Cómo recaudar sus clientes de pago en un modelo freemium

En una publicación anterior comenté las ventajas y desventajas de vender complementos de WordPress con un modelo SaaS Freemium. Con respecto al mismo tema, en esta publicación me gustaría compartir las recomendaciones de los expertos y nuestra propia experiencia sobre cómo aumentar la cantidad de usuarios gratuitos que se convierten en clientes que pagan. Los indicadores de referencia para la tasa de conversión SaaS Freemium saben dónde se posiciona en relación con sus competidores. Le ayuda a posicionar su producto, determinar los mejores canales de compra, hacer una presentación a posibles inversores y más. Pero, tenga cuidado, el sujeto es más complejo de lo que parece: cuando hablamos de negocios SaaS Freemium, tal vez no todos deberían centrarse en los mismos valores. ¿Qué diferencias encontramos aquí?
Recidiva El concepto de recurrencia no es el mismo en todos los SaaS. Incluso dentro del mismo negocio, puede identificar a los clientes que realmente siguen un modelo de ingresos recurrentes y otros que tienen un mercado con clientes transitorios que van y van. Considere el siguiente ejemplo: nuestro complemento de prueba Nolio A/B, para el cual identificamos claramente estos dos tipos de clientes. Por un lado, tenemos a quienes realizan continuamente realizando pruebas A/B. Aquí estamos hablando de editores o bloggers que usan pruebas Nelio A/B para crear sistemáticamente pruebas A/B, sus títulos, etc. Está claro que, para ellos, el uso que hacen en el instrumento sigue un modelo recurrente y, por lo tanto, parece lógico usar los valores típicos de cualquier SAA (la tasa de abandono, CAC, LTV, etc.) como una referencia.
Por otro lado, tenemos a quienes realizan pruebas A/B como parte de un proyecto de mejora web. Por lo general, estos son agentes de marketing o propietarios web que desean mejorar el diseño y la experiencia del usuario. Crean proyectos que incluyen pruebas A/B de menús, widgets, páginas, etc. Una vez que se completa un proyecto, se cancela y ya no se suscribe hasta que tenga otro proyecto nuevo en la mano. Como puede imaginar, la tasa de abandono (tasa de abandono) de este grupo es más alta que la primera. No es el uso recurrente típico. Vienen, usan el producto y van. Por lo tanto, en este caso debemos ajustar cómo operamos y medimos nuestro rendimiento teniendo en cuenta esta realidad. (En realidad, ¿creo que tal vez deberíamos ofrecer una solución diferente a estos usuarios …? La escribiré en mi “lista de deseos” de mejoras?) No confundir Freemium con prueba gratuita. Recuerde, en un modelo freemium, brinde dos versiones de su producto: una versión premium gratuita y pagada. En el modelo de prueba gratuito, por otro lado, solo tiene un producto premium, pero permita que el usuario lo pruebe de forma gratuita durante un período limitado (generalmente 15 o 30 días). Las cifras de conversión para un modelo freemium difícilmente pueden alcanzar dos dígitos, pero si se encuentra en su segundo escenario y su compañía SaaS alcanza una tasa de conversión del 10% después del período de prueba, debería preocuparse.
Y, para completar la imagen, debe tener en cuenta que no es lo mismo usar un período de prueba gratuito de ocho pulgadas que usar un rendimiento gratuito. Los intentos de registro gratuitos son aquellos intentos gratuitos que se pueden iniciar sin una tarjeta de crédito en la que el cliente potencial debe registrarse para una suscripción que proporciona detalles de pago durante o después del período de prueba. Los intentos de renuncia gratuitos son aquellos intentos gratuitos que requieren que comience una tarjeta de crédito y que debe renunciar activamente o convertirse en una suscripción al final del período de prueba. Ya hemos comentado los pros y los contras con los que encontramos cuando probamos diferentes modelos. Y, por supuesto, la tasa de conversión en cada caso será bastante diferente. Entonces, insisto, si desea comparar con otras empresas para evaluar su progreso, evite comparar manzanas y naranjas. Tasas de conversión y después del preámbulo anterior, alcanzamos las tasas de conversión. Tomasz Tunguz de Redpoint Ventures analizó 41 compañías SaaS y los medios de comunicación que dio fue que la tasa de conversión de un negocio freemium es de entre 2% y 4%. Pero incluso puede encontrar tasas mucho más bajas, por ejemplo, según las estadísticas recientes de Dropbox, el servicio tiene casi 500 millones de usuarios, pero solo 175,000 de ellos están pagando a los clientes. Me refiero a cada 10,000 usuarios de Dropbox, solo 4 pagos. O, paradójicamente, puede encontrar empresas que tengan muy buenas tasas de conversión, pero el costo de mantener el freemium las habría sumergido casi en la miseria, como explica, por ejemplo, Baremetrics o Chargify.
Imagen muy ilustrativa de cómo un modelo freemium puede hundir su barco (Fuente: cómo Freemium casi ha hecho que nuestro negocio explote por Josh Pigford de Baremetrics). En el caso de los períodos de prueba, ¿encontrará diferentes cifras, ya que los comentarios de Nicholas Holmes en su tasa de prueba pagada son demasiado pequeñas? Él dice que la tasa de conversión en el caso de la exclusión (la solicitud de la tarjeta de crédito) puede estar entre 30-40% (normalmente corresponde a los clientes que ya estaban dispuestos a pagar) y en caso de opción (no solicitó una tarjeta de crédito) entre 2% -3% (como puede ver, iremos a cifras que sean más como Freemumps). Pero en el caso de la renuncia, puede encontrar cifras más altas, como SEPMOZ, que registró una tasa de conversión del 56%. Bueno, ahora tiene una idea de cómo funcionan las cosas. Tenga en cuenta que, en cualquier caso, estas cifras no son suficientes para evaluar si una empresa va bien o no. Además, también debe conocer el costo de convencer a un cliente de que compre su producto (CAC), cuánto espera aprovechar al usuario respectivo (su valor de vida o brevemente LTV), tasa de abandono, etc. Y, por favor, no solo mire los valores de trabajo: ¿es un error fácil de cometer cuando tiene una startup y tiene que recoger su moral?
Así que aquí viene la cuestión de un millón de dólares: al ver esos números, mi tasa de conversión es baja? Y la respuesta siempre es sí. Repito: la respuesta siempre es sí. Independientemente de la tarifa que tenga, su objetivo siempre debe ser mejorarla, aunque gracias por la tasa que tiene, incluso si es mejor que su competencia.

Cómo convertir a sus usuarios de freemium en clientes pagos Si tiene una base grande para usuarios gratuitos, observe que la transición del 1% al 2% significa que, manteniendo los otros valores constantes, duplicará sus ingresos. ¡Por lo tanto, centrarse en mejorar la conversión es tan importante! Pero, ¿qué estrategias debe implementar? Dé una experiencia única cuando un usuario instala o prueba por primera vez. Si le gusta, será más probable que se convierta en un cliente que paga. Está claro que si en un modelo freemium su versión gratuita no es lo suficientemente atractiva, ya ha perdido la mejor oportunidad para obtener un nuevo cliente. Por lo tanto, no limite demasiado la versión gratuita a menos que desee perder un cliente rápidamente. Y mi recomendación es que si puede tener este costo, brinde un excelente servicio de asistencia a usuarios gratuitos. O la necesidad de navegar por demasiadas páginas para realizar la compra. La suscripción debe ser un proceso simple: una ventana pop -up simple debe ser suficiente. Por ejemplo, después de instalar la versión gratuita del contenido NELI, puede suscribirse a uno de nuestros planes directamente desde la pantalla de la cuenta del complemento:
Captura de los detalles de la cuenta después de instalar y activar el contenido NELI por primera vez. Después de hacer clic en suscribir, aparece una nueva ventana emergente en la que el usuario puede elegir el plan que se suscribirá. Una vez que se selecciona el plan, la ventana emergente parece completar los datos de pago y concluir la compra:

Pagando captura de pantalla. Enviar correos electrónicos en los primeros días, como dije antes, el usuario que comienza a probar la versión gratuita está muy motivado. Ayúdelo para tomar la decisión de suscribirse. Una buena estrategia a este respecto es enviarle una serie de correos electrónicos para invitarlo a hacerle cualquier pregunta que pueda tener o, alternativamente, darle recursos adicionales de dónde saber más detalles sobre los beneficios de usar su producto, etc. . Por ejemplo, en los primeros 15 días de prueba las pruebas Nelio A/B, enviamos un conjunto de correos electrónicos que guían a los usuarios en los primeros pasos y describimos los beneficios de la suscripción. El contenido de estos correos electrónicos es diferente dependiendo del uso del instrumento por parte del usuario.
La captura de uno de los correos electrónicos enviados a los usuarios que intentan ser A/B probando la tasa de acción que ofrecen estos correos electrónicos es del 30%, neto por encima de las cifras que puede encontrar en el correo electrónico ofrecido por MailChimp.Cree diferentes promociones y relacionado con la estrategia anterior, ya que la tasa de clics es bastante alta, no dude en incluir una promoción especial en cualquiera de los correos electrónicos que envíe.Si su cliente potencial está satisfecho con la versión gratuita, todo es para alentar o recordarle de vez en cuando los beneficios adicionales que obtendrá con una versión premium.En general, un usuario que usa la versión gratuita es bastante común con este tipo de ventanas publicitarias emergentes.Pero no te excedas;
La experiencia que debe tener con la versión gratuita debe ser linda, especial … y demasiadas ventanas emergentes no es una experiencia agradable. Permítales probar su versión premium, una de las desventajas de optar por un modelo freemium es que los usuarios pueden no conocer los beneficios de su versión premium en comparación con la versión gratuita. Quizás la mejor estrategia para contrarrestar esta desventaja es proporcionar al usuario que use la versión premium durante un período de tiempo. En este caso, el usuario debe tener en cuenta que prueba una versión premium y que, una vez que se complete el período de prueba, volverá a la versión gratuita, perdiendo las funciones premium. Este sistema es claramente la mejor manera en que el usuario puede probar todo el potencial de su versión premium, pero no siempre es fácil de implementar, especialmente el “final”. Por ejemplo, si se trata de un CRM que le permite crear una base de datos con muchos clientes y programa para enviar una gran cantidad de mensajes, ¿qué sucede con toda la información creada por el usuario después del período de prueba? Si el usuario no se suscribió, es posible que desee eliminar todo … pero si se suscribió inmediatamente después, ¿perdió todo? ¡Complicado!