4 pasos para crear el contenido del contenido de la base de conocimiento

Si ha llegado a esta publicación, probablemente esté convencido de que necesita una base de conocimiento para ayudarlo a apoyar a sus clientes. ¡Eso es genial! Diste el primer paso. Ahora, además del hecho de que está tratando de encontrar una herramienta básica de conocimiento de calidad, se enfrenta a la gran pregunta: ¿qué escribo sobre mi conocimiento? ¿Y cómo puedo planificar el contenido de la base de conocimiento para asegurarme de cubrir todo? Esto tiene como objetivo ayudar a esta publicación. Investigaré algunos consejos y estrategias para ayudarlo a planificar su base de conocimiento y escribirla en un formato que ayude a los lectores a resolver sus problemas.
Así es como puede desarrollar un plan de contenido para su base de conocimiento … 1. Desarrolle personalidades de los clientes para ingresar a los cabezas de sus usuarios si alguna vez ha ejecutado una estrategia de marketing, probablemente esté familiarizado con el concepto de espectadores. Pero si no lo es, aquí hay una actualización rápida: las personas del comprador son, en principio, representaciones ficticias pero específicas de su cliente “ideal”. Por ejemplo, una de las personas de su comprador podría ser algo como: Jon, un propietario de un negocio de 30 años, que lucha por hacer malabares con todos los aspectos de su gestión empresarial.
Por supuesto, las cosas pueden volverse mucho más complicadas que eso. ¡Pero esta publicación se trata de bases de conocimiento, no de compradores!

Un ejemplo de personaje del comprador de la persona del comprador, entonces, ¿cómo se enfoca sus clientes le permite planificar su base de conocimiento? Porque te permito entrar en las mentes de las personas que usarán tu base de conocimiento. Piénselo … ¿Escribirías el mismo artículo para Jon que para Bill, el desarrollador de pila completo de 27 años que trabaja en una última startup de tecnología? ¡Espero que no! Entonces, aquí está la oferta: si aún no ha pensado en los personajes de los usuarios … siéntate e identifica realmente los tipos específicos de personas que usarán tu producto. Si usted es un profesional de negocios en solitario, deberá hacerlo solo. De lo contrario, le animo a que hable con los miembros de los equipos de ventas y marketing para obtener información “en trincheras” sobre las personas en las que debe convertirse la base de conocimiento. 2. Descubra los obstáculos que sus usuarios conocerán ahora que saben con quién está hablando, debe comenzar a darse cuenta de los problemas. Esencialmente, debe cubrir todos los posibles problemas que sus clientes puedan cumplir. Sí, puede ser una tarea desalentadora.
Vea, para pensar que un cliente puede ser sorprendentemente difícil porque se ve afectado por algo llamado Maldición del conocimiento. Quiero decir … ya sabes tanto sobre tu producto que es difícil para ti pensar como tus clientes. Para evitar la maldición del conocimiento, aquí hay algunos consejos para encontrar temas de artículos de la base de conocimiento. Piense en su persona para comenzar fácilmente. Intenta ponerte en la piel de tus diferentes personas:
¿Qué problemas es posible enfrentar?
¿Cuáles son las acciones o términos básicos que puede necesitar definir para usted? ¿Son las acciones básicas que tendrá que tomar para obtener valor del producto?
Agregue cada pregunta o problema potencial con el que pueda llegar a una lista de valores de trabajo simples.
Siga a otras personas que usan su producto pensando que su personaje puede ayudar a exorcizar la maldición del conocimiento, pero invariablemente perderá temas cuando intente construir la lista usted mismo. Así que ahora es el momento de llamar a un tercero.
Si su producto o servicio puede ser utilizado por un no profesional, herramientas como Usertesting.com le permiten obtener un registro y comentarios de una persona normal que usa su sitio/producto. O siempre puede pedirle a sus amigos o familiares que lo usen y sepan dónde están sus puntos difíciles.
Si su producto requiere una capacitación/configuración más especializada para ser utilizada, la mejor opción es hablar con las personas que ya usan su producto y descubrir algunos de sus puntos difíciles. Vaya a los canales de asistencia existentes para obtener preguntas frecuentes si lanza un nuevo producto, es posible que no se le aplique, ya que no tiene un historial de chat en vivo o boletos para extraer. Pero si construye una base de conocimiento para un producto que ha existido durante algún tiempo, esta es una de las mejores cosas que puede hacer. Aunque es un poco aburrido, es lo que usé para reconstruir completamente la base de conocimiento de mi empresa.

Esto es lo que debes hacer:

Dibuje cada pregunta generalizada que llegó a través de los canales de asistencia humana
Tenga en cuenta las preguntas o problemas básicos en esas solicitudes para escribir un artículo de ayuda para problemas comunes
Si una pregunta surge una vez, es posible que no merezca escribir un artículo completo. Pero cada vez que ve el mismo problema que aparece varias veces, debe agregar la lista de elementos. 3. Construya un boceto para la estructura de su base de conocimiento después de pasar por el proceso anterior, probablemente tendrá muchas ideas de artículos. Ahora, debe revisarlos y organizarlos en diferentes categorías.
Cuando hice esto para mi empresa, utilicé Google Docs porque hizo la colaboración fácil. Pero no creo que haya una herramienta específica que deba seguir. Una hoja Trello con diferentes libros es probablemente como se puede usar.
No hay nada complicado aquí, solo un boceto fácil de usar más importante que la herramienta de contorno son las categorías reales que piensas. Vea, debe encontrar la estructura organizativa lógica que tenga sentido para sus clientes. No es el que tenga el mayor significado para ti. Aunque puede sentir la necesidad de crear una gran cantidad de categorías específicas, la mejor opción es permanecer con algunas categorías simples de alto nivel.
No hay una regla estricta y rápida aquí.Pero en general, diría que si una categoría tiene menos de 5 artículos, probablemente esté demasiado restringido en la mayoría de las situaciones.4. Desarrolle una plantilla y un estilo para los artículos en la base de conocimiento Una vez que haya construido su boceto, está listo para comenzar a escribir.Pero antes de comenzar a asignar artículos para escribir a las personas, debe pensar en cómo están estructurados sus artículos individuales.No quiero reprochar completamente el contenido que ya he escrito, así que le enviaré aquí algunos de nuestros otros artículos relevantes: cómo crear una guía de estilo de base de conocimiento.
Plantilla de artículo para la base de conocimiento suprema

Ahora, suponiendo que tenga la herramienta adecuada para crear su base de conocimiento, ¡está listo para comenzar a escribir sus artículos y crear una base de conocimiento útil!