10 mejores servicios para clientes para el comercio electrónico para pasar de buenos a excelentes

El servicio para los clientes de comercio electrónico presenta algunos desafíos únicos con los que la mayoría de las empresas B2B y de servicios no luchan. Una gran base de clientes, junto con el volumen de transacciones, conduce a una gran afluencia de boletos (¡lo que puede salir de control fácilmente durante la temporada alta!). Entonces, ¿cómo ofrece excelentes servicios para clientes para el comercio electrónico cuando solo tiene unas pocas personas en su equipo de servicio y tiene que atender a varios cientos de clientes o más? Estas diez buenas prácticas de servicio para el servicio al cliente son un buen punto de partida.
1. Identifique áreas para las que sus clientes necesitan soporte. Para familiarizarse con el servicio de clientes de comercio electrónico, es importante conocer las áreas que generan la mayor cantidad de solicitudes de asistencia. Para la mayoría de las tiendas en línea, estas son las áreas “problemáticas”:
Devoluciones
reembolso
cancelación
intercambios
Pedidos
entrega
enjuiciamiento
Puntos de fidelidad
Tarjetas de regalo/crédito
Afiliación
Así que revise sus boletos para encontrar temas de asistencia recurrentes. Las perspectivas que aprende lo ayudarán a 1) diagnosticará las áreas problemáticas de su tienda. Que requieren mejoras, 2) planifique su asignación de recursos y 3) desarrolle recursos de asistencia que puedan ayudar a aliviar la tarea de asistencia.
2. Agregue el contenido de asistencia que aborde las aplicaciones de “auto -servicio”. Una mirada más cercana a la cola de su boleto puede mostrarle cómo un porcentaje significativo de sus solicitudes de asistencia no necesita apoyo “real” o “humano”. En otras palabras: puede “desviar” fácilmente muchos boletos que puede servir con ayuda en vivo, ofreciendo contenido que los usuarios pueden usar para resolver sus problemas solo. Piense en las solicitudes de asistencia con respecto a la recuperación de tarjetas de regalo eliminadas o busque información en el momento en que los reembolsos pudieran ser acreditados. Cuando se realiza correctamente, una base de conocimiento puede ayudar a resolver alrededor del 20-40% de los boletos sin la necesidad de ninguna intervención humana, según una estimación de Gartner. Y no son solo boletos bajos; Las resoluciones a través de opciones de servicio personal, como las bases de conocimiento, son de 80 a 100 veces más baratas que las resoluciones que involucran ayuda en vivo. También es popular entre los clientes: alrededor del 91% de los clientes prefieren usar una base de conocimiento que solicitar asistencia “real”.
Para crear una base de conocimiento, identifique los temas que activan la mayor cantidad de boletos y se pueden tratar sin contactar asistencia y escribir contenido que los resuelva. Eso es todo. Aquí hay un ejemplo de dicho contenido (una guía de tamaño infantil) de una tienda en línea:
La fuente de la imagen aquí son algunas opciones para crear una base de conocimiento y consejos para construir una (en WordPress) desde cero. 3. Cree una página de asistencia general; una página de contacto; y un “superfooter” para el servicio al cliente. Un estudio sobre información sobre el servicio al cliente en el comercio electrónico de Nielsen descubrió que los compradores en línea a menudo deberían “trabajar duro para encontrar la información”. Buscan la mayoría de los sitios de tiendas. Según la investigación, Nielsen recomienda que las tiendas en línea tengan al menos los siguientes elementos de asistencia para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos: una página de asistencia Esta página de asistencia actúa como un pivote de su servicio para el comercio electrónico; Nielsen sugiere que lo llame “servicio al cliente”. “Los elementos esenciales que debe tener su página de servicio al cliente son 1) un enlace a su página de contacto, 2) un enlace a preguntas frecuentes o una pregunta frecuentemente incorporada, 3) orientación sobre cómo los clientes pueden usar todo el contenido y las opciones de asistencia , 4) Enlaces a los temas/artículos más buscados en la base de conocimiento y 5) Políticas generales de asistencia.

Debe hacer que esta página sea accesible todo el tiempo, sin importar dónde esté un usuario en su tienda en línea: una ubicación en el sótano es ideal. Un formulario de contacto Un formulario de contacto es un punto de contacto crítico en la experiencia de comprar y ayudar a un comprador en línea. Por supuesto, debería ser fácil de usar. Un “Super-Footer”. Un súper pies es uno que está cargado de información de asistencia y asistencia que desea poner a disposición de sus compradores todo el tiempo. Esta información podría ser enlaces a preguntas frecuentes; a los artículos más populares en la base de conocimiento; y su información de contacto. Aquí hay un súper pies que lo hace correcto: (mientras lo hace, también observe cómo usa los íconos que hablan directamente a los compradores sobre sus preocupaciones clave).
Fuente de la imagen 4. Escriba preguntas frecuentes que aborden las preguntas superiores (rápidas). Para la mayoría de los negocios de comercio electrónico, algunas preguntas son tan seguras como los impuestos. Tales preguntas con respuestas en una sola línea, como “¿Acepta PayPal? “Y aquellos que necesitan una pequeña explicación como” ¿Cómo trabajas y compras? “Vaya directamente a preguntas frecuentes.
Para agregar preguntas frecuentes, busque sus solicitudes de asistencia y escriba las preguntas más comunes. Luego, vea estos consejos sobre cómo formular preguntas reales para preguntas frecuentes y mejores prácticas para responder y agregarlas a su sitio web. Por lo general, las preguntas frecuentes siempre deben ser accesibles para los usuarios. Un enlace en el sótano es una buena colocación. Aquí hay un ejemplo de este canal de servicio personal en acción, lo que permite proporcionar servicios para clientes electrónicos 24/7: fuente de imagen 5. Mantenga la opción de contacto fácilmente accesible. La mayoría de los clientes no quieren contactar al personal de asistencia; Sin embargo, no siempre se abstienen.
Para tales momentos, permaneces accesible. Publique su información de contacto, incluido el correo electrónico de asistencia y la información de la línea de asistencia telefónica si proporciona asistencia telefónica, directamente en su sótano.

La fuente de la imagen seguramente, esto podría hacer que algunos usuarios eviten las opciones de autoservicio y el contacto … pero algunos boletos adicionales son un problema más pequeño que la frustración de todos los clientes que desean contactar. 6. Recopile comentarios todo el tiempo. Cada solicitud de asistencia brinda la oportunidad de recopilar comentarios, y debe usarlo.
Las encuestas cuidadosas y los formularios de retroalimentación pueden recopilar información valiosa cualitativa y cuantitativa que se puede utilizar para mejorar la experiencia de asistencia al cliente. Aquí hay una instrucción sobre cómo recopilar comentarios que se traduzcan en (información accionable) y mejoras tangibles en los valores de servicio al cliente para su comercio electrónico. 7. Benchmark para perspectivas. Una forma segura de mejorar su servicio para los clientes en el comercio electrónico es comparar cómo lo hace con sus competidores. Una simple prueba de usuario puede ayudarlo a este respecto. Para ejecutar uno, elija solo algunos de los escenarios de soporte más comunes y los empleados de usuarios reales para participar en experiencias de asistencia. Apunte su artículo de asistencia de regreso y convencerlos de que revisen los de sus competidores. También puede asignar una pregunta sobre cómo se acerca los reembolsos y luego puede pedirles que encuentren la respuesta en su sitio … y repita lo mismo para los sitios de los competidores. Si no lo encuentro o lleva demasiado tiempo hacer esto en su tienda, pero lo encuentro fácilmente en otras tiendas, es posible que desee hacer que la información sea más accesible. Puede pedirle a los evaluadores que se comuniquen con la asistencia con una pregunta previa a la ahorro tanto en su tienda como en las de sus competidores.


y comparar esas experiencias. Incluso cinco respuestas pueden descubrir información invaluable. 8. Apoye todos los canales que usan sus clientes (especialmente las redes sociales). Los clientes no solicitan asistencia solo a su correo electrónico [correo electrónico protegido] . Lo hago en todas partes, incluso desde plataformas de redes sociales como Facebook hasta Twitter y sitios de revisión de terceros. Según un estudio, el 67% de los clientes solicitan servicios al cliente en plataformas de redes sociales. Además, una experiencia positiva de los servicios al cliente en las redes sociales hace que el 71% de ellos recomiende su marca a otros. Después de todo, es una red social: ¡es fácil dar un gran cinco! Puede que ni siquiera sea un apoyo obvio para el apoyo; Tal vez solo una queja, pero una oportunidad para mostrarle que le importa. 9. Establezca KPI y optimice. Aquí hay algunos KPI que siempre debe monitorear de cerca si desea mejorar su servicio al cliente: el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): el indicador “cuán satisfecho ha estado con su experiencia” es el valor de servicio más importante para los clientes en el electrónico comercio que necesita monitorear. ¡Es un reflejo de lo bien que te va con tus otros valores!
El puntaje neto del promotor (NPS): la métrica “Recomendarle a sus amigos” mide qué tan bien su servicio gana la lealtad de sus clientes.


Tasa de acceso: la tarifa de acceso para una página de producto es el número de ventas que se dividen por los tiempos de número cuando los clientes solicitan asistencia para ella. Las páginas con altas tasas de acceso deben optimizarse.
Número de servicios: el número de asistencia, llamadas y solicitudes de chat que recibe su equipo. Primera respuesta: una respuesta promedio baja significa que está respondiendo rápidamente a los boletos.
Tiempo de resolución promedio: un tiempo promedio de baja resolución significa que usted resuelve rápidamente los problemas de los clientes.
10. Explore la opción de chat. Si aún no ha agregado la opción de chat en vivo a su estrategia de servicio al cliente, ahora podría ser un buen momento. El canal de chat es el canal de asistencia de crecimiento más rápido para las tiendas en línea. En el estudio de Fastlane, el 60% de los participantes dijeron que ya lo habían usado, y el 55% de los que no los usan dijeron que planean agregarlo dentro de un año. Los compradores en línea también prefieren la opción de chat, ya que proporcionan ayuda de tiempo real. En una encuesta de consumidores de 2000, el informe Edigital de referencia de servicio al cliente encontró que el chat en vivo tiene el nivel más alto de satisfacción (al 73%). Además, solo con una automatización básica, puede crear un chatbot que pueda usar su contenido de asistencia y proporcionar ayuda “en vivo” 24/7 a los visitantes de su tienda. Mejora instantáneamente su servicio al cliente en comercio electrónico. La mayoría tiene un esfuerzo reducido y podrías comenzar ahora … sobre ti: ¿ya practicas algunos de ellos? ¡Comparte tu experiencia en comentarios!