Conozca la forma inteligente que reduce el 20% de nuestro día de trabajo

Nuestro equipo redujo las solicitudes de asistencia en un 20% simplemente mejorando el formulario de “nuevo boleto” de nuestra oficina de asistencia. Cree formularios inteligentes que funcionen para usted también.

A veces, un formulario de contacto básico es todo lo que necesita. Pero la mayoría de las veces, una forma tiene un propósito más específico. Pase un poco de tiempo más pensando en cómo el formulario puede ahorrarle tiempo. ¿Quizás su formulario pueda responder preguntas sin tener que hacer clic en el envío? Diseñe formularios inteligentes para guiar a los clientes a las respuestas que están buscando o recopilar solo la información adecuada para ahorrar tiempo a todos.
He escrito algunos estudios de casos en el pasado, hablando de cómo los formularios implementados correctamente pueden hacer que su negocio sea más eficiente. El estudio de caso de hoy es un poco especial. Esta es una compañía que ya sabe todo sobre maravillosas formas en línea (¡se trata de nosotros!) Que todavía encuentra nuevas formas de hacer que el flujo de trabajo sea más eficiente.
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Nuestro último proyecto fue “Live” el mes pasado y estamos realmente impresionados por los resultados. Nuestro equipo redujo las solicitudes de asistencia en poco más del 20% simplemente mejorando el formulario de “nuevo boleto” de nuestra oficina de asistencia.
El excelente apoyo requiere tiempo puede no darse cuenta, pero la respuesta a las preguntas en la oficina de asistencia implica más horas de trabajo que cualquier otra cosa en formidable. Ocho de los miembros de nuestro equipo (incluida la UE) trabajan regularmente en la oficina de asistencia, para asegurarse de que esté bien atendido. Aunque me gusta trabajar en la oficina de asistencia, la cantidad de horas necesarias significa que nuestros principales desarrolladores Steph y Jamie a veces pueden verse abrumados. ¡Debe concentrarse en desarrollar nuevas funciones tanto como sea posible, sin preocuparse por retrasar los cupones de asistencia! Hace unos meses, en una reunión de equipo (¡hacemos chats de video semanales, es bastante fuerte!), Fue la pregunta que se preguntó “¿Cómo podemos mejorar? la oficina de asistencia “? Los objetivos fueron:
Haz que sea lo más fácil de usar posible
Proporcione enlaces rápidos a problemas ordinarios para que los usuarios puedan encontrar una solución sin siquiera abrir un boleto
Mostrar opciones de asistencia relevantes para el tipo de usuario
Obtenga más información en el boleto inicial para que el problema se pueda resolver con menos respuestas
Finalmente, encuentre una manera de proporcionar el mismo soporte de alta calidad en menos tiempo
Inicialmente, Jamie, Jonathan y yo nos burlamos de nuestras ideas individuales. A medida que avanzaba el proyecto, combinamos los mejores elementos de cada uno en una forma final.
Los formularios inteligentes muestran solo los campos necesarios: ¡la lógica acondicionada en Max! Lo primero que hizo Jonathan fue agregar un campo oculto con un código corto que se hace cargo del tipo de usuario y usar este campo para mostrar otras opciones. Por ejemplo, recibimos muchas solicitudes de asistencia de usuarios existentes que están registrados para una nueva cuenta para hacer una pregunta. Era casi imposible conectar un nuevo nombre de usuario con la cuenta original (y a los boletos anteriores, lo que podría ayudarnos a comprender el problema), por lo que ralentizó el proceso de asistencia. El nuevo formulario muestra un mensaje que menciona esto cuando se ve por una cuenta previa a la venta y alienta a los usuarios pagos que ven el mensaje conectarse a través de su cuenta original para que podamos ayudarlos más rápido. Maximice los comentarios en los formularios de su inteligencia, también parecemos En boletos de asistencia anteriores para clasificarlos y descubrió que un buen porcentaje en realidad decía “gracias”. Nos gusta ver estos comentarios positivos, realmente me alegra el día. ¿Pero no sería mejor si todo el mundo pudiera verlo? Decidimos que nuestro nuevo formulario debería tener una opción para “decir gracias” en la bufanda principal. Si se selecciona “Diga gracias”, el formulario utiliza la lógica condicional para mostrar enlaces a donde los usuarios pueden dejar reseñas públicas en nuestra página de Facebook o en WordPress Warehouse. Por lo tanto, los comentarios no solo son visibles para un público más amplio, sino que también significa algunos boletos menos en nuestra oficina de asistencia.
Los formularios inteligentes tienen instrucciones específicas, quizás el mayor cambio fue la opción “Informar un error”. No nos gustan los errores, por lo que si se descubre uno, queremos remediarlo lo antes posible. Alguna información adicional ayuda a acelerar este proceso. También teníamos una lista de problemas comunes que tenían remedios simples y queríamos ofrecer enlaces directos a esos remedios en el formulario. Para hacer esto, agregué un menú desplegable “Categoría” y “Subcategoría” en el formulario. Esta clasificación puede proporcionar pistas vitales cuando intentamos encontrar un error, pero también nos permite los puntos de datos para que la lógica condicional muestre pistas útiles. Por ejemplo, si selecciona “correos electrónicos” en el menú de caída, enlaces a los artículos sobre la base de los 2 problemas más frecuentes se muestran, ofreciendo a los usuarios la información que necesitan para resolver el problema sin abrir un boleto de asistencia, creemos que creemos que creemos que creemos que creemos que creemos que creemos que creemos que creemos que creemos que 2. Proporcionar estas pistas útiles es la mayor parte de la disminución de los boletos en la oficina de asistencia.
Si las sugerencias no son suficientes para resolver el problema, el nuevo formulario requiere detalles adicionales, como un enlace a la página donde se muestra el formulario/visualización, una copia del mensaje de error exacto, los números de la versión formidable y WordPress que están en uso. Con esta información adicional de antemano, nos permite encontrar una resolución más rápida, ¡con menos respuestas de vuelta y adelante! Los formularios inteligentes guían a los usuarios a recursos adicionales, queríamos reconocer el soporte que recibimos de la comunidad formidable. Nuestro sitio comunitario sigue siendo relativamente nuevo, pero crece todos los días y se convierte en un excelente recurso. Queríamos fomentar este crecimiento y, en particular, promover consejos creativos (y a veces brillantes) que nuestros usuarios publican allí, por lo que agregamos la opción “Dejar un consejo útil para los demás” en nuestra forma. Cuando se selecciona, hay un mensaje que dirige a los usuarios al sitio web de nuestra comunidad.


Esto significa algunos boletos menos en la oficina de asistencia y, lo que es más importante, información útil en un lugar donde es más fácil para todos verlos. Ya tenemos 8 páginas llenas de consejos y trucos creados por los usuarios: ¿por qué no verlas ahora? El impacto de las formas inteligentes en WordPress, entonces, ¿cómo afectan estos cambios al equipo formidable? Son los primeros días, pero después de la primera semana revisé las estadísticas y noté una reducción inmediata con poco más del 20% de los nuevos boletos de asistencia abierta. Para nosotros, ¡el 20% es enorme! En un equipo donde 8 personas están acostumbradas a la oficina de asistencia, esto significa mucho tiempo adicional para construir nuevas funciones y trabajar a través de la enorme lista de deseos en la hoja de desarrollo, lo que significa, eventualmente, una versión aún más sorprendente de formidable ¡Para usted! ** Bonificación ** Consejos principales para obtener el mejor soporte Aquí están mis primeros 5 consejos cuando abro un nuevo boleto de asistencia, ayúdanos a ayudarlo más rápido:
Dé la mayor cantidad de detalles posible sobre su problema, incluidos pasos específicos para reproducirlo.

Cuéntanos qué versiones de WordPress y Formidable usas, si no es la última, actualización, … es lo primero que le pediremos que hagas y, a menudo, resolver problemas sin acciones adicionales.
Danos un enlace a tu formulario o vista para que podamos verificarlo de inmediato.
Si su formulario/vista está en una página protegida con contraseña, ¡no olvide darnos una contraseña temporal para verlo!