Para apoyar o el costo de no apoyar

Antes de sumergirme en el sentido de apoyo, me gustaría decirte algo sobre mí, ¡para tener una imagen completa! ¡Ah, y la siguiente historia fue mi discurso en WordCamp Belgrado! Antes de pensar en ser miembro de cualquier tipo de soporte, era un desarrollador front -end, que estaba creando sitios web en Drupal y WordPress. No puedo decir que iba tan mal como me cansé de él. Cosas ordinarias al tratar con los clientes; Al educarlos, negociar, poner este color, hacer que se destaque, hacer que brille, etc. Cosas bastante estándar. En un momento, un amigo mío se me acercó con una idea. Fue así (más o menos):

Mi discurso en WCBGD. Amigo: Oye, ¿te gustaría trabajar en mi empresa como representante de soporte? Yo: waaaaaat? ¿en serio? Tú sabes que yo. . . Amigo: Sí, sí, sí, lo sé, pero créeme, no somos tu apoyo habitual “Has tratado de detenerlo y comenzar de nuevo”. ¡Tienes que verlo! Envíe el CV y ​​luego recibirá algunas tareas, nada especial. Terminarlos y veremos. Yo: Oookkkk puedes imaginar lo que estaba pasando en mi cabeza. Yo, como representante de apoyo. ¡De ninguna manera! En mi cabeza, era un escenario en el que estaba sentado en una cabaña por teléfono. Clientes que me gritan. Intento llenar mi cuota de llamada (pesadilla para ser).

Bueno, yo traté. Envié mi CV, recibí las tareas. Nada lujo, dijo?!?! Riiiighttt. Fue un montón de trabajo. Me tomó 2 semanas terminar todo. Recibí una respuesta instantánea e, imagino que entré (la referencia del trono). ¡Oh, chico, me equivoqué sobre el apoyo! La gente generalmente tiene una imagen diferente de soporte, o debería decir, como yo. Pero todos tenemos que decir. El soporte no tiene que ser cabañas, intenta obtener una venta adicional o explicarle al cliente como no es su culpa (de la empresa) y cómo no puede hacer nada. ¿Alguna vez te has preguntado qué es el apoyo? O, ¿qué se puede considerar apoyo? Te diré lo que me dijo mi jefe cuando le pregunté lo mismo. No hay una regla general sobre qué es el apoyo. Literalmente, cada uno tiene su propia forma y definición. ¡Es tanta justicia al respecto! El apoyo es todo a nuestro alrededor. Cada interacción con seres humanos, ya sea un cajero en el supermercado, camarera en el restaurante o azafatas en un avión. Usted es un representante de su empresa y el que debe/debe tratar de ayudar lo mejor posible. ¡Eres el que está en las trincheras, en la primera línea! Me gustaría tomar un descanso y preguntarle que pregunte, ¿recuerdas cómo era antes? ¿Qué apoyo se veía en los viejos tiempos? ¡Recuerda! Cada uno de nosotros tenía su tienda favorita donde iba a tomar un pan. O un peluquero favorito, que sabía exactamente recortarte el cabello sin necesidad de un recordatorio, o un camarero, que sabe que te llevas un poco más fuerte con un solo azúcar. El dueño de la tienda a nuestro lado sabía que me gustaba la “crema en la taza” y la puso en la bolsa de mi abuelo sin que él lo supiera, solo para mí.
Entonces, ¿qué ha cambiado hoy? Bueno, muchos. En los viejos tiempos, puede recibir asistencia por teléfono o en persona. Hoy, tiene una gran variedad de formas de obtenerlo (correo electrónico, redes sociales, chat, por nombrar algunos) y muchas más personas preguntan. ¡Y todo esto, en tu teléfono, en cualquier momento! Desafortunadamente, incluso si todo ha crecido, la calidad no siguió. Hoy, una de las cosas más difíciles es llevar a una persona viva al otro extremo. Por lo general, termina con una de las tres oraciones: “No podemos responder la pregunta. Llame a XXX-XXX-XXXX para hablar con un representante del equipo XXX. “” Lo sentimos, pero nos enfrentamos a volúmenes de llamadas inusualmente grandes. Puede sostener o intentarlo de nuevo “. “Tu llamada es importante para nosotros. Por favor continúe sosteniendo “.
¿No te recuerda el último sobre ese episodio de South Park con compañías de cable? Como ya lo mencioné, aquí hay un #funfact; Las peores compañías cuando se trata de proporcionar soporte son aerolíneas, bancos, compañías de cable y telecomunicaciones. Sé que muchos de ustedes dirían que el cable está en la categoría de telecomunicaciones, pero las compañías de cable tienen un lugar especial en mi corazón porque todos sabemos que tan pronto como terminen las horas de trabajo, su Internet no funcionará, no tan. ?
¿Qué propósito tiene todo esto y qué trato de decirle sobre el apoyo? Es más fácil mantener a sus clientes actuales que tomar los nuevos. De seis a siete veces más fácil. ¿Por qué, puedes preguntarte? Bueno, ya lo has tomado de tu lado, solo tienes que mantenerlo feliz, no necesitas probarlo nuevamente. Lo más probable es que el cliente actual vuelva a comprar de usted. Hay un 60% – 70% de posibilidades de comprar nuevamente. En comparación con un nuevo cliente, donde el 10% – 20% de ellos le compran. ¡Trate de mantener felices a sus clientes! ¡Vale la pena! La asistencia extraordinaria puede cubrir muchos problemas de la empresa. ¿Lo que esto significa? Significa que incluso si su producto no es el mejor o si usted, en ese momento, tiene algunos problemas, aún puede dejar una buena impresión con un gran soporte. El soporte es la cara de su empresa y puede hacer que los clientes satisfechos, independientemente de los problemas del producto. Mantenga su marca más fuerte! Si valora a sus clientes y los trata bien, todos lo notarán. Comenzando de sus empleados a las otras compañías y empleados para ser. ¡Otra compañía querrá trabajar con usted, más personas querrán trabajar para usted! ¡Oh, pero hay más! Se necesitan 12 impresiones positivas para cancelar una mala. ¿Por qué llegar a esa posición, pasar más tiempo tratando de disputar eso? ¡Entonces no vale la pena! Para cada cliente que lo haga sonar con un problema, 26 cállate. Esto significa que no puedes decir “Oh, sí, pero solo me quejé”. ¡No, no es solo 1! Simplemente significa que ha perdido a los potenciales algunos clientes que se han enfrentado a lo mismo y que acaba de irse.

Los clientes siempre recordarán su sentimiento en lugar de precio. No importa si su producto es barato o costoso. Si los trata correctamente, si los hace sentir especiales, el precio no contará. ¡Trate bien a sus clientes! Me detendré ahora, porque estos son hechos bien conocidos en el mundo de la asistencia y permítanme decirle cómo los manejamos y cuáles creo que son los puntos clave para proporcionar un apoyo extraordinario! La multitud en mi discurso. Es bueno ver muchas caras sonrientes. El apoyo no es para todos. Triste es que las empresas contratan a muchas personas que simplemente no se ajustan al perfil de trabajo. Tenemos un cuidado especial en el reclutamiento de personas para trabajar en nuestro apoyo. Hay pocas condiciones que deben cumplir. ¡El conocimiento técnico es importante, pero lo que más importa es qué tipo de persona eres!

Empleados. Piense en ello como una reacción en cadena. Un empleado desafortunado no es productivo. Es decir, hace que los clientes esperen más y obtengan servicios peores. Un servicio peor significa clientes insatisfechos. ¡Los clientes insatisfechos se van! ¡Trate a sus empleados correctamente! ¡No son robots, lo necesitan! Relaciones en equipo. Esto es muy importante. Si no es el más importante. ¿Por qué? Bueno, nuestro apoyo es, para decirle, el centro central del conocimiento. Posee toda la información en toda la empresa. ¿Por qué te preguntas? Si las cosas van al sur, el apoyo es el primero en saber/sentir. Tienen que alertar a los desarrolladores. El equipo de producto debe actualizar regularmente la asistencia sobre lo que sigue. El crecimiento obtiene sus cifras del apoyo. Mira a dónde voy, ¿verdad?