10 valores de servicio al cliente que realmente generan información útil

En este mundo de Big Data, hay un impulso para medir cualquier cosa y todo, incluido el servicio al cliente. Pero los valores de servicio al cliente solo son útiles si ayuda a generar información que realmente mejorará su negocio. En otras palabras, hemos recopilado 10 valores de servicio al cliente que generarán información real. Los dividiremos en:
Valores de agente y equipo
Indicadores de satisfacción del cliente
¡Vamos a entrar! Siete valores para el servicio al cliente en sus propios datos (valores para agentes y equipos) para este primer conjunto de valores para el servicio al cliente, nos centraremos exclusivamente en los datos que puede recopilar de sus propios sistemas. Quiero decir, cosas que puedes medir sin tener que hablar con los clientes.
1. Resolución del primer contacto La resolución del primer contacto (FCR) se refiere al porcentaje de solicitudes de servicio al cliente que puede resolver en el primer contacto. P.ej:
Chat en vivo: lo resuelves en la primera sesión de chat.
Correo electrónico: resuélvelo en la primera respuesta al correo electrónico.
Teléfono: lo resuelve en la primera llamada telefónica.
Un porcentaje más alto está bien, mientras que un porcentaje más bajo no lo está. ¿Por qué importa esto? Bueno, como era de esperar, a la gente realmente no le gusta que se vean obligadas a seguir solo para resolver su problema. Según un estudio del centro de llamadas del grupo SQM, cada mejora del 1% en la resolución del primer contacto también condujo a una mejora del 1% en la satisfacción del cliente (utilizando el puntaje CSAT), así como otros beneficios, como:
Bajos costos operativos porque ni siquiera tiene que pagarle a un empleado para que regrese y regrese con los clientes.
Mejor satisfacción de los empleados.
Clientes de “riesgo ristado”. Solo el 2% de los clientes que resolvieron la llamada inmediata expresaron su deseo de rendirse, mientras que el 19% de los clientes que no se resolvieron su llamado inmediato han expresado su deseo de rendirse. La tasa de transferencia de la base de conocimiento aquí, en Herotemes, nos esforzamos por encontrar formas de reducir la carga de su personal de asistencia humana. Creemos que gran parte de esto es crear una base de conocimiento efectiva.
Y para crear una base de conocimiento efectiva, debe saber qué artículos de la base de conocimiento resuelven los problemas de los usuarios y qué artículos están sin pasar por alto a un usuario para llegar a su soporte humano. En otras palabras, la tasa de transferencia de la base de conocimiento es el porcentaje de visitas a los artículos individuales de la base de conocimiento que alcanzan las solicitudes a los canales de asistencia humana. Si la tasa de transferencia para un artículo es alta, es posible que desee considerar revisar el artículo para que sea más útil y reducir sus aplicaciones de asistencia humana.
Tanto nuestro complemento básico de conocimiento de WordPress como el tema vienen con funcionalidad Built -in para ayudarlo a seguir la tasa de transferencia de cada artículo:
3. El volumen de las solicitudes del cliente El volumen de solicitudes del cliente se refiere al número total de solicitudes de asistencia que recibe en un cierto rango de datos. Por ejemplo, si usa un sistema de boletos, este sería el número total de boletos por un tiempo determinado. Además del hecho de que generalmente le brinda una buena idea sobre la carga de asistencia total de su empresa, el volumen de solicitudes de clientes puede ayudarlo y descubrir algunas tendencias más profundas. Por ejemplo, si nota un aumento en el volumen de solicitudes de clientes. Las nuevas versiones, es posible que desee reconsiderar cómo lanza nuevas versiones para que el cambio sea menos inquietante para sus clientes. Si su conjunto de datos lo permite, también puede encontrar información útil comparando el volumen de aplicaciones. Los clientes con el ciclo de vida de los clientes . Por ejemplo, si nota un aumento en las solicitudes incluso cuando un usuario se inscribe, esto podría ser una pista de que necesita mejorar la integración de su producto. 4. Tiempo promedio para la primera respuesta cuando se trata de soportar, no se trata solo de resolver problemas, sino también de la velocidad que realiza. De hecho, en las redes sociales, casi el doble de personas apreciaron una “respuesta rápida pero ineficiente” (33% de los encuestados) hacia una “solución lenta pero eficiente” (17% de los encuestados).

Y no importa por qué, la mayoría de las personas (67%) esperan una respuesta a sus preguntas de servicio al cliente en menos de 24 horas (puede encontrar más estadísticas de este tipo en nuestra publicación sobre el servicio al cliente). El tiempo promedio para la primera respuesta le permite seguir cómo lo hace cuando responde la pregunta inicial de un cliente. Si nota altas disminuciones en el tiempo promedio durante la primera respuesta en ciertos períodos, esta podría ser una señal de que debe contratar más personalmente o emplear asistencia en diferentes zonas horarias. El tiempo de respuesta promedio Si bien las estadísticas anteriores resaltan el primer tiempo de respuesta, las respuestas adicionales más allá del primer contacto también son importantes. Se aplican los mismos principios de análisis general, por lo que no reanudaremos los consejos anteriores. 6. Tiempo hasta que la resolución ya sepa la importancia de resolver el primer contacto, pero nunca podrá resolver el 100% de las preguntas de asistencia en el primer contacto.
El tiempo hasta que la resolución sea una forma de medir cuánto dura el personal de asistencia para resolver los problemas. Pero hay una gran advertencia, porque poner demasiado énfasis en esta medida es una excelente manera de cumplir con la ley de Goodhart.
“Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida”. Esencialmente, si pone demasiado énfasis en los problemas de cierre rápidamente, puede estimular su personal de asistencia para cerrar los boletos antes de que el problema realmente se resuelva, lo cual no es un resultado positivo. Por lo tanto, preste atención, pero no ponga demasiado peso en esta medición como KPI para agentes individuales. 7. Tasa de resolución La tasa de resolución es el porcentaje de solicitudes de atención al cliente que su equipo puede resolver. En un mundo perfecto, este número sería del 100%. Pero … el mundo no es perfecto y siempre tendrá una cierta cantidad de solicitudes que no puede resolver por alguna razón. Desde la búsqueda del porcentaje, también es una buena idea ver las solicitudes de asistencia que no se pueden resolver . Por ejemplo, si no puede resolver una determinada solicitud, porque los clientes creen que su producto hace algo que no hace, podría ser una señal de que debe ser más claro en la forma en que describe y comercializa el producto. Tres valores de servicio para que los clientes soliciten a sus clientes (métricas para la relación con el cliente) para esta sección, nos centraremos en las preguntas que puede pedirle a sus clientes que logren una medición significativa de su satisfacción. Más importante aún, puede medir estos valores del servicio al cliente a lo largo del tiempo, lo que le permite seguir el éxito de sus esfuerzos para mejorar la asistencia del cliente.
8. CSAT de satisfacción del cliente (CSAT) es una medida común de satisfacción del cliente, probablemente lo haya visto antes, incluso si no lo sabe bajo este nombre.Es una sola pregunta que puede hacer después de que alguien tenga una interacción con su equipo de servicio al cliente.La pregunta es así: ¿cómo evaluaría su satisfacción general en comparación con el servicio recibido?Luego brinde a los clientes una escala de 1 a 5 con las siguientes etiquetas: muy insatisfecho

Insatisfecho
Neutral
satisfecho
Muy Satisfecho
Para calcular la puntuación, tome el porcentaje de encuestados “satisfechos” o “muy satisfechos” en comparación con el número total de respuestas a la encuesta.Entonces, si tuvo el siguiente conjunto de respuestas:
Joe – Neutral
Sally – Gracias
Bill – Insatisfecho
James – Muy satisfecho

Tina – Neutral
Entonces su puntaje CSAT sería 40. Luego puede usar este puntaje para comparar con su industria y medir sus cambios con el tiempo. También debe considerar la implementación de un plan para rastrear a los clientes que le brindan una puntuación de 3 o menos. 9. El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) El puntaje de esfuerzo del cliente es otra medida del servicio al cliente que se centra en descubrir qué tan satisfecho. CES usa la escala Likert: ya sabes, muy, de acuerdo, de acuerdo, etc. – y pide a los clientes que respondan una declaración en lugar de una pregunta. La declaración suele ser algo así como: fue fácil resolver mi problema esencialmente, medir cuán “fácil” fue para un cliente obtener ayuda, no solo la satisfacción general a medida que se obtiene con CSAT. Para calcular la puntuación CES, asigne cada valor a la escala Likert con una puntuación de 1 a 7. Luego, simplemente tome el promedio de todos los puntajes. 10. El puntaje de promoción neto (NP) Finalmente, hay una puntuación del promotor neto (NPS). NPS mide cómo se sienten las personas con respecto a su marca, haciendo esta pregunta: ¿Qué tan probable es recomendar [la empresa] a un amigo o colega? Los clientes pueden responder en una escala de 1 a 10. Sobre la base de su respuesta, colóquelos en uno de los tres cubos:
0-6: Detractores (estas personas no son muy leales)
7-8: Pasivo (estas personas no son ni leales ni injustas)
9-10: Promotores (estos son clientes leales que promocionan activamente su marca)