[Estudio de caso] cómo ScribBR ha aumentado la productividad con una base de conocimiento interna

En este estudio de caso, analizaremos más profundamente la experiencia de ScribBR con nuestro tema básico de conocimiento de WordPress. Koen Driessen, cofundador Scribbr, ha hecho tiempo para compartir cómo SCRIBR usa Knowly como una base de conocimiento interna para ayudarlos a administrar un equipo de 30 empleados y más de 400 freelancers. Scribbr es un importante servicio de corrección y edición, que es la quinta compañía de tecnología con el crecimiento más rápido en los Países Bajos, según Deloitte. Antes de pasar a conocer, Scribbr utilizó una mezcla de Google Drive, Notas adhesivas, PDF y tareas para administrar su documentación interna. El resultado final = “un gran desastre”.
Ahora, ScribBR está utilizando Knowall para documentar los procedimientos de asistencia, capacitar a los empleados y compartir detalles importantes de la empresa. Esto les ahorra tiempo y conduce a empleados más productivos. Continúe leyendo para obtener más información sobre la experiencia de ScribBR con el uso de Knowlwl para construir una base de conocimiento interna. P: ¿Puede contarnos un poco sobre Scribbr, su historia y qué hace por la empresa? Soy Koen Driessen, cofundador Scribbr. Comencé en 2012 como una simple compañía de corrección para estudiantes, con un equipo de tres y un editor. Desde el principio, nos centramos en desarrollar tecnología, ofreciendo las correcciones de más alta calidad en la industria y ofreciendo la mejor asistencia del cliente. En los primeros años, tratamos solos con la asistencia del cliente: siete días a la semana, de 09:00 a 23:00. Fue un trabajo duro, pero aprendí mucho por experiencia.
Ahora, somos un equipo internacional fuerte, con experiencia, compuesto por 30 personas en la oficina y más de 400 editores independientes que trabajan en todo el mundo. Podemos llamarnos verdaderos verdaderos expertos en las tesis, y ahora somos líderes del mercado en los Países Bajos, Alemania, Francia y Bélgica. En 2017, Deloitte nombró a Scribbrian, la Quinta Compañía de Tecnología, con el crecimiento más rápido en los Países Bajos y el 94º en Europa. Soy responsable de nuestro crecimiento, marketing y tecnología. También soy el que busca un nuevo software que permita un trabajo en equipo más eficiente. Así es como encontré que saben. ¿Cuáles son las preguntas más comunes que sus clientes hacen al equipo de asistencia? Desde el principio, ofrecimos una conversación en nuestro sitio. A través de este canal se producen todo tipo de preguntas y solicitudes, variando de los estudiantes que necesitan consejos (gratuitos) sobre escritura académica a nuestros clientes y editores independientes que necesitan apoyo. Respondemos la mayoría de las preguntas con el contenido existente en nuestro sitio. Cuando nuestro equipo de asistencia recibe preguntas difíciles, se hunde en nuestra base de conocer el conocimiento de asistencia, donde documentamos todos los procedimientos y excepciones posibles.

P: ¿Puede compartir algunas de las formas en que trató de contactar las necesidades del equipo antes de saberlo? De 2016 a 2017, nuestro equipo de asistencia ha aumentado de 2 a 12 personas. Luego nos dimos cuenta de que debemos documentar nuestro conocimiento y usar un solo sistema para este propósito. Utilicé Google Drive, Sticky Notes, PDFS y tareas antes. Sin embargo, muchos conocimientos permanecían indocumentados, por lo que a menudo era necesario pedir a los miembros mayores del equipo que desarrollaran una solución. Obviamente, esto fue una gran miseria. Hoy, utilizamos conocimientos como una base de conocimiento interno para documentar los procedimientos de asistencia (por ejemplo, administrar quejas), capacitación de empleados, integración y intercambio de detalles de la compañía (por ejemplo, números de IVA, números telefónicos, etc.) .
P: ¿Cómo le sirve una base de conocimiento fuerte mejor que su antiguo sistema? Todos nuestros empleados tienen acceso a la base de conocimiento de nuestro conocimiento. Knowall es muy fácil de usar y todos en nuestro equipo lo usan activamente. Agregar el conocimiento de todos a una sola base de datos ha hecho que nuestra empresa sea mucho más escalable. El nuevo personal de asistencia puede comenzar a funcionar fácilmente y todos saben dónde encontrar respuestas a preguntas complicadas.
P: ¿Qué te atrajo inicialmente a saber todo y qué te emocionó más cuando lo viste por primera vez? Para la mayoría de las soluciones, debe pagar por usuario, y esto puede volverse bastante costoso. Estamos buscando una solución simple y accesible. Nuestro sitio principal se ejecuta en WordPress y estamos bastante familiarizados con su personalización, por lo que una solución de WordPress me pareció más fácil de implementar para nosotros. Debido a que Knowlal parecía fácil de instalar y ofrecía una garantía de reembolso de dinero de 30 días, no tenía nada que perder, así que lo instalé. Me sorprendió lo fácil que era configurarme y qué tan bien funcionó fuera de la caja. Después de trabajar con Knowall durante una hora, sabía que no podía buscar otras soluciones. Debido a que todos ahora tienen una cuenta conocida y pueden crear fácilmente nuevos artículos, hemos notado un cambio de cultura dentro de nuestra empresa. Todo el equipo documenta su conocimiento en conocimientos, lo que nos hace menos dependientes de las personas; También podemos trabajar más fácilmente con los empleados de la parte. P: ¿Cómo sabe hacer un sitio web de soporte más ligero y eficiente? Cuando usé Google Drive, siempre tuve problemas para encontrar los documentos correctos. Knowall tiene una búsqueda sólida que siempre encuentra el elemento correcto. También usamos a menudo la sección “artículos populares”. En el 80% de los casos, el artículo que necesitamos está en esa lista.

P: ¿De qué manera ha cambiado la comunicación con los clientes desde que comenzó a usar Knowall como sistema de soporte? Debido a que toda nuestra información y procedimientos se han documentado, nuestro equipo de asistencia puede ayudar a nuestros clientes correctamente. Si no sé exactamente para resolver un problema, no debe preguntarle a un colega; Simplemente puedo buscar la solución en la base del conocimiento. Como resultado, los clientes reciben respuestas más rápidas y reciben la misma respuesta de cada agente de asistencia del cliente. P: ¿Cómo sabía todo Scribbr ayuda para servir mejor a sus clientes y seguir cualquier valor que pueda compartir con nosotros? No registré ningún valor antes y después de la introducción de conocimientos. Sin embargo, nuestros clientes nos han dado críticas fantásticas. ¿Comparte algunos consejos para nuevos usuarios o aquellos que lo consideran una solución de asistencia para el cliente en línea? Este software simplemente está funcionando. También es fácil de configurar. Si cree que esta solución podría funcionar para usted, le recomiendo que la instale y le dé una oportunidad. Te sorprenderá lo bien que funciona. Si hay un consejo que podría dar a aquellos que desean hacer esfuerzos adicionales para sus clientes, ¿cuál sería? En nuestra empresa, todos tienen que realizar al menos una gira de asistencia por semana, ya sea cofundador, desarrollador o comercializador. De esta manera, todos interactuamos con los clientes y entendemos cómo podemos hacer felices a nuestros clientes a través de nuestro trabajo diario.