¡13 formas de responder a revisiones negativas + 6 asesinos!

¿Sabes cómo responder a las revisiones negativas sin enojarse o estar a la defensiva? ¿Y sabía que la forma en que responde puede conducir a grandes beneficios (o disminuciones) para su negocio? En el artículo de hoy, analizaremos algunos ejemplos y plantillas de respuestas negativas. Específicamente, veremos cómo las revisiones negativas en línea afectan su negocio. Luego le daremos 13 consejos para tactar a las revisiones negativas. Finalmente, vine con 6 maravillosas plantillas de respuesta que puede usar para ahorrar tiempo mientras responde a revisiones negativas en línea.
¡Vamos a bucear! El impacto de las revisiones negativas para su negocio es difícil obtener revisiones negativas en línea. Te enojas, a la defensiva y molesta como si alguien te atacara personalmente. Eso es porque ha invertido mucho en su negocio. Todas esas reuniones, temprano en la mañana y tarde en las noches se pueden desviar instantáneamente por una sola mala crítica. Además, las revisiones negativas tienen consecuencias reales:
Solo el 13% de los consumidores considerarán un negocio con 1 o 2 estrellas
Más de cuatro revisiones negativas sobre una empresa o producto pueden reducir las ventas en un 70%
Las pequeñas empresas con una evaluación de 1–1.5 en Google generan un 33% menos de ingresos que el negocio promedio
No es de extrañar que estemos tan a la defensiva.
Pero la buena noticia es que las revisiones negativas no necesariamente tienen consecuencias negativas. De hecho, a veces agregue un poco de autenticidad a su marca. Y eso tiene mucho significado cuando realmente lo piensas. Si todas sus revisiones son positivas, parecen ser falsas. Entonces, cuando tiene algunas revisiones bastante negativas, las personas tienden a tener más confianza en su marca. El 52% de los consumidores tienen más confianza en un software si tiene revisiones negativas. Y, las estadísticas afirman que las revisiones negativas pueden aumentar las conversiones hasta en un 85%. Lo que dice su revisión negativa no importa. Lo que realmente importa es cómo respondes. Entonces, veamos 13 ejemplos de respuestas negativas a revisiones y consejos para ganar clientes, en lugar de perderlos. Nota: Tenemos un artículo similar sobre cómo tratar las revisiones negativas. Definitivamente debe verificar esto porque expresan algunas perspectivas únicas que no están en esta publicación. 13 Ejemplos de respuestas negativas de revisión Antes de sumergirse en cosas negativas, rápidamente queríamos abordar lo que debe hacer con las revisiones positivas que recibe. Muchos agentes de marketing los dejan en sitios de revisión de terceros, lo cual es una gran oportunidad perdida. En cambio, ¿por qué no mostrar reseñas positivas en su sitio web con Trustulse?
Trustulse es el mejor software de verificación social del mundo. Le permite crear notificaciones sociales rápida y fácilmente para mostrarlas en su sitio.

Y, debido a que se integra con Zapier, puede capturar actividades en revisiones de terceros, como mi compañía en Google y Yelp. O simplemente puede crear una notificación predeterminada para una de sus revisiones más apreciadas. Luego agregue un enlace a ese sitio externo para que los usuarios puedan ir rápidamente para verlo solo. Independientemente de cómo muestre críticas positivas, Trustulse le brinda una forma de capitalizar las grandes cosas que la gente cuenta sobre su marca. De hecho, vi a los usuarios de confianza aumentar las ventas en un 15% simplemente mostrando notificaciones de verificación social. ¿Lo ves en acción por ti? ¡Regístrese en su cuenta de confianza al 100% sin riesgos hoy! Ahora que sabemos cómo administrar las revisiones positivas, veamos diferentes formas en que puede abordar las negativas. 1. Responda rápidamente uno de los mayores problemas que enfrentan las empresas es que no responde a una revisión negativa rápidamente. Y es totalmente comprensible. Tienes todo un negocio de conducir. Tiene empleados que se enferman, transportan que llegan tarde y aproximadamente un millón de incendios que deben extinguirse todos los días. Una mala revisión en Yelp puede no estar en la parte superior de su radar.
Pero debería ser. Tan pronto como sepa sobre una revisión negativa, asigne 5 minutos para abordarla. Si pospone demasiado, sus posibles excusas se vuelven insinceras. Como la mayoría de las revisiones en línea están marcadas con la fecha, los clientes pueden ver cuánto tiempo duró hasta que ha regresado:
Además, la mayoría de las veces, posponer una respuesta significa que el trabajo no termina en absoluto. 2. Responda siempre este consejo puede ser poco controvertido. Algunas compañías le dirán que lo primero que debe hacer es decidir si una respuesta es realmente necesaria. Su argumento es que algunos malos revisores son simplemente “ritmos en línea”. Y al final del día, no puede hacer nada para mejorar la situación. Este es un punto correcto en algunos casos extremos, pero recomendamos un enfoque diferente: mantenga la cabeza en alto y siempre responda. Recuerde que no responde al revisor negativo simplemente. Responda miles de clientes potenciales que leen revisión negativa. La mayoría de las veces, las personas pueden decir cuándo una queja es válida o cuando el revisor es demasiado agresivo. Si la queja es válida, parece una empresa que realmente comprende la importancia de un buen servicio al cliente. Si la queja no es válida, vaya a la frente tomando el gran camino. 3. No tome la revisión negativa negativa, una mala revisión del cliente se siente como un ataque personal. Y, en algunos aspectos, es … especialmente cuando eres el propietario del negocio.
Esto se debe a que la revisión negativa puede tener consecuencias negativas reales para el éxito de su negocio. Pero incluso si usted es la cara de su marca, tenga en cuenta que el cliente no lo conoce personalmente. No saben lo bueno que es, cuánto le importa su experiencia con su producto y cuánto desea atender a sus clientes. Aquí hay un ejemplo de una respuesta negativa a una revisión del propietario de una compañía que probablemente toma una revisión demasiado personal:

Esta es una respuesta divertida para leer si no está involucrado en la situación o tiene la intención de ir a ese restaurante en particular. Pero existe la posibilidad de que esta respuesta rechace activamente a los clientes potenciales. En cambio, use una revisión negativa como una oportunidad para proporcionar a su audiencia su personalidad. Y hazles saber tu amabilidad y empatía por esa respuesta. 4. Presente su conexión en el equipo siempre es genial ver que el propietario de una empresa se hace tiempo para responder a una humilde revisión del cliente. Esto es lo que el empresario Gary Vaynerchuk respondió a los críticos de su libro:
Pero a veces, obtener una respuesta del propietario del negocio no es realista. Es bastante difícil para el propietario de una pequeña empresa responder a cada revisión en línea que recibe. A medida que crece un negocio, se vuelve casi imposible.
Entonces, a veces puede despertar para responder a una revisión negativa en nombre de su empresa. Si corresponde, asegúrese de presentar y comunicar al lector su conexión con el equipo. De esta manera, no tienen la sensación de que un extraño accidental interviene para suavizar las cosas. 5. Gracias al cliente por tomarse su tiempo para escribir la verdad es que cada vez que alguien escribe algo sobre su producto, tiene una fuerte sensación de su negocio. Y esto es válido para revisiones positivas y negativas. Uno de los objetivos de marketing es solo que las personas hablen de usted. Entonces, incluso cuando alguien dice algo que no sea tan hermoso, debes agradecerles por darle tiempo para hacerlo. Esto hace algunas cosas:

Difuso rápidamente la negatividad hace que su revisor se sienta escuchado y apreciado
Muestre a otros lectores que no eres un Messquin

Comenzar con una pequeña frase como “Hey, muchas gracias por el tiempo de escribir” es la introducción perfecta para su respuesta a una revisión negativa. Aquí hay una gran respuesta que muestra cómo agradecer a los clientes desde el principio:
6. Haga su respuesta auténtica y personal al final de este artículo, le daremos algunas plantillas para usar, para que pueda responder a las revisiones negativas. Sin embargo, querrá usar estas plantillas como guía básica. No es algo para copiar/pegar 100% de texto. La gente puede darse cuenta ahora cuando respondes con una respuesta predefinida. Debido a que las revisiones negativas pueden tener un impacto tan real en su negocio, debe hacer tiempo para hacerlas personales para el revisor. Pregúnteles por su nombre y preséntate. El propósito es humanizar esta interacción tanto como sea posible. Este dentista ha hecho su respuesta muy personal cuando la novia de alguien no estaba contento de obtener una nueva corona:
Entonces, antes de presionar “Enviar”, lea la respuesta y pregunte qué hace el mensaje único para el examinador. En otras palabras, si copia y atrapó esta respuesta para cualquier otra revisión negativa, ¿seguiría funcionando? Si es así, definitivamente deberías intentar que suene más personal. 7. Muestre empatía y comprensión Cuando alguien escribe una revisión negativa de su producto o empresa, la primera respuesta suele ser defensiva. ¡Y esos sentimientos están bien! Es absolutamente normal y todos lo hacen. Pero eso no lo convierte en la mejor manera de manejar la situación. En su lugar, trate de ponerse en el lugar de su cliente. Estaban lo suficientemente molestos como para escribir sobre su experiencia y es su trabajo descubrir por qué. La mayoría de las veces, esa negatividad puede atribuirse a un mal día y a una persona que tiene que escapar. Recuerde que el autor de la revisión es un ser humano. Tal vez tienen problemas en casa o en el trabajo. O tal vez estuvieron despiertos toda la semana porque su hijo está enfermo, y ahora están tratando de pasar hasta el viernes. Mientras escribe su mensaje, empatice con el autor e imagínese en su peor día. Esto lo ayudará a sentir cierta compasión por ellos y evitará que esté excesivamente defensivo o demasiado emocional en relación con la situación. Verifique esta respuesta que está radiante de humildad, empatía y comprensión:
8. Reforzar los valores estándar de su empresa en su respuesta, es una buena idea informar al revisor (y otros lectores) que esta experiencia negativa es la excepción, no la regla. Para hacer esto, mencione brevemente cuáles son sus estándares actuales para el servicio al cliente. Dígales que se toma muy en serio las quejas de sus clientes y que el servicio al cliente es una parte integral de los valores de su empresa. Ni siquiera tienes que continuar con esto. Una oración simple como “Nosotros aquí, [el nombre de su empresa] estamos muy orgullosos del éxito de nuestros clientes, por eso …” fortaleceremos su compromiso de proporcionar servicios excepcionales. Nuevamente, esto muestra al revisor que está tomando el problema en serio. Pero también muestra a muchos otros lectores que su negocio está allí para ayudarlos cuando sea necesario. 9. Ofrezca un descuento, promoción o reembolso para el inconveniente es un paso opcional, aunque muy recomendable. Y diferentes agentes de marketing tienen diferentes sentimientos sobre este tema. Este es el por qué:
Ofrecer un descuento, promoción especial o reembolso a los clientes que han escrito una revisión negativa pueden ayudar a mitigar el voltaje. También es una excelente manera de prepararse para pedir un testimonio después de que se resuelve el problema. Otros, sin embargo, les preocupa que capacite a sus clientes para que dejen malas críticas para que puedan obtener cosas gratis. Aunque probablemente haya algo de verdad en la opinión de este último, creemos que es un poco demasiado cínico. Y si atrae el tipo de clientes que lo harían, probablemente atraiga a los tipos incorrectos de clientes potenciales de todos modos. En cambio, nos gusta creer que la mayoría de los clientes son buenos. Y si tienen una mala experiencia con su marca, un pequeño descuento o cupón puede contribuir en gran medida a la recuperación de un cliente de la vida. Aquí hay un ejemplo de una respuesta negativa de una revisión de JetBlue Airways, pero el ejemplo más famoso a este respecto es de una tienda de ropa llamada Nordstroms. A mediados de la década de 1970, Nordstroms abrió una tienda en Alaska. Pero 10 años antes, un hombre había comprado neumáticos en la tienda que anteriormente había ocupado el nuevo espacio de Nordstroms.
Y quería un reembolso para esos neumáticos. Los tomó el día de la apertura sin recibo (no es que un recibo fuera útil), y Nordstroms le dio un reembolso completo. Nordstroms ahora es conocido por su legendario servicio al cliente. ¿Pero adivina que? Hoy, nadie en cola para devolver sus neumáticos. Los verdaderos clientes aman tanto la marca que no se atreven a abusar de la bondad del minorista. 10. Comprenda la diferencia entre “Pido disculpas” y “Lo siento”, el comediante Demetri Martin demuestra esta diferencia perfectamente cuando dice: “Decir” Lo siento “y decir” Pido disculpas “son las mismas. Excepto por un funeral “. Cuando dices “Pido disculpas”, asumes la responsabilidad de algo que fue culpa de tu empresa. Tome la respuesta del propietario de este negocio, por ejemplo: cuando dice “lo siento”, puede empatizar con su cliente sin admitir que su empresa tenía la culpa especialmente. Aquí hay un ejemplo de una respuesta negativa de una empresa que hace exactamente esto:

Como propietario de un negocio, tiene la obligación de proporcionar a sus clientes el mejor servicio posible. Pero eso no significa que tengas que ser una bolsa de boxeo para cada crítico. Si hay una revisión negativa debido a algo por lo que es responsable, disculparse. Si hay una revisión negativa debido a algo fuera de su control, entonces tiene todo el derecho de adoptar el enfoque “Lamento que le haya pasado”. 11. Manténgalo brevemente nuevamente, cuando recibamos una mala revisión, puede sentirse como un ataque personal. Estamos hundiendo nuestros dedos y estamos ansiosos por volver a escribir en defensa propia. Pero lo último que desea hacer en la respuesta a una revisión negativa es llegar aún más lejos. Por varias razones: la mayoría de las personas simplemente ignorarán la lectura de respuestas más largas

Las respuestas más largas aparecen como desesperadas o defensivas

Simplemente no se necesita una explicación larga
La conclusión es que su cliente no está contento. Si es tu culpa, disculpas. Si no es así, se muestra la empatía. De todos modos, no debe validar la revisión negativa con una respuesta larga. Responda con gracia con los consejos que ya he dado. Aquí hay un ejemplo de una respuesta negativa a una revisión que muestra cuán fuerte puede ser un mensaje corto:

Para seguir adelante, tome la conversación fuera de línea para expresarse más tiempo.Lo que nos lleva a nuestro próximo consejo … 12. Tome la conversación fuera de línea Si usa todos los consejos descritos anteriormente, debería poder calmar incluso al cliente más frustrado.Pero es como decir: “No puedes agradecer a todos”.Por lo tanto, aunque debe responder públicamente a cualquier reseña negativa en la plataforma que se haya publicado, debe continuar la conversación en sus propias condiciones.Y eso significa moverse en una plataforma privada.Ya sea que decida trabajar con el cliente en una llamada telefónica, un chat de video o un mensaje directo en su plataforma de redes sociales favoritas, mueva la conversación a un lugar más privado.Aquí hay un ejemplo de una respuesta negativa de una revisión de una empresa que responde a alguien insatisfecho con la tabla:

Tenga en cuenta que es corto, para el objeto y rápidamente lleva la conversación en otra plataforma. 13. Convierta la revisión negativa en un testimonio que ya mencioné que no todas las revisiones negativas afectan su negocio. De hecho, a veces puedo ayudar. Pero si realmente desea convertir sus reseñas de limón en limonada, debe comunicarse con el autor de revisión negativa. Específicamente, debe preguntar si el problema se ha resuelto y, de ser así, si puede o no recibir comentarios públicos sobre su experiencia. Si ve a alguien que pasa de estar lo suficientemente molesto como para escribir una mala revisión para dar un testimonio brillante, dirá mucho sobre los valores de su empresa. Otros lectores pueden ver que usted toma en serio el servicio al cliente y que le importa hacer felices a sus clientes. De hecho, un testimonio de alguien que previamente ha escrito una mala revisión es probablemente una de las tácticas de generación de clientes potenciales más fuertes. Consulte este ejemplo que involucre a un concesionario de automóviles. El propietario respondió a una revisión negativa de la siguiente manera: y la revisión posterior llegó más tarde del cliente:

Este pequeño párrafo es una prueba real de los altos estándares de la empresa de servicio al cliente. Ahora que hemos establecido 13 formas de responder a las revisiones negativas de los clientes, aquí hay 6 plantillas para salvarse. Estas plantillas se pueden copiar y pegar, pero no olviden que deben personalizar algunos de sus aspectos. Por lo tanto, notará muchas áreas en [Brackets cuadrados] que indican dónde necesita ingresar información personalizada. 6 Plantillas de respuesta para revisiones negativas Cuando se trata de responder a revisiones negativas, realmente tiene dos tipos de respuestas:

Usted es responsable de un problema es responsable de un problema
Escribí una plantilla de respuesta para ambos, pero agregué otra respuesta si desea ofrecer un descuento o promoción. También incluimos una plantilla para solicitar un examinador de detalles adicionales sobre una situación en la que la revisión negativa era demasiado vaga. Finalmente, tenemos una plantilla para seguir con los clientes para solicitar comentarios, otra revisión o testimonio. ¡Vamos a bucear! Plantilla de respuesta para revisión negativa no. 1: Cuando usted es responsable del problema, hola [nombre], sea [su nombre] y yo trabajo como [su título de trabajo] para [su negocio]. Gracias por su tiempo para escribir. Quería decirte lo malo que es para [“lo que pasó”]. Aquí, con [el nombre de su empresa], estamos orgullosos de nuestro excelente servicio para los clientes. Y en este caso, claramente escapé de la pelota. Nos comunicaremos con usted personalmente dentro de las próximas 24 horas para llegar a las bases. Queremos obtener más información sobre lo que sucedió y cómo podemos enderezar las cosas. Con su gratitud, [nombre] [Título] [Nombre del negocio] Plantilla de respuesta para revisión negativa no. 2: Cuando usted es responsable del problema + da un buen día libre [nombre], ¿son [su nombre] y yo trabajo como [su título de trabajo] para [su negocio]? Muchas gracias por asignar tiempo para escribirnos. Quería decirte lo malo que es para [“lo que pasó”]. Aquí, con [el nombre de su empresa], estamos orgullosos de nuestro excelente servicio para los clientes. Y en este caso, claramente escapé de la pelota. ¡Por esto, queremos enderezar las cosas!
Acepte esta [insertar promoción u oferta] como un signo de nuestra disculpa más sincera. Si hay alguna forma de ayudarlo a continuar, no dude en contactarnos [otorgue el correo electrónico de su negocio personal]. Con su gratitud, [nombre] [Título] [Nombre del negocio] Plantilla de respuesta para revisión negativa no. 3: Cuando no eres responsable del problema Hola [nombre], soy [tu nombre] y trabajo como [el título de tu trabajo] para [tu negocio]. Muchas gracias por asignar tiempo para escribirnos. Quería decirte lo malo que nos parece que hayas pasado por esa difícil experiencia. Hacemos un punto para ser conocidos por el servicio al cliente, por lo que esta situación nos llevó sin preparación y nos gustaría obtener más información sobre lo que sucedió específicamente. Nos comunicaremos con usted personalmente dentro de las próximas 24 horas para llegar a las bases. Queremos obtener más información sobre la situación y cómo podemos enderezar las cosas. Con su gratitud, [nombre] [título] [Nombre del negocio] Plantilla de respuesta Revisión negativa #4:
Cuando no es responsable del problema + ofrece un buen día de reducción [nombre], soy [su nombre] y trabajo como [el título de su trabajo] para [su negocio]. Muchas gracias por asignar tiempo para escribirnos. Quería decirte lo malo que nos parece que hayas pasado por esa difícil experiencia. Hacemos un punto para ser conocidos por el servicio al cliente, por lo que esta situación nos llevó sin preparación y nos gustaría obtener más información sobre lo que sucedió específicamente. Mientras tanto, disfrute de esta [inserte la promoción o descuento aquí] mientras lo resolvemos todo. Nos comunicaremos con usted personalmente dentro de las próximas 24 horas para llegar a las bases. Queremos obtener más información sobre la situación y cómo podemos enderezar las cosas. Con su gratitud, [nombre] [Título] [Nombre del negocio] Plantilla de respuesta para la revisión negativa #5: Cuando necesita aclaraciones adicionales sobre el problema antes de responder al buen día [nombre], ¿son [su nombre] y yo trabajo como [el título de su trabajo] para [su negocio]. Muchas gracias por asignar tiempo para escribirnos. Hacemos un punto para ser conocidos por el servicio al cliente, por lo que esta situación nos llevó un poco sin preparación. ¿Te importaría contactarme [inserte el correo electrónico comercial] para obtener más detalles sobre la situación? Más luz que podría arrojar lo que sucedió sería muy apreciado y me ayudaría a encontrar la solución correcta para seguir adelante. ¡Muchas gracias y espero con ansias las noticias tuyas!
Con su gratitud, [nombre] [Título] [Nombre del negocio] Plantilla de respuesta para la revisión negativa #6: Cuando desea seguir para solicitar una revisión positiva, comentarios o un testimonio [nombre], solo quería que lo siga para asegurarlo que la situación se ha resuelto al 100% para su satisfacción. Como saben, es importante que ofrezcamos a nuestros clientes excelentes servicios.Por lo tanto, nos gustaría sus comentarios sobre cómo administramos su experiencia negativa.Y si tuviéramos que resolver el problema por completo, ¿perturbaría si compartimos las palabras de los demás?Nos gusta notificar a los clientes que si surge un problema, estamos totalmente invertidos para ver que se resuelve para ellos.¡Muchas gracias y espero con ansias las noticias tuyas!

Con su gratitud, [nombre] [Título] [Nombre del negocio] Pensamientos finales para ser honesto. Recibir malas críticas es una locura. Pero realmente no tienes que hacerlo. Mientras responda rápidamente, con gracia y vea un testimonio, puede hacer que las críticas negativas funcionen a su favor (en lugar de en contra). Si puede convertir al autor de su revisión negativa en un cliente leal, tiene una maravillosa forma de prueba social que habla a su favor. Pero también debemos notar que generar revisiones en línea no debería ser su única forma de prueba social. Tienes otras opciones. Una forma de uso de evidencia social para estimular las conversiones son las ventanas de notificación emergente para acciones positivas. Nosotros, el Trustulse, somos grandes partidarios de capitalizar la evidencia social y el temor de no faltar para maximizar sus tasas de conversión. Usando ventanas de notificación emergente para acciones positivas, puede mostrar a los visitantes de su sitio cuando otras personas realizan una compra o se registran en su lista de correo. Probablemente hayas visto estas notificaciones antes. Se ve como esto: