Nuestros pensamientos sobre los canales oficiales de asistencia de WordPress

Hace unas semanas, hubo una discusión interesante en la holgura de WordPress España (¿o debería decir otro #WPDRAMA?) Sobre los canales de asistencia de WordPress. Aunque la discusión fue muy específica para nuestra comunidad local, el conocimiento y las ideas que recibimos podrían ayudar a otras comunidades de todo el mundo, por lo que decidimos resumirlo aquí en nuestro blog. La asistencia de Slack y los usuarios a la comunidad española, como muchas otras comunidades, tiene una cuenta de Slack para organizar nuestros eventos y trabajo. Para aquellos de ustedes que no saben lo que es flojo, es solo una herramienta de mensajería en la que los equipos pueden coordinar sus actividades. Es como el IRC del siglo XXI. Como dije, otras comunidades usan esta herramienta, como WordPress.org o Polyglots en cada país.

Slack of WordPress Slack captura de pantalla. En Slack, se pueden crear diferentes canales en los que se discuten diferentes temas. De esta manera, los usuarios pueden suscribirse a canales (para que los temas) estén interesados ​​e ignoren el resto. Algunos de nuestros canales son, por ejemplo, #Generales, #AnnoNUNCED (anuncios), #Meetups o #WordCamps. Controversia Uno de los canales que tenemos en Slack es #devel, un lugar donde los desarrolladores pueden compartir su experiencia y discutir temas avanzados de WordPress. Debido al público objetivo, el canal fue rápidamente poblado por “expertos de WordPress”, lo que lo convierte en el lugar perfecto para buscar ayuda. ¿Tienes algún problema con WordPress? Pregunte en #devel que pueda ayudarlo. Y #devel se ha convertido en el canal de asistencia de otro usuarios.

Profesionales que ayudan a los usuarios finales. Si algún canal es válido, será interrumpido mucho. No era un miembro activo en #devel, pero era perfectamente lógico: de vez en cuando leí las discusiones que tenían otros usuarios, estaba mirando los fragmentos que distribuyeron y aprendieron algo nuevo. Pero algunas personas sintieron que ya no era un lugar para que los desarrolladores pasen tiempo, se había convertido en un canal de asistencia. Y entonces lo cerraron. Resumen de la discusión Fernando Tellado, que es bien conocido en la comunidad española, ha resumido la discusión, los diferentes puntos de vista y estos pensamientos sobre todo esto: mi opinión (general) sobre esta discusión es:
Todos los usuarios de WordPress son parte de la comunidad de WordPress (…)
Aquellos que son más activos necesitan canales de comunicación para coordinar sus acciones y tareas. Para hacer esto, tenemos diferentes herramientas. Una vez que usamos IRC, hoy usamos Slack (…)
Además, la comunidad tiene foros de es.wordpress.org/support para ayudar a los usuarios. Es un canal abierto y de seguimiento, donde las preguntas y respuestas que creamos hoy se pueden encontrar en el futuro. Como resultado, las horas altruistas que algunos usuarios invierten para ayudar a otros serán útiles y más personas.
El instrumento que usamos para la coordinación hoy en día es flojo (…)
A medida que pasa el tiempo, las mejores personas en cada área (núcleo, accesibilidad, complementos, lo que sea) llegan a estar en Slack.
Y entonces hay personas que piensan “Oye, aquí puedo encontrar a los mejores profesionales de WordPress, entonces, ¿por qué no les pregunto directamente?” (…)
Debido a que Slack es bastante nuevo y tiene algunas funcionalidades de lujo (como notificaciones push) que los foros no tienen, los desarrolladores tienden a responder las preguntas que se abordan y, por lo tanto, las personas les preguntan con más frecuencia. ¡Es rápido, es amigable, es más rápido! (…)
Pero no debemos usar herramientas fuera de su propósito (…) Claro, siempre puede preguntarle a un amigo a través de WhatsApp o un teléfono o en una reunión, pero eso no significa [que deba hacerlo] (…). Porque, incluso si resuelve su problema en un grupo de Facebook o en otro lugar, esta es una forma egoísta de beneficiarse de la comunidad. La mejor manera de hacerlo es hacer que la solución sea pública a su problema para ayudar a alguien mañana. Entonces mi opinión sobre los canales de asistencia de Slack es:
No debe haber canales que no estén dedicados a la colaboración y la participación en la comunidad de WordPress (es decir, reuniones, traducciones, núcleo, televisión, etc.).
No se debe proporcionar asistencia floja: use foros (…)
»Resumen y opiniones de Fernando Tellado.
Y estoy completamente de acuerdo con él. Es tan fácil pedir ayuda en un chat que a menudo olvidamos que somos una gran comunidad y que nuestro problema podría ser otra persona. Por lo tanto, pedir ayuda privada es egoísta: incluso si el chat es público, la respuesta se perderá a medida que lleguen nuevos mensajes y nadie podrá encontrarlo.
Ayudé a alguien en Slack, pero … ¡nuestra respuesta ahora se pierde para siempre! Cómo brindar soporte debe ser muy serio sobre los usuarios, porque es esencial para su negocio. Ya hemos hablado sobre este tema en nuestro blog cuando, por ejemplo, expliqué cómo priorizar sus solicitudes o cómo escribir mejores boletos para obtener soluciones más rápido. Ahora, existe una clara diferencia entre el soporte que debe brindar a los usuarios y clientes y el soporte altruista que ofrece a cualquier miembro de la comunidad. Asistencia premium para nuestros usuarios hace unos meses, cuando hablamos sobre la importancia de un cuidado. De sus usuarios, compartí una estadística de demolición: el 52% de los consumidores de EE. UU. Cambiamos su proveedor debido al mal servicio al cliente. Un buen apoyo puede marcar la diferencia entre obtener su existencia de su propia empresa o usted tiene que cerrarla para siempre. Debido a que un buen apoyo realmente merece: el 45% está dispuesto a pagar más si obtienen un mejor nivel de servicios. Cuando se enfrenta a estas figuras, la reacción natural es asegurarse de que sus usuarios puedan entrar en contacto con usted lo más fácil posible cuando lo necesiten:
WordPress.org Foros de asistencia. Este es el canal predeterminado, porque es el que recibe cada vez que carga un nuevo complemento en wordpress.org.

Correo electrónico. Clásico. Puede interactuar con el cliente a su propio ritmo, porque las (largas) se rompe entre una pregunta y su respuesta son normales y aceptables en ambos lados.
Plataformas de boletos. Un instrumento que “mejora” los correos electrónicos simples le permite seguir todos los problemas abiertos, su condición, quien es responsable de ellos, etc., sombreros y mensajes instantáneos. Los chats incorporados en su sitio web, Slack o WhatsApp conversaciones … una herramienta de mensajería instantánea es excelente para responder preguntas ligeras al instante. ¡Pero ten cuidado! Esperamos que las personas respondan “rápidamente” a nuestros mensajes instantáneos, por lo que tal canal lo interrumpirá con más frecuencia de lo que piensas.
Teléfono. Tan clásico como el correo electrónico, al instante como IM. Nuevamente, excelente para preguntas fáciles, pero implica muchas interrupciones.
Skype, Hangouts y otros. Similar a los chats y el teléfono, pero mejoró con el intercambio de videos y las capacidades de pantalla. Excelente para tutoriales, solución de problemas, acceso a computadoras remotas, etc.
Ahora, debido a que estamos hablando del soporte que ofrece a sus usuarios, debe equilibrar los siguientes dos aspectos:
Accesibilidad. ¿Qué tan fácil es para un usuario ponerse en contacto contigo? Si desea proporcionar un buen servicio de asistencia, no debería ser un proceso pesado. Entonces, cuantos más canales tengas, mejor.
Carga de trabajo. Pero ayudar a sus usuarios a requerir mucho tiempo. Por lo tanto, debe ser muy útil en cómo ayuda a cada uno de sus usuarios, incluso si debe tratar a todos los usuarios, los usuarios gratuitos y los clientes que pagan no deben recibir el mismo nivel de cuidado. Por ejemplo, debe proporcionar más canales de asistencia a los clientes que pagan y debe intentar responderlos lo antes posible. Los usuarios gratuitos, por otro lado, solo pueden recibir ayuda de su foro de asistencia de complementos y no tiene que ser tan rápido. Ayudar a la comunidad de WordPress al apoyo de la comunidad ya no se trata de nosotros como freelancers o comunidad de WordPress de negocios. Como tal, debemos usar los canales y herramientas que nos ofrece la comunidad. Es decir, el apoyo de la comunidad debe tener lugar en los foros. Período. Debe haber usuarios para ir cuando necesiten ayuda y es el único lugar al que debemos ayudar.
¿Intenta seguir las reglas? Sé que tiene que sonar duro, pero estas son las reglas y debemos respetarlas. Nuestro objetivo como comunidad es ayudar al máximo número de personas que evitan al mismo tiempo a repetir, por lo que los foros abiertos funcionan mejor que otras soluciones cerradas. Dicho esto, eso no significa que las reglas no se puedan cambiar, si tiene una mejor alternativa, ¡proponerla y discutirlo! Cómo mejorar la situación actual después de la discusión que tuvimos en nuestra comunidad floja, es hora de pensar en diferentes opiniones y ver si podemos hacer algo para mejorar la situación. Quiero decir, si los foros son tan geniales, ¿por qué la gente no los usa? ¿Por qué la gente busca ayuda en otros canales? Una posible explicación es que “simplemente no los conozco”, un problema que se puede resolver fácilmente simplemente dirigiéndolos en el lugar correcto. Pero, ¿qué sucede si hay algo inherentemente mal con los foros? En mi opinión, los foros no tienen tan éxito como podrían tener porque:
Parecen viejos. Sé que no debería ser un problema, pero creo que lo es. Los foros parecen viejos, con una interfaz de uso anticuado y hostil. No creo que los nuevos usuarios sepan cómo usarlo correctamente (me tomó un tiempo descubrir, por ejemplo, cómo crear un nuevo boleto!).

Involucrarse es complicado. Si desea ayudar a las personas, debe prestar atención a los foros. No hay una manera fácil de averiguar cuándo se publicó una pregunta que podría responder. En cambio, está “obligado” a conocer todas las preguntas que se publican.
Nadie trabaja gratis. Incluso si todos amamos a la comunidad y contribuimos a ella, es difícil para mí creer que lo hacemos por razones completamente altruistas. Quiero decir, todos esperamos algo de la comunidad de WordPress, ¿verdad? Algunas personas tienen un negocio que se basa en el éxito de WordPress y, por lo tanto, desean asegurarse de que WordPress no pierda la cuota de mercado. Otros quieren ganar una reputación de expertos en WordPress y, por lo tanto, ser capaces de obtener más clientes en su área. ¡Y eso está bien! Cualquiera sea su motivación, la idea es que te hace participar y contribuir. Pero ser un “partidario” activo en los foros de WordPress no es tan visible como otras acciones. Pensé cómo podemos superar estos problemas y tengo algunas ideas que me gustaría compartir con ustedes:
Mejorar la interfaz de usuario. Esta es una tendencia que vemos actualmente en otras partes de WordPress.org. Por ejemplo, el director de arado se ha actualizado recientemente con una interfaz de usuario más genial (incluso si se necesitaban algunas iteraciones). Un rediseño de los foros de asistencia de WordPress, con un aspecto moderno, una experiencia de usuario mejorada y más pistas visuales, podría ser lo que los usuarios necesitan para usarlo.

Notificaciones. Es complicado saber qué está sucediendo en los foros. Si ofrecemos un modelo de suscripción más inteligente, podemos ofrecer a los desarrolladores el instrumento que necesitan para estar más activos. Por ejemplo, si pudiera suscribirse a los temas que les interesa (según el canal en el que se publique una pregunta y las palabras clave que contiene), solo se anunciarían sobre las cosas que realmente les importan.
Estadísticas. Una de las cosas que más odiaba cuando esperaba una parada de autobús era no saber cuánto tiempo tomará hasta que llegue el próximo autobús. Ahora la mayoría de las estaciones de autobuses te dicen eso. A la gente le gusta saber cuánto tiempo esperarán. Entonces, ¿por qué no ofrecemos estas estadísticas en nuestros foros de asistencia? Cuando abrimos nuevos hilos en nuestros foros, sería genial saber cuánto tiempo (en promedio) debería durar hasta que recibamos una respuesta, el informe exitoso, etc. Además, este tipo de estadísticas va al siguiente punto: gamificación. Gamificación. Con diferentes estadísticas y valores, podríamos alentar a las personas a involucrarse. ¿Cuántas entradas hay en cada idioma? ¿Qué porcentajes se resuelven? ¿Cuántos expertos abordan los problemas? ¿Cuánto tiempo lleva hasta que se resuelva un hilo? Estos datos promoverían una competencia saludable entre diferentes equipos de todo el mundo (similar a lo que le está sucediendo a los Polínglosos y al ser el primero en alcanzar un informe de traducción al 100%).
Confirmación. Ya tenemos insignias en los perfiles de usuarios que reconocen nuestra participación en el proyecto. ¿Por qué no tenemos lo mismo para el apoyo? Las plataformas exitosas como Stack Overflow tienen algunos elementos de gamificación en sus interfaces y funcionan bastante bien, ¿no?