8 leyes de servicio al cliente inmutable

Usted sabe que el 96% de los clientes insatisfechos no llorarán, pero le dirán a los otros 15 amigos, y el 91% de los clientes insatisfechos nunca harán negocios con usted. Lo que es más impactante es que puede ser 7 veces más caro. Obtenga un nuevo cliente. que mantener a un cliente leal y los clientes repetidos gasten un 33% más que un nuevo cliente.

El excelente servicio al cliente pasó los momentos en que la excelente calidad de los productos y el marketing brillante eran suficientes para negocios exitosos. Hoy, muchas empresas compiten en el mismo mercado con productos similares y estrategias de marketing similares. Más que nunca, los clientes de todo el mundo están comenzando a dar prioridad al servicio al cliente a los productos mismos. El servicio al cliente ha comenzado a convertirse en una clave de negocio exitosa.
Se sabe que las empresas que hacen que el servicio al cliente sea una prioridad obtenga un 60% más de ganancias de lo habitual y el 70% de las ventas exitosas se basan en cómo los clientes sienten cómo son tratados. Según Get Greet Communication, el 78% de los clientes canceló una transacción debido a un mal servicio al cliente, mientras que el 59% se mudaría a una nueva compañía si hubieran recibido mejores servicios allí. Mientras hacen negocios, los clientes no solo aprecian la experiencia positiva, sino que los esperan. Por lo tanto, ofrecer una experiencia racionalizada y agradable para sus clientes es esencial para el éxito de su empresa.
Walkerinfo dice que para 2021, la experiencia del cliente será la principal diferenciación entre las marcas, excediendo la calidad real del producto suministrado. También vea el mejor software de servicio al cliente para las leyes de servicio al cliente para cumplir con las expectativas del cliente y ofrecer una experiencia positiva significa que se cambie a “enfocarse en el cliente” al “empleado del cliente”. Para convertirse en un cliente empleado en su servicio para los clientes, debe cumplir con las leyes específicas que rigen la industria de servicio al cliente. Estas leyes son inmutables y deben respetar estrictamente estas leyes si desean proporcionar la mejor experiencia a los clientes en su negocio. producto y lo que los hace bien. Intentar vender productos sin comprender a sus clientes ideales es como conducir con los ojos cerrados. Las empresas han comenzado a crear “personajes de clientes” a través de los cuales los clientes pueden agrupar en varias categorías. Los datos se recopilan de compradores ideales, datos como los términos de búsqueda que han buscado y los sitios web que visitan con frecuencia, que se utilizan para ponerlos en su grupo ideal, lo que ayuda a identificar los tipos de contenido que funcionan mejor para cada cliente. Este método le permite crear contenido significativo que resuene con sus clientes potenciales. Incluso podría ayudar a identificar y administrar clientes vulnerables.
Al clasificar a los compradores potenciales en función de la personalidad del cliente, es esencial que su base de datos contenga detalles actualizados y precisos de los clientes. Para este propósito, use un sistema adecuado para los datos del cliente y permita que solo el personal calificado acceda directamente a los datos y se comunique con el cliente. Por ejemplo, Vodafone ha creado un sistema de soporte de canales OMNI que restringe el acceso a los datos del cliente y permite que solo unos pocos personal calificado accedan a los datos. Este sistema ha demostrado ser muy efectivo y aumentó las ganancias en hasta un 30% en un año. Una vez que comprenda a los clientes potenciales, puede usar lo que ha aprendido para mejorar su marketing y para crear o modificar productos y servicios para cada cliente y usted. puede venderlos. 2) El servicio para los clientes es el trabajo de todos, no solo los empleados que enfrentan clientes contribuyen a la experiencia de los clientes. Cada empleado da forma al viaje del cliente, ya sea directa o indirectamente. Las expectativas de los clientes deben ser asumidas como responsabilidad por todos los departamentos involucrados en el producto, no solo en el equipo de soporte o el equipo de ventas. Se debe mantener una cultura orientada al cliente en toda la empresa, eventualmente el cliente es el jefe.
Desde el equipo de desarrollo de productos hasta el equipo de ventas y marketing, todos deben estar dedicados a la contribución para construir una excelente experiencia para los clientes. Las personas adecuadas deben ser reclutadas y capacitadas, no solo buenas personas con habilidades técnicas, sino también personas que entienden y trabajan en una cultura de servicio al cliente. Esto incluye tener en cuenta al cliente para cada decisión tomada y hacer lo que es correcto para el cliente. Por ejemplo, no ignorar las cosas que están rotas o no funcionan correctamente, incluso cuando no es su responsabilidad remediarlas o informarlas. 3) Haga que los clientes no solo las ventas de ventas tradicionales mientras hablen con un cliente potencial. Significa que intenta empujar al cliente a comprar su producto. Este sólido argumento de ventas no funciona bien con los negocios modernos, donde la experiencia del cliente es una prioridad. Sería prudente no abrumar o ser insistente.
Evite hacer una mini presentación sobre lo que tiene para ofrecer. Iniciar una conversación. Comience con una frase de apertura que se centre en un problema específico que resuelve su producto. Deje de tratar de concluir la venta y descubrirá que no debe asumir la responsabilidad de avanzar en el proceso de venta.

Deje de proporcionar más y más información sobre su producto. Solo dígales lo que necesitan y quieren saber. Cuesta 7 veces más obtener un nuevo cliente que mantener a un cliente leal. Por lo tanto, es esencial ver una imagen mayor que centrarse solo en aumentar el número de ventas. ¡Los clientes felices son la mejor y más efectiva forma de encontrar nuevos clientes, porque las recomendaciones de su boca le traerán más negocios! Una vez que firma el contrato con un cliente, se vuelve aún más importante asegurarse de que se les entregue lo que se ha prometido en su negocio. Así es como hace clientes leales. La fiabilidad es la base de un buen servicio para los clientes y nada decepcionará a los clientes más que una serie de promesas violadas, plazos y demoras perdidos. Haga una promesa solo si sabe al 100% que puede entregar al estándar requerido, dentro de los límites presupuestarios y a tiempo. No haga promesas que no pueda respetar. Es mucho mejor agregar unos días o semanas más a un programa y aumentar el presupuesto para darle poca sacudida.
Las cosas a menudo tardan más y cuestan más de lo que piensas. A veces, el cliente puede presionarlo para contratar. Aprenda a administrar estas situaciones. Si no respeta sus compromisos, perderá credibilidad y clientes. Trabaja duro para cumplir con tus promesas que has hecho. Si dice que responderá en 24 horas, haga esto. Si dice que entregará el producto el viernes, asegúrese de llegar el viernes. Si no cumple completamente la promesa, disculpe al cliente y proporcione una compensación, como una reducción o entrega gratuita. No haga que el cliente salga por los errores de la empresa. No exagere y no entregue demasiado. Bajo la promesa y la entrega. Esto es ideal para cualquier negocio, especialmente en el servicio al cliente, donde pequeños errores pueden tener altas consecuencias. 5) Cada tornillo es una oportunidad para un excelente servicio como dijo Donald Porter, vicepresidente de British Airways, “los clientes no esperan ser perfectos. Esperan remediar las cosas cuando salen mal “. La investigación muestra que 7 de cada 10 clientes volverán a hacer negocios con una empresa si resuelven la queja satisfactoriamente. Es fácil renunciar a los clientes molestos después de un error o fracaso. A veces se irán sin importar lo que hagas para tratar de mantenerlos. Pero los empresarios exitosos saben que la recuperación del servicio al cliente es muy importante para mantener a los clientes. Cuando algo no va bien, valore su oportunidad para remediarlo. Al hacerlo, puede convertir a su cliente en un cliente leal. Siga estos simples pasos: escuche al cliente sin interrupción.

Transmita que comprenda cómo el cliente se siente sinceramente disculpas (incluso si el error no está de su lado)
Resuelve el problema rápidamente
Explique por qué ha ocurrido el error y asegúrese de que no se repita

Al hacer estas cosas, puede aprender de sus errores y construir un cliente leal. 6) Fomentar la creación de comentarios de los clientes un negocio amigable con los clientes, principalmente implica solicitar comentarios de los clientes. Recibir comentarios es la forma principal de averiguar sobre la satisfacción del cliente. Siempre pregunte “¿Cómo lo manejamos?” Y “¿Qué podemos hacer mejor?”. Incluso puede sorprenderse de lo que aprende sobre sus clientes y sus necesidades. Un excelente servicio para los clientes se reduce a una verificación constante con sus clientes y para asegurarse de que estén satisfechos no solo para productos y servicios, sino también para la compra, el pedido y las cosas con usted. Puede usar encuestas de clientes, formulaciones de comentarios y cuestionarios. Y también puede solicitar comentarios directos a los clientes cuando se complete un pedido. Los comentarios de los clientes también pueden ayudarlo a crear perfiles de clientes donde puede innovar y convertir a sus clientes potenciales en clientes leales. Incluso podría recurrir a los clientes que lo dejaron, para saber por qué dejaron su empresa. Haga tiempo y revise estos comentarios para identificar áreas de mejora y realizar cambios específicos en su negocio. Muchas compañías incluso han formado foros de retroalimentación en los que los clientes pueden interactuar y ayudarse mutuamente. Al construir estas comunidades, los clientes se mantienen involucrados con la marca y se sienten apreciados. Un cliente involucrado podría proporcionar más información e incluso tiende a comprar más. 7) Siga sus valores en un informe de Bain & Report
Compañía, se encuentra que el 80% de las empresas creen que ofrecen una “experiencia superior al cliente”, solo el 8% de los clientes han acordado. Para garantizar que su empresa brinde asistencia superior al cliente, es importante configurar algunos valores para medir los comentarios proporcionados por los clientes. Según estos valores, puede establecer objetivos concretos para sus equipos de atención al cliente. Esto ofrece a su equipo formas tangibles de medir sus esfuerzos para satisfacer las necesidades del cliente. Al configurar estos valores, puede transformar las conversaciones cerradas en objetivos medibles. Se utilizan varios valores del servicio al cliente. Algunos de estos puntajes se calculan sobre la base del tiempo dedicado a un problema como la primera respuesta
Tiempo promedio de respuesta
Tiempo total de manejo
Otros valores que miden la satisfacción del cliente:
Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Puntaje neto de promoción (NPS)
Dar a su equipo en función de su brillo también es una buena estrategia para alentar a su equipo de servicio al cliente a proporcionar el mejor soporte. 8) ¿Tiene tolerancia y dice “gracias” más cuántas veces ha escuchado historias sobre clientes tratados groseros? Viajes de malas noticias 2 veces más rápido que las buenas noticias. Una sola mala experiencia podría volverse viral, propagando malas noticias sobre su marca en todo el mundo.
Según Bill Gates, “sus clientes más insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje”. Todos sabemos que el cliente no siempre tiene razón. Nuestro objetivo no es ganar una disputa, sino ofrecer buenos servicios y mantener la lealtad del cliente. En lugar de discutir con el cliente, puede decir disculpas y concentrarse en resolver el problema. La investigación muestra que se necesitan 12 buenas experiencias para compensar 1 mala experiencia. Por lo tanto, tener más tolerancia ayudará a salvar su marca. Agradezca al cliente. Tienen una opción. Podría haber ido a cualquier otra compañía, pero eligieron acudir a usted. Mientras hablo con el cliente, no olvide usar expresiones como “Lamento mantenerte esperando” y “Fue un placer ayudarte”. Mantenga su sonrisa incluso cuando esté hablando por teléfono. Si es necesario, incluso fingir una sonrisa. Después de todo, ¡quieres hacer es dejar que el cliente se sienta bien después de hablar contigo!