La relación entre una excelente asistencia a los clientes y al éxito comercial

La dependencia de las tecnologías digitales ha llevado a servicios para los clientes “sin personas”.No sé sobre ti, pero estoy cansado de llamar a mi operador móvil solo para hablar con un dispositivo.O, lo peor, recibiendo llamadas automáticas que no tienen ningún hombre en la parte de atrás, ¡solo contesta el teléfono y date cuenta de que no hay nadie en el otro extremo del hilo para hablar!¡¿Que demonios?!

El servicio al cliente puede ser tan frustrante … Estoy muy sorprendido por cómo algunas “grandes empresas” tratan a sus clientes.Y no soy el único que tiene esta opinión para un estudio reciente de Accenture, el 83% de los consumidores de EE. UU. Preferimos tratar con personas, y el 52% ha cambiado a su proveedor debido a un mal servicio al cliente.¿Necesitas más razones?El 45% está dispuesto a pagar más si obtienen un mejor nivel de servicios.

Datos encontrados en el estudio Accenture. Interesante, ¿no? En Nelio sabemos que una de nuestras mejores fortalezas es la ayuda para los clientes, podemos ser un equipo pequeño, pero gastamos tantos recursos y durante un tiempo para garantizar un apoyo educado, eficiente y personalizado. ¿Por qué? ¡Porque nos hace diferentes de (y tal vez incluso mejor que) de nuestros competidores! Hoy compartiré nuestra visión de este tema y algunos de los trucos para usar para destacarse cuando se trata de la felicidad de los clientes. La asistencia del cliente es más importante de lo que cree que su propia experiencia probablemente dice lo que Accenture ha descubierto: la asistencia del cliente y la atención son importantes. Mucho. Hay algunas compañías que se toman esto muy, muy en serio. Un ejemplo de dicha empresa se basa automáticamente, fundado por el creador WordPress Matt Mullenweg. Eche un vistazo a la sección de trabajo con nosotros: “Cuando se una a su tiempo completo, hará asistencia de clientes para WordPress.com en las primeras tres semanas y pasará una semana en asistencia anual, sin importar su posición. La conexión temprana y continua con las personas que usan nuestros productos es insustituible ”. Si está en ayuda del cliente, trabajará como ingeniero de felicidad, ¡un título que lo dice todo! Según la visión automática sobre el tema, la asistencia del cliente no solo se refiere a la respuesta a las preguntas o resuelve problemas: su propósito como ingeniero de felicidad es “construir relaciones basadas en la confianza, que resultan en clientes y colegas felices, apasionados y leales. “. Un día ordinario en este trabajo implica:
Ayudar a las personas a usar productos automáticamente, incluidos WordPress.com, WooCommerce, …
Solución de problemas, investigar y crear informes detallados de errores
Creación y edición de documentación de asistencia útil
Ser un miembro activo de un equipo global que brinda asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana.
y requiere:
Paciencia, gracia y sentido del humor
Excelentes habilidades de escritura y comunicación
WordPress, HTML y CSS Work Knowledge
Un talento para tomar el lenguaje técnico y facilitar la comprensión
Una pasión por resolver grandes problemas y proponer soluciones elegantes.
Una comprensión de la naturaleza 24/7 de apoyo y una actitud para ayudar [en cualquier momento] ¿Buena asistencia para los clientes? ¡Los usuarios lo apreciarán! ¡Guau! Es bastante exigente, ¿no? Mi idea es: la atención al cliente es (o debería ser) una actividad fundamental en su rutina diaria. Pero desafortunadamente, tendemos a olvidarlo. Claro, todos despreciamos los débiles servicios de atención al cliente cuando somos clientes. Pero, por desgracia, ¡rápidamente lo olvidamos cuando somos proveedores! No porque queramos, por supuesto, simplemente sucede. Y eso, querido amigo, es un gran error.

La asistencia del cliente, los usuarios felices y el desarrollo inteligente en “la importancia de hacer asistencia al cliente”, Alister Scott, que trabaja en el equipo de prueba de WordPress, comparte su opinión sobre la filosofía automática del cliente: “Y todos los días que gastaba por el apoyo que abrió. mis ojos; Los clientes hacen cosas extrañas y maravillosas a los sistemas de software que creamos, cosas que nosotros, como desarrolladores e incluso nosotros, como pruebas, ni siquiera consideramos. Las cosas que podría pensar suena como una telenovela, pero son la vida diaria de las personas. Él piensa que hay una ventaja competitiva para proporcionar una excelente asistencia para los clientes, prácticamente porque muchas organizaciones pierden. Si escucha atentamente a su cliente e intenta ponerse en su lugar, podrá comprender cómo usar su producto, lo que se puede mejorar, lo que falta y lo que debe eliminarse. Sus clientes tienen la clave del éxito de su negocio, entonces, ¿por qué no estar interesado en hablar con ellos y hacerlos felices? La asistencia del cliente en Nelio para ser independiente o un equipo pequeño no es fácil: ¡el volumen de trabajo con el que tiene que lidiar es enorme! Desarrollo de productos, remediación de errores, fondos, marketing, blogs … ¡maldición, es una lista interminable de tareas! Y, sin embargo, la asistencia al cliente no es negociable: si aún no lo hace, debe pensar seriamente en incluir excelentes clientes en su empresa. ¡Así que aquí vienen mis dos centavos sobre cómo obtenerlo!
#1. Priorice el soporte Tenemos tres tipos de suscriptores de usuarios (aquellos que pagan), usuarios libres (que eventualmente podrían pagar … o no) y personas aleatorias, y no distinguimos cuando se trata de ayudarlos. Sí, lees bien: no distinguimos. La asistencia que reciben de nosotros es la misma: no observamos sus registros de pago ni sus posibilidades de convertirnos en usuarios a corto plazo. Como dije antes, una de nuestras mejores fortalezas es la asistencia personalizada que ofrecemos a nuestros usuarios. Es decir, queremos que nuestros usuarios sepan que estaremos con ellos cuando nos necesiten, y ofrecer un excelente servicio para los clientes desde el principio es una de las mejores opciones para mostrarles que pueden confiar en nosotros “. Pero manténgase un poco. , David … ¿no deberías hablar de priorizar el apoyo? ” ¡Sí, tiene usted razón! Los recursos son limitados (¡una gran noticia, ¿verdad?), Por lo que no siempre es posible responder de inmediato a todas las solicitudes de asistencia. Luego, la priorización interviene: cada vez que llega un nuevo boleto, identificamos qué tipo de usuario pide ayuda y les respondemos tan pronto como tengamos algo de tiempo libre. Es decir, siempre ayuda a sus usuarios lo mejor que puede, sin distinguir, pero obviamente tiene una “cola de asistencia” para garantizar que los usuarios más valiosos reciban una respuesta lo antes posible.
Por ejemplo, ¿un suscriptor le envió un correo electrónico durante el horario de trabajo? Responda de inmediato. ¿Un usuario gratuito publicó un boleto de asistencia en wordpress.org? Probablemente puedo esperar unas horas si estás demasiado ocupado ahora.
Usuario aleatorio pidiendo ayuda. ¿Realmente lo ignorarías? ¡Como pudiste! #2. Limite sus canales, puede pensar que “cuanto más un usuario tenga más canales para contactarme, mejor”, ¿verdad? Solíamos creer que si queremos alentar la comunicación con nuestros clientes, sería bueno hacerlo lo más fácilmente posible y ofrecer tantas opciones como sea posible. Pero esta es una forma de seguir: cada canal tiene sus propios requisitos de tiempo y recursos. Permítanme explicar: si las personas solo pueden contactarlo por correo electrónico, saben que la respuesta podría llevar algo de tiempo (por ejemplo, ¿media hora?). Pero si los usuarios pueden contactarlo por correo electrónico o por teléfono, quieren estar allí incluso cuando lo llamen. Dependiendo de los recursos que tenga, debe usar un canal u otro. Los canales de comunicación básicos en WordPress incluyen:
WordPress Assistance Yarn. Si carga un complemento o AME en WordPress.org, este es el canal de comunicación predeterminado entre sus usuarios y, por ejemplo, aquí tiene contenido NELI. Este es un canal público y, como tal, viene con sus ventajas y desventajas. Por un lado, un canal abierto es excelente porque, una vez que resuelve un problema para alguien, todos los demás podrán acceder a la solución. Pero, por otro lado, los problemas tienen aún más exposición, lo que podría dañar su negocio (si hay muchos en sus productos).

Correo electrónico. Un canal más íntimo y excelente para resolver problemas. Debido a su naturaleza privada, puede pedirle al usuario que le dé acceso a su servidor, compartir archivos y otra información confidencial, etc. Puede usar incluso idiomas distintos del inglés (por supuesto, puede hacerlo en wordpress.org, pero me quedo en inglés, solo para asegurarme de que “una vez que se haya resuelto un problema, todos pueden leer y comprender la solución” ). Otros canales incluyen:

El sistema de boletos. Si hay varias personas que brindan asistencia al cliente, es posible que necesite un servicio como Freshdesk (el que usamos) o Zendesk. Es como un correo electrónico, pero con algunos alimentos especialmente diseñados para el servicio al cliente (ayuda incorporada, respuestas predefinidas, boletos, etc.).
Chats incorporados. Otro chat es un chat incorporado en su web. Directa y algo informalmente, es una excelente manera de resolver problemas rápidamente. Sin embargo, tenga en cuenta que podría ser bastante exigente: ¡debe prestar más atención a las “solicitudes de chat” recibidas!
Teléfono. Un número de teléfono al que los usuarios pueden llamar. ¿Realmente tengo que describir eso?
Hangouts, Skype y servicios similares. Al igual que Built -in Chats and Teles, son un excelente canal para comunicarse de manera rápida y sin esfuerzo. ¡Y incluso puedes compartir tu pantalla!
En nuestro caso, solo utilizamos hilos de asistencia de WordPress, correos electrónicos y sistema de boletos Freshdesk. Como dije, los usuarios no esperan su respuesta inmediatamente después de contactarlo, y esta flexibilidad es crucial cuando no tiene suficientes recursos para responder a todas las solicitudes de tiempo real. ¡Vaya! Y también hablamos con nuestros usuarios a través de Skype o Hangouts cuando el problema nos pregunta, pero este no es uno de nuestros canales predeterminados. “¡Me alegro de que podamos ayudar, señor!” #3. Reducir la necesidad del usuario de contactar a su mercado comercial de WordPress es enorme. ¡Así son las posibilidades de que las personas se encuentren en contacto con usted, porque tienen un problema con su complemento o tema! Entonces, si no desea que su propio éxito destruya su negocio, debe encontrar una manera de evitar que las personas se pongan en contacto a menos que realmente lo necesiten. Aquí están mis tres consejos:
Construye un gran producto. Si su producto funciona bien, no tiene errores y es fácil de usar, las personas no lo necesitarán y, por lo tanto, no se comunicarán con usted. Bueno, pero recuerda que hay excepciones.
Escribe excelentes libros de texto y documentos. Soy un desarrollador, así que sé lo aburrido que puede ser escribir documentos en lugar de código. Pero también soy un agente de asistencia, ¡así que también soy muy consciente de cuán útiles pueden ser estos documentos! Entonces, por favor pase un tiempo escribiendo un buen manual de usuario, una sección de preguntas frecuentes o algunos documentos básicos; me lo agradecerá más tarde, lo prometo.
Automatice sus respuestas. Tarde o temprano, deberá hablar con sus clientes, así que asegúrese de haber automatizado el proceso tanto como sea posible. Hay algunas oraciones que uso una y otra vez (me presento, pido una reseña, pido acceso de administrador a su sitio …). He preparado plantillas para todos, así que ya no tengo que escribirles Cada vez. ¡Así que llamo a sabrosos documentos! En conclusión … La asistencia del cliente juega un papel increíblemente importante en su negocio, como clientes, somos muy exigentes: queremos respuestas profesionales, rápidas y personalizadas de nuestros proveedores de servicios. Por lo tanto, es nuestra responsabilidad, como desarrolladores, ofrecer tanto a nuestros usuarios. Si hacemos esto, probablemente seremos mejores que nuestros competidores para algo que los usuarios valoran mucho. Pase unas horas cada semana para mejorar su servicio de atención al cliente y verá cómo realmente paga a largo plazo. Y, finalmente, una de las últimas respuestas que recibimos de uno de nuestros clientes después de que lo ayudamos: es una noticia maravillosa. ¡Muchas gracias por la extraordinaria asistencia para los clientes! Nada mejor que el apoyo excepcional, ¡me alegró el día! Realmente aprecio el esfuerzo, incluso si no fue culpa de tu complemento. ¡No puedo esperar para comenzar a usar su servicio! Gracias de nuevo. ¡Un buen día! Imagen presentada por Highways Inglaterra.