Entrevista Valentina Thorner – “Validar los sentimientos del cliente incluso si están equivocados”

Hola a todos, tomamos un descanso de un mes de publicar las entrevistas directamente en este blog, pero regresamos con nuestra invitada Valentina Thorner acercándose a la asistencia del cliente, una discusión que personalmente me gustó. Nuestro colega Chris discutió con ella en WordCamp Europe en Berlín y, después de publicar el video en Twitter, también escribimos todas las respuestas de San Valentín para compartirlas en esta publicación. Solo un trabajo rápido, en este descanso de un mes, nos mudamos temporalmente a nuestro otro blog, donde hicimos una entrevista con Cory Miller sobre el editor de bloques y sobre la conciencia de la salud mental en la comunidad de WordPress. No te lo pierdas. Además, si está interesado en organizar temas, Joshua Stăbel – CEO de Pagely, respondió nuestras preguntas aquí.

Pero en este momento, centrémonos en la asistencia para los clientes y sus confusos secretos. Valentina Thorner está aquí para contarnos más sobre esto, compartiendo sus ideas ganadas como líder de asistencia al cliente, la compañía detrás de WordPress.com y WooCommerce. Cuando conocí a Valentina en Berlín, ella formó parte del equipo automáticamente, pero desde entonces tiene un salto en el mundo de la gestión de productos, donde coordina a las personas detrás de la aplicación Klaus, que es un instrumento para analizar la conversación para la asistencia equipos.
A continuación, descubrirá sobre los métodos únicos para administrar a los clientes molestos, cómo mantener una comunicación cercana con su equipo de desarrollo, cómo aprovechar al máximo los comentarios de los clientes y cómo ayudar a su equipo de asistencia a crecer. Aprenderá de esta entrevista, sin importar en qué departamento trabaje. La entrevista a continuación está escrita, pero puede ver la entrevista a través de Twitter si lo prefiere (haga clic en el enlace correcto para expandir el cable de Twitter y ver videos con todas las preguntas). Con alegría de decir que nuestra asistencia de entrevista de Guru, Valentina Thorner @valedeoro #WCEU 2019 finalmente está disponible.
Pregunta 1: ¿Cómo trabaja a distancia cuando tiene hijos? pic.twitter.com/kp526i60mp – CodeInwp (@codeinwp) 11 de octubre de 2019
Valentina Thorner (@valedeoro) #Interviewed en @TheMeisle – sobre asistencia y comentarios al cliente
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Entrevista Valentina Thorner – “Valide los sentimientos del cliente incluso si estoy equivocado” ¿Cómo logras trabajar desde la distancia cuando tienes hijos?
Valentina Thorner:
Bueno, ¡me encanta el jardín de infantes! Con los niños, lo que necesita son estructuras claras. Por ejemplo, trabajando desde la distancia, puedo poner mi día en diferentes lotes, así que trabajo desde las 6:00 de la mañana hasta las 7:30, luego los niños se despiertan y están ahí para los niños. A las 9:00 am los llevo al jardín de infantes y regreso solo a las 4:00, por lo que se trata de la parte central de mi día. Luego, unos días me conecté nuevamente cuando estoy en la cama después de las 8:00 para ponerme en contacto con mis colegas en los Estados Unidos.
¿Eran la capacitación perfecta para hacer frente a los clientes indisciplinados?
Valentina Thorner:
Leva. Lo que aprendes con los niños es que cuando tienen un problema, este es el problema más importante en el mundo para ellos. Y con los clientes, es lo mismo. En cuanto a cualquier cosa a la que se quejen, para lo que necesiten ayuda, esto es lo más importante del mundo para ellos, porque se centran en esto. Entonces, para alcanzar efectivamente una solución, primero debemos empatizar con esto: “Bueno, te escucho, sé que esto es una mierda” o “Esto es un problema”, y solo cuando lo haces, ¿puedes realmente avanzar? Para una solución y los niños son nuevamente un excelente campo de entrenamiento para esto. Ahora, ¡no tienes hijos solo por eso!
¿Por qué la atención al cliente es una gran oportunidad para las empresas?
Valentina Thorner:
Sí, especialmente hoy en día, porque es muy fácil comparar productos entre sí, por lo que es muy fácil para mí encontrar un producto o servicio para hacer algo muy similar y cómo puedo comparar estos dos si el precio es muy similar y la oferta es muy similar? Finalmente, veré “Bueno, si tengo un problema, ¿quién me da más seguridad sobre eso que resolverán conmigo?” Y su ayuda para los clientes es de repente un gran punto de venta.
¿Y cómo pueden los dueños de negocios beneficiarse de estas oportunidades?
Valentina Thorner:
No mire la ayuda del cliente como algo como “Oh, Señor, tengo que hacerlo porque preguntan”. Tiene una estrategia al respecto, por lo que decide qué puede ofrecer en términos de atención al cliente, cuándo puede ofrecerla, en los canales que ofrece. Es absolutamente bueno decir “Mira, no puedo proporcionar asistencia telefónica porque no tenemos suficientes personas”. Pero en este caso, dígale al cliente “Hola, puede contactarnos en Twitter o puede contactar este foro de asistencia”. Explique exactamente al cliente donde puedo contactarlo y lo que se puede esperar a cambio. Recibí su correo electrónico, responderemos en las próximas 48 horas “, y de repente es” Bueno, puedo esperar, al menos sé que ha Llegó a alguna parte “. Entonces, tener un marco claro y decirle a los clientes “Mira, aquí puede contactarnos, tomará todo el tiempo que pueda ver las etapas del boleto”, puede calmar este miedo, porque el cliente no sabe que tiene 33,000 cosas que hacer, solo ven su problema. Entonces, prácticamente, creando ese espacio seguro en el que saben “bueno, me cuida”, realmente ayuda a desalentar esto.
¿Cómo ayuda a su equipo de asistencia a convertirse en expertos en crecimiento?
Valentina Thorner:
Los clientes hablan entre ellos y, por supuesto, generalmente hablan de lo que no funcionó si miras los gritos en las redes sociales. Pero si logra mantener la cantidad de tornillos a un nivel mínimo, mientras que es muy consistente con respecto a la entrega de lo que las personas están esperando, puede convertir la ayuda para los clientes en una función para su producto para que las personas vengan a usted porque del producto y las relaciones con los clientes. Y de repente es muy distintivo y su producto siempre será algo no muy personal; Pero la asistencia de su cliente siempre será muy personal porque llega a una conexión personal. Entonces, incluso para las personas que no usan la asistencia del cliente, sabiendo que estaría allí si la necesitan, ofrece mucho reconocimiento para ser apreciadas como cliente. Es como si la gente diga “quiero tener una casa con vista. en la playa “y usted dice” Odias la playa, ¿por qué la necesitas? ” Sí, pero podría ir si quisiera y darle a la casa una posición más alta porque podría si quisiera. Con la asistencia al cliente es la misma; Muestra que usted valora no solo el producto, sino también el precio del cliente.
¿Cuál es la mejor manera de obtener comentarios de los clientes?
Valentina Thorner:
Depende. Realmente depende de su modelo de negocio y depende de qué tan grande sea su negocio si usted es una sola persona, probablemente desee mantenerse en uno o dos canales donde las personas pueden contactarlo, donde puede procesarlo en el mismo canal.
Por ejemplo, puede decir “Puede contactarme a través de Twitter y este formulario de correo electrónico”;O puedes decir “Oye, si tienes una audiencia muy hábil en tecnología, estamos en esta comunidad floja, así que ponte en contacto allí”.Pero manténgalo muy, muy pequeño como objetivo y deja muy claro dónde puedo contactarte.Ahora, si tiene un equipo de asistencia con unos 50 agentes, es una conversación diferente, porque puede decir: “Bueno, estas personas tratarán con la asistencia telefónica, estarán allí para Twitter y estarán allí para el chat en vivo o algo más “.
Entonces, depende mucho de lo que puedas hacer y por qué no lo harás. Y cuando se trata de comentarios de los clientes, puede solicitar comentarios después de cada interacción y, en este caso, debe tener mucho cuidado con los que los clientes ofrecen comentarios, porque muy a menudo los comentarios que ofrece un cliente dice más sobre el día en que el cliente Tenía, sobre el agente que trabajaba con este cliente. Por lo tanto, estos valores pueden ser muy útiles, pero debe mirarlos de vez en cuando de vez en cuando y puede experimentar el tipo de preguntas que hace. Mi mascota actual es “¿Cómo estuvo tu sirviente? ¡Evalúe de cero a diez! “. Pero, ¿dónde están los siete y dónde están los seis? Entonces, como cliente, estoy muy confundido sobre lo que debo responder y eventualmente elijo cualquier cosa que haga que el valor sea casi inútil. Entonces, en este caso, das un cuarto paso como “Estaba bien, ¿era mejor que bueno, ¿era increíble o era un cerdo?”. Todos pueden responder eso. Hazlo muy simple, hazlo muy rápido, para que el cliente no tenga que pensar demasiado en ello. ¿Cómo obtienes información útil de los clientes molestos?
Valentina Thorner:
Si bien el cliente todavía nos habla, lo más importante es validar ese sentimiento primero, incluso si están equivocados. El sentimiento es real, están frustrados por cualquier razón, por lo que primero debes decirles que entiendes que están frustrados. Como si pudiera sentir por qué estás tan frustrado. Y luego, en el siguiente paso, vaya a una solución. Siempre es útil. Por ejemplo, me activo si recibo correos electrónicos que son todos mayores. La madre escribe todo el caso superior porque cree que es más fácil de leer. Entonces, sé que hay personas que escriben todo el caso superior, porque desde un punto de vista cultural o lo que piense que es, es más fácil de entender. En este caso, generalmente transmito el boleto a otra persona que pueda leerlo y juntos encontramos el contenido de este correo electrónico sin ir directamente al modo de pánico, porque si nos sentimos atacados, comenzaremos una pelea y no algo que quieras. hacer en un boleto. Entonces, a veces incluso ayuda cuando responde a un cliente nunca escribe solo la respuesta; Siempre escriba primero lo que entendió y tenemos que tomar nota. Si recibe la mitad de una página de mayúsculas que grita, responde “Gracias por el mensaje, entiendo que actualmente tiene problemas con el check-out, porque el dinero se toma de la tarjeta de crédito de sus clientes, pero no llega en su cuenta bancaria. ¿Es correcto? “Esto hace que el cliente diga” bueno, he entendido mi problema “;
O si no lo entendía, no gritarán, pero yo soy que “esto es casi correcto, de hecho ni siquiera se lo saca” y le brinda más información de la que necesita.Por lo tanto, siempre asegúrese de reflexionar sobre el cliente y luego puede volver aclarando de qué está hablando.De esta manera, puede moverlos de todo el mayúscula a una conversación similar sin decir “Oye, tienes que calmarte” porque eso nunca funciona. ¿Cómo ayudas a tu equipo a hacer frente a la frustración y se agota cuando lo han hecho con clientes enojados?

Valentina Thorner:
Lo que ayuda en términos de estrategias o prácticas de aprendizaje es jugar roles de vez en cuando. Y es muy bueno si eres un cliente frustrado, es divertido. Y una persona es el agente, interpreta al cliente y luego vea lo que sucede y todos los demás también pueden sonar. Es una verdadera experiencia visceral, la gente recordará estas lecciones mucho más que cualquier entrenamiento. Y luego, lo que hacemos mucho sobre mi equipo es examinar nuestros boletos, hacemos críticas entre pares. Reviso a las personas, pero también les piden que se revisen entre sí, porque es bueno obtener muchos refuerzos positivos. Como examinaría diez de sus boletos, y nueve y media fueron increíbles y hay una pequeña cosa que deberías cambiar un poco. Si hace esto constantemente, obtendrá esta pequeña mejora incremental que, con el tiempo, ha marcado una gran diferencia. Entonces, cada vez que escucha de una empresa “Tenemos una capacitación de 10 días al principio y es increíble”, siempre me pregunto “¿Y cuál es su entrenamiento continuo?
“Debido a que la asistencia al cliente es algo que aprende y es un trabajo que tiene que practicar y realmente mirar el tiempo, y si no tiene estas pequeñas mejoras con el tiempo, no puede simplemente hacer un curso de capacitación durante siete días y así. en. Tienes que trabajar constantemente en eso. Y creo que, como líderes de equipo, podemos facilitar esto, ayudar a las personas a sentirse cómodas recibiendo comentarios y recibir información positiva y negativa. Siempre miro lo negativo porque es muy raro que alguien responda una pregunta mal. Parece que el tono no era realmente correcto o realmente no validó lo que dijo el cliente, y estas son cosas en las que puede trabajar. Y puedes trabajar en ellos mientras trabajas. Mira lo que estás haciendo. Si usted es un agente, mire sus propias respuestas que envió la semana pasada, lo que significa que tenía poco espacio para sacar su cerebro de ese problema y mirar nuevamente con ojos frescos y ser como “Oh, hice esto increíble” o “Oh, Tal vez, esta ronda de frase, ahora la leo, no suena muy bien, así que usaré otra frase “.
Valentina Thorner:
Creo que porque los clientes te dicen lo que piensan y no lo que necesitas. En este momento, el equipo de productos trabaja en algo completamente diferente. Entonces, los comentarios de los clientes, porque se produce cada vez que el cliente tiene un deseo y no cuando lo busca activamente, a veces cae en este vacío, porque está allí y a todos les gusta lo que hacemos con él ahora. Por lo tanto, debe encontrar una manera de mantener estos comentarios para poder usarlo en un ciclo posterior. Y puede usar comentarios para informar realmente en qué trabajará. Pero asegúrese de mantenerlo en algún lugar accesible y si escala y obtiene tantos comentarios de los clientes que no sabe cómo administrarlos, colóquelos en tazas: comentarios sobre este producto, comentarios sobre esta función, etc. Parece que su nuevo vecino viene y de repente te trae un kilogramo de fresas, pero los tablones para hacer lasaña para esta noche. Y ahora estás como “Está bien, ¿qué haré con esto ahora? Tengo que usarlos bien. “Luego, vea si puede encontrar el denominador común y usarlo para el producto. Y necesitas una mirada muy cuidadosa al producto. La asistencia del cliente nunca debe ser parte de la empresa que está en algún lugar allí, porque hablan con sus clientes y pagan el salario de todos. Debe haber un bucle de retroalimentación. Y al mismo tiempo, el equipo de productos también puede ir activamente para apoyar “Hey, actualmente estamos trabajando en esta nueva característica, si cree que los clientes tienen algo que decir al respecto, puede canalizarnos directamente a nosotros en lugar de solo en el informe mensual o en un informe trimestral para que esta comunicación fluya más rápido “.
Entonces, muchachos, ¿tienen estos bucles de comentarios disponibles? ¿Qué estás haciendo exactamente? Valentina Thorner:
Entonces tenemos dos partes. Por un lado, examinamos regularmente los comentarios y luego hacemos un informe mensual con los puntos débiles más altos y canalizamos lo que no podemos resolver al equipo de productos. Por otro lado, el equipo de productos también nos dice: “Ahora trabajamos en esta función, ¿qué sabe sobre esta función?” Y solo decirnos en qué están trabajando, ¿podemos redirigirles a los clientes interesados ​​cada vez que escuchemos algo sobre esta característica? Por lo tanto, es como una estrategia doble: desde un lado podemos coserlos proactivos y desde el otro lado nos pregunta por qué necesitan. Y este tipo de funciona. Es un experimento continuo y aún repitimos los procesos, pero ayudó a acercarse a los dos equipos. Es una conversación continua y tiene que ser una conversación.
Valentina Thorner (@valedeoro) #interized to @themeis – sobre clientes y comentarios de retroalimentación
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