate de mantener el número bajo: si tiene 15 “tipos”, probablemente pierda un poco de arquitectura. Lo que es realmente importante es que:
Respeta este tipo de artículos al crear tu base de conocimiento. Si un artículo no cae en los tipos definidos por usted, debe pensar durante mucho tiempo si encajaría mejor en otra parte de su sitio (como su blog). Esto le ayuda a mantener su base de conocimiento concentrada y consistente.
Siga una estructura definida para cada tipo de elemento diferente. Esto ayuda a los usuarios a desarrollar fluidez cognitiva y facilitar su acceso a todo el contenido diferente de su base de conocimiento.
Para que sea más fácil respetar el formato, incluso puede crear una plantilla esquelética para los tipos habituales de artículos. Esto le ayuda a asegurarse de mantenerse consistente y puede acelerar el proceso de escribir nuevos artículos. Para un ejemplo de estos principios en acción, consulte cómo los documentos de asistencia de Mozilla mantienen el formato idéntico en estos dos artículos diferentes, hasta que resaltando e iconos : Artículo 1:
Artículo 2:
Para ver detrás de escena sobre cómo Mozilla mantiene esta consistencia, puede leer sobre cómo crear plantillas para sus instrucciones. Estos incluso incluyen una hoja de marcado para los autores de documentos de asistencia. Más allá de las plantillas, puede hacer algo similar creando una guía de estilo de conocimiento de conocimiento. 3. Clasifique de manera inteligente que su contenido sea fácil de encontrar en el primero de estos consejos, le dije que resaltara el contenido específico que la mayoría de los usuarios necesitarán poner en funcionamiento su producto.
Sin embargo, una vez que los visitantes deben profundizar en los artículos presentados, necesitarán un cierto tipo de clasificación para ayudarlos a encontrar lo que necesitan. Es por eso que es bastante común ver una combinación de “artículos recomendados” con “categorías” en la mayoría de las páginas iniciales de la base de conocimiento. Por ejemplo, mire cómo cuando estoy en trabajo comparte los cuatro artículos más importantes antes de enumerar categorías más profundas:
Entonces, ¿cómo puede encontrar las categorías reales para los artículos en la base de conocimiento? Desafortunadamente, no hay un enfoque universal. En general, desea elegir las categorías que serán las más significativas para sus clientes. Un enfoque común es la clasificación de acuerdo con la funcionalidad. Con respecto a la lista completa de cuando trabajo en categorías, puede ver cómo, con la excepción de una sección especial, cada categoría es una acción específica que el usuario desea emprender: MailChimp, por otro lado, opta por un enfoque más basado en el enfoque. en características, en las que cada categoría cubre una característica específica:

¿Cuál es adecuado para sus clientes? Si no tiene intuición, siempre puede preguntarles en una encuesta. Use la arquitectura de la información para obtener más de su base de conocimiento al aplicar estos principios fundamentales de la arquitectura de la información en su base de conocimiento, asegúrese de que …

El tiempo de los clientes hasta el primer WOW es lo más pequeño posible, por la carga anticipada de los artículos de ayuda más importantes.
Los artículos en base al conocimiento siguen un formato consistente para un mejor uso de toda la base de contenido.

Los clientes pueden encontrar fácilmente artículos en la base de conocimiento que necesitan para desbloquear la funcionalidad que desean a medida que penetran más profundamente en su producto.

¡No deje el trabajo duro que realiza al escribir artículos de la base de conocimiento! Dales la organización que merecen, aplicando estos tres consejos básicos sobre la arquitectura de la información a su base.