Los 3 tipos de servicios al cliente (y cómo implementarlos cada uno)

Solo hay tres tipos de servicios al cliente. Uno es sin manos, trabaja 24/7 y puede resolver del 20% al 40% de las solicitudes de asistencia. El segundo involucra ayuda humana “verdadera”. Está involucrado (idealmente) cuando el primero no se resuelve (o no puede) y cuesta entre 80 y 100 veces más. Y el tercero se trata de combinar el conocimiento del primer tipo con el experto del segundo tipo y ofrecer usuarios involucrados y avanzados para asistencia de crowdsouring. En general, la mayoría de las empresas deben combinar el primer y segundo tipo para proporcionar experiencias de servicio al cliente felices. Por lo tanto, veamos cada uno de estos tipos de servicios al cliente en detalle, junto con los pasos que tiene que implementar en cada uno.
Servicio de servicio personal del cliente Este tipo de servicio al cliente es, o debería ser, la primera línea de servicio de cada compañía, ya que puede proporcionar un porcentaje significativo de su volumen de asistencia en vivo. El énfasis aquí se pone en compartir el conocimiento de asistencia con los clientes a través de instrumentos como el conocimiento y las preguntas frecuentes, lo que les permite resolver sus problemas solos. Para un negocio en SAA en, por ejemplo, alojamiento, esto podría significar mostrar a los clientes cómo conectar un dominio con el alojamiento:

Fuente de imagen o responder preguntas ordinarias sobre la oferta de SSLS gratuitos u garantía operativa con preguntas frecuentes.
Un negocio de comercio electrónico podría usarlo para responder cientos de preguntas:

Fuente de imagen también una empresa de servicios que ofrece, por ejemplo, la administración de correo electrónico, podría usar este tipo de servicio al cliente para ayudar a los clientes a resolver problemas ordinarios, como la combinación de spam: fuente de imagen como puede realizar, este tipo de servicio al cliente requiere esfuerzo como usted Cree su contenido de asistencia; También necesita una actualización regular. Pero una vez que está “activado”, ayuda a sus clientes todo el tiempo. También se paga rápidamente.

En cuanto al canal, este tipo de servicio al cliente cubre lo siguiente:
Preguntas frecuentes: las preguntas frecuentes son el tipo de contenido de asistencia más fácil para crear y pueden responder a muchas solicitudes simples de usuarios. Las preguntas frecuentes no brindan asistencia como tal, sino que abordan muchas de las preguntas antes y después de la venta. Para una empresa, las preguntas frecuentes pueden ser una lista de 7-10 preguntas colocadas visiblemente en la página inicial o en el precio o las páginas de ventas. Para otro, sin embargo, esto podría ser una lista de 500 preguntas bien clasificadas según el sujeto.
Bases de conocimiento/documentación: cualquier cosa que ayude a los usuarios a usar su producto o servicio o resolver sus problemas, como instrucciones, manuales de instalación de productos, guías de solución de problemas, manuales, SOP, glosario, etc. – Ven aquí.
CHATBOTS: puede configurar chatbots para responder a muchas consultas de usuarios comunes y también asumir y proporcionar a los usuarios el contenido de asistencia.
Desde el punto de vista de la implementación, agregar preguntas frecuentes es la más fácil. Solo tiene que agregar una lista simple de preguntas de respuestas y ha terminado. Sin embargo, estas son algunas de las mejores prácticas para recordar. Si está buscando una solución “correcta”, consulte nuestro complemento heroico de preguntas frecuentes de WordPress. Es un complemento de preguntas frecuentes de WordPress la mejor venta, que viene con cinco estilos hermosos para presentar preguntas frecuentes: también, las bases de conocimiento se pueden implementar fácilmente. Puede comenzar agregando una nueva categoría a su sitio llamada “Base de conocimiento” y escribir publicaciones en él. Para una solución básica completa de conocimiento que viene con funciones como la búsqueda, la retroalimentación y el análisis, entre otros, consulte la base de conocimiento heroico. Servicio al cliente en vivo Este tipo de servicio al cliente es resolver los problemas que están más involucrados y no se pueden resolver sin ayuda real. El énfasis en este tipo de servicio al cliente es conectar a los clientes que solicitan asistencia a recursos calificados que puedan ayudar.
Valores como el tiempo de respuesta de la primera respuesta, la tasa de resolución del primer contacto y el tiempo de resolución promedio, así como los comentarios de los clientes le dicen lo bueno que es en este tipo de servicio. Para un negocio de alojamiento web, un cliente puede necesitar asistencia en vivo si su sitio está bloqueado o pirateado. Este tipo de servicio al cliente se hace cargo de los problemas que el servicio de servicio personal no puede resolver. Para la mayoría de los negocios de comercio electrónico, la asistencia en vivo es para problemas o escalada relacionada con el reembolso, el seguimiento y el regreso, entre otros. Por ejemplo, cuando un usuario intenta el número máximo de intentos de conexión y está bloqueado, solo para ser permitido por el “administrador”. Cuando implementa el tipo de servicio de auto -servicio, casi todo el volumen de servicios en vivo que obtenga será resolver problemas más complejos. Por supuesto, porque la mayoría de los problemas más fáciles ya se habrían resuelto. Por lo tanto, debe planificar su ancho de banda en consecuencia.

Para hacer esto, las empresas B2B a menudo atribuyen un solo recurso (a menudo un gerente de clientes exitoso) para varios cientos de clientes. Esta persona se convierte en su punto de contacto para solicitar dicho soporte. Esto también fue hecho por B2C Companies, que venden productos complejos B2C como un enrutador doméstico, a escala. Tiende a funcionar bien cuando se hace correctamente.
Este tipo de servicio al cliente funciona con múltiples canales:
Paseos

Teléfono
Entradas/correos electrónicos en línea
Chatas
Las redes sociales/sitios web de Tertilocheia para proporcionar un apoyo en vivo exitoso es mantener una base profunda de conocimiento interno, ya que la pobre productividad de fondo puede conducir a malas experiencias de clientes. Por ejemplo, si hace excepciones de su política de reembolso, proporcionando rápidamente esta información a un representante de los clientes que discuten con un cliente molesto e insatisfecho pueden marcar la diferencia. La clave es que el conocimiento debe estar bien documentado, incluso para proporcionar soporte de calidad en vivo.
Su base para el conocimiento interno también necesita una actualización regular, así como una base de conocimiento orientado al cliente. Aquí hay algunas soluciones que puede usar para construir y mantener una buena base de conocimiento interno; Un grito especial para Wikipress, que le permite crear una Wikipedia en toda la empresa, ofreciendo todo el conocimiento que necesita para cualquier cosa, incluidas las operaciones de servicio al cliente. Los foros de servicio al cliente comunitario, que alimentan las comunidades y este tipo de servicio al cliente, se clasifican como un canal de servicio con auto -servicio. Aunque, debido a que necesita una participación y moderación regulares del personal de asistencia interna, no es exactamente un canal de autoservicio.
De hecho, si desea proporcionar este tipo de servicio al cliente donde los usuarios pueden publicar sus problemas de asistencia u otras preguntas en un foro, necesita un especialista en servicio comunitario en su equipo. Pero no es como si su recurso de asistencia interna continuará ayudando solo a los usuarios en su foro. Muchos de sus usuarios avanzados también lo ayudarán. Aquí hay un ejemplo de un foro correcto. Tenemos aquí un usuario que publica una consulta muy específica. Y tenemos otro usuario que responde (y resuelve): la fuente de imagen que esta publicación ha recibido 566 hits/vistas, lo que significa que ha ayudado a muchas personas. Ahora, intuitivo, esta no es una consulta que se agregaría a una base de conocimiento, porque no es tan general. Aunque habría causado boletos, porque es bastante popular. Este es exactamente el tipo de servicio al cliente que desea brindar a través de sus foros.
En muchas solicitudes de asistencia de su foro, sus recursos internos deberán saltar para ayudar, incluso cuando la solución es solo dirigir a los usuarios a artículos en la base de conocimiento que los cubra. En otra nota, los cables recurrentes sobre el mismo tema podrían indicar que deberían transformarse en un artículo de la base de conocimiento. La investigación ha encontrado que tales comunidades de servicio/producto pueden lograr resultados tangibles. Puede obtener un aumento en el SEO de la marca (muchas solicitudes de asistencia que resultan en hilos de foro comienzan con Google “Brand +” Problema “), ventas, participación y restricción. Dicho todo esto, este tipo de servicio al cliente no es para todos. Por ejemplo, una tienda de comercio electrónico puede no necesitar una en absoluto. Por supuesto, una tienda que vende joyas mínimas podría establecer un foro de estilo para involucrarse … pero desde el punto de vista del servicio, no habrá valor. Este tipo de servicio es especial para productos más complejos y requiere un esfuerzo para construir el impulso inicial. También necesita participación diaria. Otro desafío que representan es que las publicaciones en el foro están al alcance de todos. Entonces, si un problema no se trata correctamente, todos lo ven. No solo que un trastorno desordenado de un cliente insatisfecho puede desencadenar mucho. Dijo de otra manera:
Este tipo de servicio al cliente debe usarse cuidadosamente. Además, medir el rendimiento de un foro activo como canal de servicio al cliente es difícil, porque los foros no siempre tienen una forma de indicar si sus problemas se han resuelto. Además, a menos que haya una forma de clasificar una publicación en el foro como una pregunta, es difícil monitorear cuántas preguntas se publican y responden a través del foro. Para implementar este tipo de servicio al cliente, necesita una solución de foro que se centre en el lado del servicio del servicio al cliente … y no solo estimulando el compromiso. Si tiene un sitio web de WordPress, consulte ForumPress, un tema del foro de WordPress para crear hermosos foros de servicio al cliente: ponerlo en fin … tener los tipos correctos de servicios al cliente en su mezcla de servicios puede ayudarlo a ofrecer más experiencias buenas para los clientes y hacer el servicio más rentable. Si usted es como la mayoría de las empresas, una combinación de servicios de auto -servicio y en vivo debería ser suficiente. Recuerde que en el centro de un buen servicio para los clientes, independientemente de los tipos de servicio al cliente que usa, es el intercambio de conocimiento. Ya sea compartir conocimiento con sus usuarios o dentro de su empresa o alentar a los usuarios a compartir a sus colegas, ¡esta práctica puede convertir la forma en que el servicio al cliente le ocurre a su empresa y puede ayudarlo a pasar por las cinco estrellas!