Gestión del cliente: cómo mantenerlos felices sin arrebatarle el cabello

Si lee este artículo, probablemente haya completado el paso 1 del viaje para convertirse en un profesional web exitoso: encontrar clientes.

Pero no importa cuánto queramos que sea de otra manera, el viaje no termina una vez que encuentre a alguien interesado en pagarle sus servicios. No cerca. No … ahora estás frente a los más difíciles: administrar las relaciones con los clientes, así que:
Sus clientes están contentos.
No te vuelvas loco (¡esto es lo más importante, incluso si lo olvidamos a veces!).
Vea, la gestión del cliente es un acto de cuerda. Por un lado, desea hacer todo lo posible para mantener feliz a su cliente. Pero, por otro lado, no desea que su cliente intente llamarlo a través de Skype a las 22:00 un sábado por la noche, ¿no?
Sí, hay muchos clientes increíbles que respetan su tiempo y son fáciles de trabajar … pero hay muchos clientes exagerados, que te hacen querer arrebatar tu cabello. Estoy bastante seguro de que todos tenemos algunas historias de guerra que contar en este frente. En esta publicación, quiero profundizar en la forma en que puede administrar mejor a los clientes. Pero veré esto desde ambos lados de la moneda. Idealmente, al final de esta publicación, sabrá cómo hacer felices a sus clientes, mientras mantiene su propia felicidad. Cómo mantener a sus clientes felices bien, sin clientes felices, no hay pan en la mesa … lo cual no es excelente para su salud. Entonces, más allá del consejo obvio para proporcionar calidad y trabajo profesional, aquí hay algunos consejos para mantener felices a sus clientes …
Envíe actualizaciones proactivas de proyectos algo que me pareció útil en mi propia carrera profesional gratuita es enviar actualizaciones proactivas por correo electrónico para mis clientes. Con esto, me refiero a un mensaje rápido del tipo “Solo quiero anunciar que he completado el paso X del proyecto y que te enviaré a Y como prometí”. Sí, si ya tiene plazos establecidos, su cliente debe esperar que lo haga. Pero cuando no trabaja cara a cara, es fácil para los clientes preocuparse si respetará o no la fecha límite. Estos mensajes breves eliminan este problema antes de que empeore. Mejor, los correos electrónicos de actualización deberían durar menos de un minuto para activar a su cliente. Así que no permita que las dudas permanezcan en la mente de sus clientes. Regístrese y mantenlos actualizados. Prometo que apreciarán. Siempre bajo la promesa y sobre la entrega, es simple y probablemente la haya escuchado antes, por lo que no voy a profundizar aquí. La idea es esta: si cree que una tarea llevará 7 días, nunca le diga al cliente que tomará 7 días. Dígales que llevará 10 días. O 14 días. ¡Eso es aún mejor! Esto hace dos cosas:
Si tiene razón en sus supuestos, parece un superhéroe porque ha entregado el proyecto a tiempo.
Si se equivoca, tiene un búfer construido para completar el proyecto a tiempo.
Vaya más allá de Call of Duty que aún no le importe, nunca afirmaría exceder los límites gratuitos. Es una misión estúpida. Pero lo que quiero decir es que:
Estás familiarizado con Internet. Esto probablemente le brinde una base más amplia de conocimiento sobre la web que su cliente y puede usarlo para hacerlos felices. Veamos un ejemplo … incluso si no es un experto en SEO, hay grandes posibilidades de saber más sobre SEO que su cliente. Entonces, si nota un desastre de SEO en curso durante su actividad habitual, no tiene miedo de notificar al cliente. Todo lo que realmente le lleva es el tiempo de ingresar un correo electrónico o mencionarlo durante una llamada a un cliente. Pero para su cliente, parece hacer más que eso para garantizar su éxito. Por supuesto, eso los hace bastante felices. Y también te mueve más para ser consultor en lugar de un producto. Regularmente les doy consejos y opiniones a mis clientes más allá del propósito de escribir. Desde mi experiencia personal, la gran mayoría de los clientes aprecian la ayuda. Asegúrese de aplicar un poco de sentido común aquí, si su cliente no parece receptivo a las primeras veces cuando hace una sugerencia, ajústelo en consecuencia. Cómo mantenerse saludable Si la única forma en que mantiene contentos a sus clientes es responder 24/7 a través de todos los canales de comunicación, se agotará. Quizás no al principio. Pero prometo que te pasará al final.
Así que no hagas eso. En cambio, siga estos consejos. Mientras los establezca temprano, sus clientes no lo odiarán y usted seguirá siendo mucho más feliz.
Limite los canales de comunicación que recuerdo cuando comencé a trabajar de forma independiente … En mi página contácteme, tenía mi formulario de contacto, correo electrónico, Skype, Twitter, mi GPS coordina para enviar una paloma de viaje, … entendería la idea. Pensé: “Me pondré allí y siempre estaré disponible para los clientes. Así es como me amarán “. Fue una gran idea … hasta que recibí mi primer mensaje de Skype un sábado por la noche. Y luego un segundo mensaje, diez minutos después, cuando no respondí. ¡HOPA! ¿Sabes lo que hay ahora en mi página contáctame? Una forma de contacto única y solitaria:
Sí, eso es todo lo que reciben los clientes potenciales. Desde ese formulario de contacto, trato de limitar lo más posible de la comunicación con el cliente a correo electrónico o Trello. Puede preferir otro método de comunicación. Esta bien. Pero mi experiencia me enseñó que es una buena idea respetar siempre dos reglas: primero, elija el método de contacto deseado y quédese con él. Si te gusta Skype, dirige todo a Skype y manténgalo allí. En segundo lugar, conviértalo en un canal separado de sus cuentas personales. Por ejemplo, si tiene una cuenta personal para amigos y familiares de Skype, cree una segunda cuenta comercial estricta. De esta manera, no serás bombardeado con mensajes de servicio solo porque quieres llevar a tu familia en Skype el fin de semana (¡otra cosa que sucedió cuando comencé a trabajar de forma independiente!)

Como beneficio terciario, el cumplimiento de los canales de comunicación definidos también facilita el retorno y la verificación de conversaciones anteriores si olvida un cierto detalle del proyecto. … y limitar las expectativas para el tiempo de respuesta. No conté toda la historia sobre mi página de contacto. Consulte, además de eliminar todos estos métodos de contacto extranjero, agregué otro mensaje inmediatamente después de que una persona envíe mi formulario de contacto. Se dice, aproximadamente, “Gracias por su mensaje. Responderé en 24 horas, excluyendo los fines de semana ”: ver, si intenta estar disponible las 24 horas del día, estará agotado. Esta es la verdad honesta.
Pero muchos clientes esperarán responder a mensajes a horas extrañas del día … a menos que, es decir, establece expectativas de comunicación adecuadas al comienzo de la relación. Por lo tanto, encuentre un nivel de disponibilidad que funcione para usted y luego comunique estas expectativas temprano. Nunca he conocido a un cliente para que espere 24 horas para obtener una respuesta … siempre y cuando lo configuré al comienzo de la relación laboral. Sin embargo, debe comunicarlo temprano. Porque, si de repente pasa de responder en 2 horas a responder en 24 horas, los clientes se sentirán naturalmente molestos.

Mantenga su método final organizado para mantener la salud mental es: implementar un proceso organizacional y seguirlo para todos sus clientes. La mejor manera de mantenerse al día con las relaciones con los clientes es tener cada fecha límite y una reunión especificada en una sola ubicación. No voy a recomendar un cierto proceso, porque parece que cada uno tiene su propio método favorito. Personalmente, me gusta ToDoist, pero conozco a muchos otros que prefieren las herramientas de gestión de proyectos más ricas en funciones como: Asana
El campamento básico

Trello
La plataforma específica no es la que importa. Tener un instrumento y un proceso que sigues es. La forma más rápida de ingresar al estrés relacionado con el cliente en su vida es perder una fecha límite que ha olvidado por completo. La conclusión de las cosas además de todo lo que he expuesto anteriormente, espero que siga los elementos básicos de la gestión exitosa del cliente:
Obteniendo un contrato firmado para grandes proyectos.
El alcance se discute claramente.
Proporciona un buen trabajo.
Pero, una vez que los ha cubierto, estos consejos son mis sugerencias con dificultades para hacer felices a sus clientes y crear una vida feliz sin agotamiento. Si tiene otros consejos para administrar las relaciones con los clientes, me gustaría escucharlos. Porque, además de ayudar a otras personas a leer esta publicación, ¡siempre me gusta hacer que mis propios procesos sean más eficientes!